我们的1%，客户的100%――我的客服工作感悟
客户世界|尹宁博|2008-09-17
在念大学的时候我看到了一句话，一位企业家对他的员工说：“在这个世界上，你的父母不能保障你，我也保障不了你，只有客户才能保障你！没有客户，连董事长都要下岗！”就是这一句话，改变了我的一生，从此我下定决心要在未来从事与客户有关的工作，找到人生的价值。终于我也如愿以偿，毕业之后，我走进了中兴通讯手机呼叫中心成为了一名客服代表。
一开始我认为客服代表的工作无非就是大家说的“接接电话”，只要学好业务知识，能帮用户解决问题就行了，可是等工作以后才发现并非简单如此。表现优秀的客服代表不止要有过硬的专业知识，还要有办法帮客户全面地解决问题，同时还要永远保持良好的服务态度，有条不紊、积极有效地与客户沟通。因为有时候碰到一些本来轻而易举就可以解决的小问题，但由于处理方法不当，甚至小到语气语调上的细节没有把握好，结果就可能导致客户的不满而投诉。而有时碰到一些无法解决的问题，只要我们能够给客户提出合理化的建议，并且沟通得当，大多用户也是会理解我们的。所以我感觉客服行业，从某种意义上来说，更像是一种协调人际关系的行业，我们从中学会了沟通，提升了素质，懂得了感恩。
而从一次次与客户的交谈中，我也渐渐体会到了工作中的乐趣，这种快乐又转化成了工作的热情，这种热情又强化了我肩负的使命感。每当一个复杂的问题最终得到解决，客户向你道谢的那一刻，你真的可以感受到一种努力的收获感，一种被认可的兴奋，一种内心的富足……，之前内心里任何的烦恼与不快都会一扫而光，只剩喜悦的心情。而从快乐的工作中，我也从一开始的客服“菜鸟”，渐渐地开始成长。从自己第一次接电话时的紧张不安，第一次听到客户表扬时的兴奋窃喜，第一次处理投诉问题时的手足无措，到现在比较娴熟地处理各种咨询业务，感恩地听取客户的表扬，积极地受理投诉……不断地突破，又快乐地享受着，天天如此，天天享受着这样简单而又有“特殊”使命的工作，面对客户提出的各种疑难问题，迎接来自不同客户各方面的挑战。而我们不仅要认真地倾听顾客的诉求，站在他们的立场来解决问题，还要不断地融合客户的理念，确保让客户感受到满意的服务，而且丝毫不敢怠慢。因为我深知客服人员的使命就是提升客户满意度，因为毕竟每一通来电，即使是无效电话，都凝聚着我们企业上下所有员工之前共同付出过的心血与汗水。我们客服代表每天都要连续接听上百通电话，但对客户来说，这一通电话，也许就是这么短暂的一、两分钟，却能决定他对我们企业整个的品牌形象，所以说：我们的1%，却是客户的100%！
在与客户一次次的沟通中，我不断享受着客服工作中的点滴心情，更享受着成长的快乐，在公司营造的“快乐工作，快乐生活”的氛围中我也学会了将爱心、关心与同理心把最优质的服务传递给我们中兴手机的每一位“上帝”，从而也开始谱写出我们发自内心、付出关怀的服务人生。
本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者为中兴通讯手机呼叫中心员工。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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