呼叫中心专业术语：缺勤

客户世界|CC-CMM |2009-02-06

中文词条名
缺勤

英文词条名
Absenteeism

名词解释
员工已排班却没出勤的百分比的测量值

计算公式
缺勤率 = 员工缺勤时间/员工已排班时间

应用范围
缺勤率被运用于呼叫中心人员管理，用以计算人员的利用水平。呼叫中心的人员流动率偏高。国外呼叫中心行业的专家将人员流失率作为呼叫中心的基础KPI指标之一，而目前我国呼叫中心的人员流失率在30-70%，因此呼叫中心管理十分注重考勤管理，特别是人员缺勤率、流失率和遵时率三大指标。

历史与发展
无

参考词条
离职率（Turnover）
排班契合度（Adherence to Schedule）

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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