服务电话是在服务还是耍人

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1128

||2008-01-22

记者调查,北京一些公共服务热线和商业服务电话不同程度的存在着提示项目多、提示层级多、插入广告多、转人工接听难、语音服 务绕人等问题,原本理应给老百姓带来方便的服务电话,却让大家徒添烦恼,耗费时间。(据9月11日《人民日报》第9版)  

报道说,有媒体曾做调查“你对目前的公益咨询电话最反感的是什么?”结果1/3的人选择“程序复杂、绕弯过多”。记者随机问过20多人,他们对公共服务电话最不满意的也是:“程序复杂,候话时间过长”,最希望“直接与业务员对话”。我在这方面,可谓“深受其害”。

前些时候,我计算机“江民杀毒软件”在线升级后突然作怪,把“自然码汉字输入软件”“吃”了,反复重新安装始终运行不了。我只好放弃“江民”购买“瑞星”,遵循“安装指南”操作却安装不成,便向北京“瑞星”客服中心电话求助。电话拨通后,不断的语音提示,又是按“2”,又是按“1”,又是……好不容易按“0”转入人工服务,却被告知“座机繁忙,你现在排在33位”;再操作一遍,被告知排在25位;再折腾一通,被告知排在18位;再后被告知排在25位,9位,14位,21位……从下午4时到夜里9时半,少说也拨了30多遍,耗费5个多小时,千呼万唤不出来,始终排不上号。可想而知,我那心里的烦、躁、恼到了何种程度?翌日9时,接着拨话排号,又拨了十几遍,好不容易搭上了“人工”,一句话没讲完就断了。再接着拨,又拨了七八遍,才又与“人工”搭上话,我首先狼嚎一般地警告:“你若再挂断电话,我就控告你们!”原来安装不成的原因是“安装指南”有误,对方点拨一句问题就解决了。然而,就这一句的“点拨”,却让我前后拨了五六十遍电话,牺牲了7个多小时,几乎耗费一个工作日!这哪里还有什么服务意识可谈,简直是故意刁难,恶意糟践客户的时间,与图财害命无异!

公共服务热线和商业服务电话,难打进,提示繁,绕人、急人、气人甚至恨人的情况,并非个别现象。我去过许多省市,所到之处无不是如此“德性”。究其原因,关键还是他们“脑袋里有病”。

公共服务热线,是公共服务部门“懒政”所致,为民意识淡薄;商业服务电话,症结在于商家“霸道”,缺乏负责和诚信,自己成了一言九鼎的“上帝”,顾客成了逆来顺受的“子民”。要解决公共服务电话难打、语音提示繁琐的问题,一是增加电话容量,二是增加服务人员,说到底是要增加投入。若是有的部门或企业确实钱紧,要等经济好转后再行改进,人们也是能理解的。但问题恰恰相反,他们不是缺钱(有些垄断企业肥得冒油),缺的是构建和谐社会的观念和人性化服务的意识,不把服务对象的需求和感受当回事。譬如,有的公共服务电话故意增设当地方的或本单位的形象宣传语音,多者长达一二分钟。还有的语音提示是不断变换的商业广告,譬如现在南京的“114”语音提示,不是“114定购月饼,为你送到家”,就是“民商大酒店,探讨美食,免费喝啤酒,详情请咨询114”。这都是些啥玩意儿?纯粹是挖空心思牟财攫利!

如何才能让公共服务电话“以人为本”,“用户至上”,做到及时、直接、畅通、便捷?不能单指望相关部门、公益机构和企业单位自省、自律、自纠、自觉改进,必须制定行业行为规范,实施有效的监督,强制其提高公共服务电话的快捷、便民水平,并实行严肃的违规处罚措施。否则,各类公共服务电话难打和语音提示繁琐的问题即使“猴年马月”也难解决。

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