呼叫中心专业术语：弃呼率

客户世界|CC-CMM |2009-02-06

中文词条名
弃呼率

英文词条名
Abandon Rate

名词解释
呼叫中心通过分析历史业务量和业务到达模式，结合业务平均处理时长和损耗，以估计未来业务量和业务到达模式，以及为了满足服务质量和服务水平所需要的座席代表人数

计算公式
弃呼率= (用户在排队时自己主动挂断的电话数目+用户在排队时因为系统原因而掉线的电话数目)/成功拨入呼叫中心的电话总数

应用范围
呼叫中心往往通过衡量弃呼率来判断排班的合理性，服务水平所处的状况以及系统的稳定性。弃呼率高则表明呼叫中心在那个时间段没有安排适量的座席代表在线，同时服务水平也必然会受到一定的影响。

历史与发展
无

参考词条
放弃的呼叫（Abandoned Call ）
自动呼叫分配设备（Automatic Call Distribution）
服务水平（Service Level）
中继线（Trunk Line）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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