利用CRM系统把客户当作项目来管理(一）

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1216

|Aimee.zheng|2009-02-24

其实，项目管理的方法不仅可以用在软件实施、商品房建设、产品研发上，而且还可以利用项目管理的方法来管理客户。利用CRM系统，可以轻松的实现这个需求。笔者去年实施过几个CRM项目，其中就有两家企业提出了类似的需求。他们说，他们把一家客户当作一个项目来管理。要能够在CRM系统中实现项目周期(管理前期的客户开发到后续客户终止的整个生命周期)、项目考核(客户的交易情况、应收帐款逾期情况等直接跟销售人员的考核挂钩)、任务指派(销售经理可以在系统中分配各个客户对应的业务员)、项目追踪(业务人员能够直接在CRM系统中填写最新的任务进度，方便销售经理进行追踪)等等。

若采用手工管理的话，可能这些任务很难达成。但是，在CRM软件的帮助下，这一切将变为可能。把客户当作一个项目来处理，也不是天方夜谭。因为有了CRM软件，可以使得这个项目管理变得简单。

一、利用CRM软件进行项目周期管理。

在项目管理软件中，项目周期管理的主要重点是中间部分，即对中间主体工程的管理。但是，若把客户当作一个项目来管理，据笔者所知，企业的重点有所偏离。主要是想利用项目管理的方法，来管理客户的前期开发。所以，在CRM软件设计中，也主要关注这方面的内容。

如在CRM系统中，在一些展销会等渠道收集到的名片就是一个项目开始的起点。只要这个客户信息一输入系统，业务经理就可以委派销售员对这个客户进行洽谈。而这前期的洽谈过程都会一一记录在案。如笔者在项目实施中，跟企业的业务经理一起，设计了一套客户前期开发的基本流程，包括电话沟通、上门拜访、寄送样品、产品报价、客户验厂等等多个步骤。然后结合CRM系统中的工作流管理模块，把这些步骤标准化。销售人员在进行客户开发的时候，需要按照这个流程走，并且需要把每个步骤中跟客户洽谈的内容与结果都一五一十的反应到系统中。如此的话，客户前期开发的过程，就可以反映在系统中。这有利于销售经理对业务人员进行考核;也可以提高新客户开发的成功力度。

另外，在项目管理中还很强调“主要矛盾”的管理思想。即要集中力量处理一些主要问题。在CRM系统中，把客户当作项目来管理的话，当然也要体现这方面的管理思想。在前期客户开发过程中，虽然包括多个步骤。但是，根据销售的实际管理模式，上门拜访与寄送样品可能是两个最关键的步骤。其中上门拜访往往需要业务经理陪同销售人员一同前往;而寄送样品的话则一定要保证样品的质量不会有问题。如果样品都有瑕疵的话，那么客户以后就不会有信心跟你交易。为此，在客户前期开发过车中，CRM系统也可以进行类似的管理。如到上门拜访环节，系统会自动提示销售经理，是否要陪同前往等等。

可见，在CRM系统中，基本上把项目管理的一些思路用在了客户管理上。从而企业可以像管理项目一样来管理客户。

二、在一个平台中指派业务员。

出于各种各样的需要，如防止业务员与客户私下串通或者业务员私下里接单导致飞单现象等等，业务经理可能需要调整业务员的工作。如让业务员去负责不同的客户等等。这同时也是解决销售人员跳糟所产生的一系列问题的一个很好手段。

但是，毋庸置疑。调换业务员会产生一连串的问题。如正在进行中的工作如何交接;如何向客户解释，等等。而且在某些情况下，可能有些客户是不允许更换业务员。为此，若需要销售经理手工来管理这个业务员指派的话，可能会让他很头疼。因为这需要考虑的内容太多。而销售经理的脑袋毕竟是人脑，不是电脑，无法记住这么多的内容。

但是，在CRM系统中，虚拟了一个项目管理平台，可以像分配项目任务一样，为各个业务员分派其所需要负责的客户。更重要的时，在分配的过程中，可以根据管理员的事先配置，来提醒销售经理需要注意的地方。如要把某个客户让另外一个销售员负责时，系统会先去判断这个客户是否允许更换业务员。如果在客户信息中，事先设置了不允许随便更换业务员的话，则就会给销售经理一个提示信息。其次，如果允许更换业务员的话，系统会显示这两个业务员当前的客户情况，以帮助销售经理进行最后的觉着。然后，系统就会列举出需要更换业务员的客户当前有哪些事务还没有完成。销售经理要判断，哪些事务有原先的业务人员进行追踪，而那些移交给新接手的业务员等等。这种操作模式，完全是沿袭了项目管理中的任务指派模型。这个惯例模型用在客户管理上，起到了很不错的效果。根据我实施的这两家企业来看，他们最满意的就是这个任务指派平台了。这帮助他们解决了很多业务员轮岗中遇到的现实问题。