我们在呼叫中心管理中的三个创新

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     0 条评论   |    417

客户世界|郑福明|2005-04-25

在市场竞争日益激烈的环境下,创新已成为管理者面临的永恒主题。管理创新的目的是为了从实际出发,不断提高经营效率。创新是管理水平不断提高的推动力。但是,创新本身并非是为了追求简单的“与众不同”。创新的基础和依据有两个方面,其一是管理的科学性,即通过对传统管理模式的反思,不断提高管理的规范性、实效性和人性化的水平,甚至突破传统的管理模式,创造新的更为有效管理方法;其二是管理的灵活性,在结合本机构和项目的特点的基础上,对常规的管理过程和管理方法进行必要的调整和改进,以期达到提高项目整体效益的目的。而一个成熟的呼叫中心的高效运作,既依靠类似CTI、IVR等大量的高科技要素,同时作为一个人力密集型的行业,又更依赖于人员的素质和管理。人是呼叫中心最宝贵的财富。因此,呼叫中心管理的方向在于努力实现技术资源与人力资源的最佳配置,达到高质量完成项目任务的目标,基于以上认识,翔龙通讯有限公司呼叫中心管理层和广大员工一起,从呼叫中心的行业特点和项目特征出发,在长期的呼叫中心实际管理和运营过程中,侧重在呼叫中心人员管理的以下几个方面锐意创新,不断提高客户、员工和企业收益。

管理环节的创新

呼叫中心人员的管理以往通常只是被理解为在职人员的管理。我们结合项目管理的特点,在做好在职人员管理的同时,将人员管理向前延伸到招聘的环节,向后延伸到项目结束后员工的联系。众所周知,由于呼叫中心目前仍属于一个新兴的服务行业,尚未有规范化的系统培训,因此,合格从业人员的招聘难度较大。为此,对于参与面试的应聘者,我们在把握基本条件的情况下,本着发展的眼光,着眼于对应聘者潜在素质的评价,而不只是当前能力的评价,这样,我们采用广开“才源”、逐层筛选的招聘方式,只要是可塑之材,我们就给予精心的雕琢。例如,对于服务香港客户的项目,由于规定的服务语言为粤语,因此,在招聘过程中,只要应聘者能用粤语流利沟通并有基本的服务意识,我们都给予参加培训的机会。而后,再采用“工作分析法”对项目任务进行分解,分析每一个应聘者与完成项目任务所要求的技能有哪些方面的差距,并进而制定一个统一而体现个性化和差异性的培训方案,力争使每一个被招聘的同事都能在合理的时间范围内达到项目操作的要求。我们坚信,给予一位员工发展的机会,是建立员工与企业感情的粘合剂,也是提高员工对企业忠诚度的主要因素。而对于项目结束后离职或项目中期由于各种原因离职的同事,我们都将每个同事的详尽工作资料保存在人才资料库中,并不定期回访,了解她们的工作状况,并告知我们目前的项目状况,这不仅在一定程度上给与了她们归属感,而且也为我们发挥这些有经验的同事的作用奠定了良好的基础。通过采用以上管理方法,大多数兼职的同事都能“招之即来,来之能战”。我们始终认为,最宝贵的财富,是所有与我们一起并肩合作过的员工。如果我们的管理能带给她们愉快的体验和成长的机会,她们就能更好的带给客户快乐,也能更好地完成项目任务,这也是呼叫中心客户服务行业的终极目标。这一管理环节的创新,有效提高了我们的招聘速度和招聘人员的素质,为后续的培训和项目的完成创造了极为有利的条件,也保证了无论是长期项目还是短期项目的人员需求。

 培训方法的创新

传统的培训侧重的是告诉访问员“怎样做”,例如,如何应对客户投诉?如何与客户沟通?而且,绝大多数的培训都是由培训老师面向被培训人的单一交流过程。在实践中,我们发现,传统的培训模式容易出现培训人滔滔不绝,而被培训人昏昏欲睡的情景。为了提高培训的效果,在培训方法上我们采用“全员参与、侧重理解、注重实效”的培训模式。

