消费者排队等待的时间管理
||2009-01-28
很多时候，让消费者排队等待服务是不可避免的事情。一般认为，消费者需要排队等候的时间越长，他们就越不满意，企业的利润流失也将无可避免。事实并不尽然如此。企业如能结合消费者的等待心理，对服务流程的每个环节进行时间控制，并对全程的消费者体验进行正面强化，不但可以规避消费者可能对企业产生的不满意感，而且还能增加利润。
要提高消费者在等待时间中的满意度，可多管齐下。一是对周围的环境条件进行合理配置，如灯光、温度、声音、颜色、空间装饰和布局等。通过提供舒适的座椅、营造放松的氛围、避免空闲的员工暴露于消费者的视野、让消费者看到企业在节省时间方面的努力等措施，可以“缩短”他们主观体验到的等待时间。二是通过一些功能性的设施让消费者“享受”他们的等待时间，如机场提供不间断的新闻观赏屏幕，电话等待中提供美妙的音乐等。三是减少等待的不确定性，提高可预见性，从而加强消费者的控制感，这有利于他们形成对企业的正面感知，并通过口碑相传和重复体验，增加企业的声誉和创收。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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