专家答疑：呼叫中心管理：人性化还是军事化？(6)
客户世界|祝綺紋|2008-07-24
【客户世界会员专属】问题：
我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就没保证，他认为在呼叫中心这种工作特性及考核制度下，想让员工自觉、自主、积极的去完成一个没有量上限制的工作不太现实。
实践证明，主管的管理方式对于业务的完成是有促进作用的，但是感觉团队的凝聚力似乎不是那么满意。同事都忙于分配给自已的工作，而对于一些超出范围或需要多做一些努力的工作则显得被动。
我想各个公司的体制、流程及文化会让团队的管理方式各异。我非常想请教各位专家，对于我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在这两种管理方式上去平衡。打造快乐、积极而有效率的团队！
（北京 刘红燕）
解答：
红艳，您好！
收到客户世界机构转来的你的问题，现我的视角提一点点建议给您，希望您能摆脱困扰。
首先客户中心的工作是一个事务性的工作，每日的工作是重复的，犹如河水，没有起伏，这样的工作环境，座席们很容易产生倦怠，找不到工作乐趣。所以你希望公司能有人性化的管理氛围，很好。同样的理由，事务性的工作，如果没有非常细化的标准和规范来指导，也容易随着每个员工的特点而使工作标准发生变化。所以您和您的主管的出发点都是对的。
更为关键的所在是，每个人的人格是有差异的，虽然十几个座席，但是做事的风格，对待工作的态度都是有差异的。第一类员工，积极性很高，主动性很强，这些人本身具有很深层的成就动机，你不用说他都会把工作做得很好，但是也很有可能出圈子，有时候也许会为了客户的满意而牺牲公司的制度，或者如果感觉公司环境与自己的发展不匹配，就很容易跳槽；第二类员工，会把分配到手的任务做的很好，但是主管不指导、不增派任务，他就不会主动的想到去多做一些、自主的寻找更好的事情解决方法，这些是最适合军事化管理的人群；第三类员工，需要主管的督促、耳提面命的被鞭策才可前行，这类人，需要军事化的管制和主管的辅导；还有一小部分人，永远都不知道自己该做什么，身在心不在，这样的人，就是需要被优化掉的，虽然咱比不高，但是影响力极强，会让其他同事产生不好的感觉。同样的制度在不同类型的人身上的反应是不同的，制度是死的，管理是活的。要根据每个人的不同特质，灵活的去使用不同的方法。
另外，还要考虑这个人是否适合呼叫中心这份工作，如果不适合，建议他/她尽快调整工作岗位。国内还没有专业人士投入去员工离研究职与呼叫中心工作效率问题，但普遍已经认识到了人岗匹配的问题。红艳，你们的人比较少，甄选的工作一定要现在做，也在容易时做，为了未来队伍的壮大做好准备，外面有两种较好的测评和改善知道工具，如九型人格分析和ＰＤＰ都不错，可以尝试一下。
——祝綺紋，正业宏通咨询公司总经理
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这家伙很懒，什么都没写！
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