呼叫中心管理中解决问题的能力

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1383

客户世界|孙媛|2009-02-24

我经常会感慨，呼叫中心的管理者，每天就是在解决问题中增进管理的。

以我为例，呼叫中心每天都有着几万个客户的需求，帮助客户解决在旅行中的各种问题。同时这几万个交谈中，每个交谈都至少有20个客户感受的关键时刻。我每天的任务，就是让这近百万的产品能够合格，超出客户的满意；同时给企业带来效益，让员工体验到成长。由于每层管理者每天面对的是变化着的需求，因此，解决问题的能力在管理中就格外重要。

今天，我们就从几个小小的案例，谈一下解决问题的能力。

解决问题，首先是解决心态问题

我们面临一个必需解决的问题时，要说服自己和团队，树立起信念：我们一定要达成。往往树立信念是目标达成的50%。

举个例子，在今年二季度的时候，为了提高客户服务的质量，提升客户的重复购买率。我们开始让客户对我们的每通电话进行评价。最开始的时候，客户评价的比例是17%，满意度为80%。

那么，我们如何能够提升这个比例呢？我和团队研讨达标方法的时候，很多人就谈到了自己的顾虑：我们接起的电话中很多电话是合作伙伴电话，用户不肯为我们评价；系统有很多缺陷不是员工能够控制的；员工100%执行了话术，但是用户是我们不可控制的等等。

于是，我们在一起，听取了几个录音。我们通过几个简单的分析打消了大家的顾虑。首先，我们可以看到，400名员工中，我们有客户的打分比例大于70%的员工，也有转接比例不足10%的员工，充分说明我们可以在某种程度上影响客户的行为。

其次，我们听取了满意度高和低的员工电话，在场的人一致发现，通过良好的服务意识和积极的语气，我们的员工完全有能力取得客户的满意。

会议结束之后，所有的团队成员都明确表示，这个指标是我们可以达成的指标，于是在会后与员工和主管一起开始想出各种方法来达标。我们还举行了一次经验分享大赛，让优秀的主管与大家分享自己的方式和方法。

最终通过三个月的努力，员工们纷纷达成了指标。我们也可以从近期的神秘客户调查中，看到这个目标的达成，有效地促进了客户的满意。

其次，解决问题的正确心态，应该是关注全局的，不要目光短浅，为了解决一个明显的问题，伤害到其他方面，造成隐性的问题。这种时刻，往往要考验一名管理者的诚实正直了。

解决问题的能力，来源于对问题的透彻分析

一个问题产生了，要想解决他，就不能仅仅看到这个问题本身。问题只是冰山上的一角，要想解决问题，要着眼于整个冰山；而是要综合分析整个问题的全貌，看到根源问题，最终达到真正的解决。这个分析，不能仅仅通过指标和数字，也一样根据真是的情况。

在呼叫中心中，电话就是一线情况最真实的反映。在我们解决任何问题的时候，与员工交流以及听取电话，都是解决问题的第一步。

还是以差旅预订服务举个例子。这类服务的客户群体，大部分是商业客户，平时非常繁忙，在打电话安排行程的时候，非常希望我们像他的秘书一样了解他，不要问多余的话；或者客户已经下了飞机，正在决定自己要住在哪里；因此非常希望我们能够尽快的结束通话，为他安排好航班或者酒店。

因此，能够最大限度的节约客户的时间，用最短的通话，最优的流程来保证客户得到自己的产品就显得非常关键。可是，要知道预订一家酒店，我们要收集18项信息，而且这些信息中每一条都是必需确保准确，否则将影响客户的行程。怎么才能在最短的时间内准确的收集到这些信息呢？

在质控的测听分析中，我们发现目前酒店电话中，最耗费时间的是产品推荐环节，而我们的首次推荐成功的比例非常低，平均每个电话有1.87次的推荐才能够成功，每次推荐需要47秒的时间。那么，究竟是什么影响了我们首次推荐的成功率呢？

我们专门听取了100个酒店预订的电话，发现客户在预订酒店的时候，对地理位置的需求是这样的：

我们可以发现，除了28%的客户是自己指定酒店的，56%的客户都是希望酒店在某个标志物的附近。地理位置是否方便是客户非常重要的需求。如果我们回头看看我们系统中酒店查询的方法呢，却是根据区域来查询的。即使是我们使用系统中的标志物查询，查询结果也是标志物所在区域的酒店。这种查询方式与客户需求的不一致，导致了这个问题。

于是，针对这种现象，我们借鉴了网上地图的搜索功能，提出了我们对地图搜索的需求。公司在8月底上线了一套全新的地图搜索，特别针对实际销售中客户的需求进行了更新。地图拥有三大功能，增加了对“点距离”和区域同步搜索；搜索结果按照“点距离”的远近进行排序；排序酒店显示价格和与目的地之间实际距离。有了这三大功能员工能够更加准确的为客人推荐，同时能够一目了然看到酒店价位，减少了反复点击查看适合的酒店价格所造成的时间浪费。

地图功能上线之后，我们进行了大规模的推广，根据我们的调查，目前有80%的员工能开始使用这个地图，同时80%的使用者感觉满意。同时我们可以看到我们老员工的平均处理时间有了将近30秒的降低。

解决问题的最高境界，应该是不发生问题

刚才谈到了一些，我们遇到挑战然后逐渐解决的案例。但是，我始终认为，真正能够解决问题的管理者，会在问题发生之前就发现隐患，从而避免他的发生。这就需要管理者有很好的敏感度和规划的能力。

举个例子，呼叫中心最常见的问题就是接通率的问题。为了让客户能够有一致的良好体验，能够保持每小时的接通率稳定在一个数值附近，是非常基本的条件。然而由于旅游行业的特点，在每年最高峰的十几天里面，电话量是平时的两倍，因此我认为在淡季的时候接通率应该保持在98%，而最旺季的时候，也要在95%，这样客户体验就可以比较一致了。

呼叫中心的人员培养需要一个月的时间，在呼叫量开始上涨的时候再开始准备人员就已经来不及了。为了在旺季的时候少发生问题，运营部门需要在三个月之前就进行电话量的预测，之后经过1个月的人员招聘和1个月的人员培训，在旺季的时候，才能保证有足够的人员在岗。之后在一个月前进行排班的安排，人员动员和现场管理措施。最后才能保障在高峰期间能够不发生问题或者少发生问题。

当然要做到完美的规划是不现实的，但是只要我们每次处理突发问题之后，都能够要求自己考虑，为什么问题会发生？有没有可能在下次的时候不发生同样的问题？然后把他记录下来，我们就可以看到问题不断的被解决和避免了。

解决问题的能力是一个企业的综合能力的体现，不是短短的几千字所能够概括的。以上几点是我在管理中的心得或者教训，与大家共勉。

呼叫中心历来都是问题最多的地方，我们一直没有能够将100%的问题解决在发生之前，但是我相信，只要我们每个人能够从每次问题的发生和解决中吸取经验教训，我们就能够让这个团队越来越好，给用户和公司提供越来越完美的体验。

回头看看自己写下的东西，可能并没有很多理论的总结升华，只是我们每天日常在做的一些小事情。但是我想，不断提升客户满意和提升执行力，是我们每个人不断追求的事情，所以记录下来，与大家共享。

本文刊载于《客户世界》2009年2月刊；作者为e龙旅行网高级总监。