呼叫中心专业术语:服务水平

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    404

客户世界|CC-CMM |2009-02-21

中文词条名
服务水平

英文词条名
Service Level

名词解释
也称为及时率,指在特定的阀值下已响应的呼入电话数量的百分比:“X%的电话在Y秒内响应”。例如85/15的服务水平指85%的电话在15秒内响应。

计算公式

应用范围
服务水平和弃呼率紧密相关。服务水平高,则弃呼率较低;反之亦然。如果服务水平和弃呼率没有显示出明显的相关性,那说明数据的收集方法或者数据的定义出了问题。

历史与发展
过去许多呼叫中心用平均应答速度(ASA)来衡量应答的及时性,然而现在有越来越多的企业采用服务水平来衡量。这是因为平均应答速度会掩盖应答速度差距很大的情况。考虑如下情况:
同样是接听100个电话,平均应答速度为35秒的两个呼叫中心。其中,呼叫中心甲,50个电话的应答速度是10秒,另外50个电话的应答速度是60秒。而呼叫中心乙的100个电话的应答速度都是35秒。
虽然甲和乙的平均应答速度都是35秒,但是从最终用户的角度来看显然呼叫中心乙的服务体验更好。如果我们用服务水平来衡量,则能明显看出甲和乙的区别。以40秒作为响应时间的阀值,甲的服务水平为50/40,乙的服务水平为100/40。

参考词条
平均应答速度(ASA)

出处
修订:CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会;2009年1月。

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