呼叫中心“牛公司”、“牛人”和“牛厂商”

    |     2015年7月12日   |   2008年   |     评论已关闭   |    1094

客户世界|李松|2008-02-18

日前在一家呼叫中心受了刺激,回来后下定决心,哪怕不睡觉,也要写点什么,提醒众同行的弟兄姐妹,防备“牛人”,小心“牛厂商”,不要成为“牛公司”。

这家呼叫中心有一千座席,现在还未全部投入使用,通过了解,到全部使用后,每年将消耗企业九位数的人民币,而他们的年营业收入不过是十位数。这么费钱的一个系统却是常常不能正常运转,在和他们的干部交流中,本人善意的提了点问题,希望引起注意,结果他们的回答是“这个是必须的……”、“那个是绝对的……”

遇到“牛公司”了,我心想。

想起前两年的一个话题——CRM的成功率。我曾看过一些分析CRM为何失败的文章,总觉得分析地不疼不痒,经这一刺激,终于明白了为什么CRM的成功率会很低。

很多企业的管理者面对CRM、呼叫中心等新鲜玩意,并没有想过要静下心来认真学习新知识,在掌握一定理论的基础上,研究企业的实际需求和迫切程度。其实大多数企业确实需要CRM,也需要呼叫中心,但部分企业在上这些项目之前,先要解决好自身的某些历史遗留问题,这些问题存在,不但CRM搞不好,有时是什么系统也搞不好。然而,大多数企业的实际做法是,在没真正理解CRM的情况下,没有思考遗留问题的情况下,就敢轻易决定上项目,这些公司就是“牛公司”。

CRM是企业的一个组成部分,企业领导人应该对自己企业的各部分都有所了解,当然包括CRM。但是,就是有一帮“牛人”,能让不懂CRM的企业决策层放心地将企业的CRM项目交给那些“在该企业CRM第一,在CRM领域只是略知皮毛”的“空降专家”手上。

接下来是“牛厂商”。现在满大街的IT企业都能提供“整体解决方案”。

就以大家较熟悉的“呼叫中心整体解决方案”为例。目前在国内大概有几十家这样的IT企业,其中大多数都是个纯粹的SI(系统集成),平台是A企业的,IVR是B企业的,录音是C企业的,业务应用层是D企业的……一句话,没有一个是他自己家的。

还有更大的,叫“行业整体解决方案”,能做的IT企业居然也有很多。比如“银行业整体解决方案”,单是个交易系统,从里到外就有很多层,如果哪家公司整了个ABCD,组合卖给银行,那也是“银行业整体解决方案”啊。这就是为什么很多CRM项目实施困难的技术原因,当然还有很多非技术原因,在此暂不赘述。

谈到技术,在当今社会,其本质已不再是哪个天才儿童的一个创意或发明了。比如一个产寿险通用的电话营销业务的应用平台,需要三十个优秀的各有所长的IT工程师干一年。有人说,我要加快步伐,可不可以找三千个人来,一夜干出个CRM呢?回答是,不可能!一是短时间很难找到那么多合适的人,二是找到人了,让其对一个行业进行熟悉、理解也需要时间。所以,技术是资本和时间的某种运算结果。

不同的企业,有不同的技术积累,有不同的管理水平,对某个技术的开发,在时间和投入上会有些区别,但总体上肯定是要是受人才储备、技术积累和资金投入限制的。有了这些常识,我们可以看看我们身边的“牛厂商”了,几十个人,出现没几天,掌握了当今世界上大量的最先进技术!不得不让人佩服,怎一个“牛”字了得!

当然,技术的获取,除了自主开发还有很多其他途径,比如现在的一些国际巨头,为了在一夜间得到他们想要的技术,以几倍甚至几十倍的开发成本买下他们想要的公司。本人一个姓朱的朋友,他的一个关于视频技术的公司卖了36亿美元。那么我们可以理解为要在一夜间得到这个技术的成本为36亿美元。如果自主开发呢,我们就算已有100倍的溢价,那也要投入上亿的人民币。有了钱还不够,你还要到市场上去找到优秀的规划设计人员,优秀的编程工程师,经验丰富的测试专家,还要建一支又通管理,又懂IT的管理团队……这一切都满足之后,最后是时间,两年还是五年呢?

还有一条又省钱、又省事的“捷径”——伪技术替代。当某项技术被大家公认是个先进技术的时候,我们可以开发更先进的技术来替代它,这是社会进步的动力,是大好事。退一步,当我们没办法超越时,我们可以迎头赶上,那也很好。再退一步就不好了,某些“牛厂商”,既没有超越的雄心壮志,又没有迎头赶上的实力,更没有踏踏实实、卧薪尝胆的耐心和意志,却急于表达自我(这是个社会现象,也是人吃饱了后最想干的事之一,看看现在的BLOG有多火)。他们知道,拿个落后的东西出来是没有人喝彩的,于是就搞了个“精装修房”给你看。你看见的全是最先进的技术名词,但如果你足够精明,把表面的一层掀开的话,你看到的其实是个草木禾秸的结构,根本不是他们宣传的“钢精混凝土”。

当今国内,在呼叫中心行业,BPO刚刚有了点规模,就已经有很多人急不可耐的在大推特推托管模式和虚拟呼叫中心了。对于确实有了技术突破又有很好的思路和运营理念的企业,本人表示尊敬,但我的判断是,这样的企业在现阶段不应该很多。如果多了,就必然有很多“精装修房”。关于虚拟呼叫中心,里面有不只一个“大”的技术,每个技术都是7位数以上的投入和最快也要一年的时间。靠“精装修”是可以一步就“赶英超美”了,但到头来是害人误己啊。

“牛公司”、“牛人”、“牛厂商”,正是他们的存在才导致CRM项目成功率很低。

本文刊载于《客户世界》2008年1月刊“服务聊斋”栏目。

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