所谓“全员参与”是指在培训过程中,充分发挥每一个员工的积极性和创造性,将培训老师面向学员的单向交流过程转变为培训老师与学员、学员与学员之间的多向交流过程,同时将岗前培训和在岗培训结合起来。例如,在总结一个香港城市大学的问卷访问经验时,过去的做法是由质量监控组提取成功访问的录音,而后由督导将录音播放给学员听,并有督导分析该访问录音的优缺点。这样的分析,虽然有一定的效果,但由于督导和访问员的角色存在一定差异,访问员接受的程度受到一定影响。为了促进学员的参与,我们直接请完成该访问的访问员直接给其他访问员讲解她的访问心得和体会。这样,不仅讲解访问心得的访问员自己有了成就感,而且其他访问员与该访问员在项目中扮演同一角色,因此,比较容易做到感同身受,培训的效果有了明显的提高。“全员参与”的目的是充分发挥每一位同事的长处,营造全方位的经验共享、共同提高的氛围。除了全员参与之外,我们认为,培训的目的不是简单的灌输,而是为了达到建立在理解基础上的自觉行动。例如,我们为客户精心设计了许多访问问卷和流程,每一个设计的步骤都有一定的依据。因此,在培训时,我们除了要求访问员“记住”在访问过程中需要询问什么,而且还侧重讲解为什么要遵循相应的问卷内容和流程。经验也告诉我们,当访问员能确切理解客户的需求和我们相应的问卷设计的用意之后,就能更加自觉地按规定的流程操作,错误的比率大幅度下降,做到了从源头上确保项目的质量。例如,我们在从事一项市场调查项目时,要求访问员准确记录客户的“姓”氏或姓名的港式拼音。开始,访问员由于不理解其重要性,经常出现将客户姓名拼写的错误。之后,我们向访问员说明,准确记录客户姓名,是为了在后续跟踪、服务客户时能一开始就亲切地称呼客户,如果记录错误就必然导致称呼错误,对后续的服务会造成严重影响。访问员在理解这些业务要求和目的后,记录客户称呼的准确性有了显著提高。

在不断的实践过程中,我们意识到,无论采取什么方式,培训最终要达到的效果是使每一个座席代表做到对软件系统能熟练操作、对客户问题能灵活应对、对数据资料能准确记录。因此,我们围绕这个实效标准,不断探讨讲授、角色扮演、模拟操作等哪种培训方式或哪种组合对哪类项目最为有效,这样,我们不仅缩短了培训时间,而且使培训过程更加紧凑,从而取得了更好的培训效果。

人员管理的创新

我们认为,人是呼叫中心最宝贵的财富。这不是一个口号,在实践中,它不仅仅体现在为每个员工的发展提供充分的机会,包括通过培训促进员工个人能力的提高和职位的晋升,而且表现在与员工的平等交流。这种交流体现在相互评价、意见沟通、员工关怀等多个方面。

长期以来,呼叫中心管理的核心只是侧重对座席代表的管理,包括对座席代表的业绩评价。座席代表的管理固然重要,但在实践过程中,我们意识到,对包括督导在内的管理人员的管理其实更为重要,因为管理人员是座席代表的行为典范,管理人员要求座席代表做到的,自己首先要做到。为此,我们设计了座席代表对督导的评价表,对督导在培训内容熟练性、培训方法的有效性、现场协调管理能力等10余个指标进行评价。并将座席代表的评价作为对督导的年度考核的重要参考指标之一。这一创新,有效激励了督导的工作责任心,进一步提高了督导的管理积极性。例如,督导在以往的培训过程中,习惯用比较严肃的语气和表情向接受培训的座席代表讲解项目内容,其中包括要求座席代表在与客户的交流过程中要带着微笑服务。当我们观察到这种情形时,我们及时与督导交流,说明身教重于言教的道理。因此,督导在之后的培训过程中,一方面继续对质量标准的严格要求,同时,在讲解过程中更多地使用轻松、愉快的语气和神态,不仅活跃了培训气氛,而且密切了督导与座席代表的相互关系,督导因此而更加主动、耐心地与座席代表交流,热心为座席代表解决问题,提供辅导。这一管理机制的创新,使座席代表的流失率大幅度下降,有经验和较高技能水平的座席代表的比例逐年上升,这些都为管理效率的提高奠定了良好的基础。

我们始终将管理的核心理解为规范和服务。规范是指对项目任务的严格要求,服务则是指为座席代表完成项目任务提供和创设一切有利的条件。我们在项目运营过程中,充分感受到,员工在面对客户投诉、情绪发泄或在电话销售过程中遇到客户拒绝时,会产生很大的心理压力,严重的甚至会产生接触客户的恐惧情绪,导致无法正常发挥应有的水平。为此,我们邀请了专职的培训老师为员工作了“客户服务过程中如何释放心理压力”的讲座,使座席代表学会了在工作中调整工作心态和积极引导客户的方法。根据兼职同事的特点,我们在排班过程中,在考虑项目进度安排的同时,采用“弹性排班,严格执行”的方法,充分考虑兼职同事处理其他事务的时间安排,但一经确定,则按劳动纪律要求认真落实,也就是说,在排班安排时,允许员工提出意见,而且排班督导在不影响整体安排的条件下,尽量下工夫调整沟通,尽量照顾到员工的个人需要,但一旦确定的排班表,则必须坚决执行,而且赏罚分明。这样,使这些同事在工作过程中,没有其他顾虑,做到身在心在。对于兼职同事的生日或遇到的生活问题,我们给予同样的关心。

人员管理创新是呼叫中心管理创新的一个核心环节,但其效益的最大发挥,还有赖于与技术管理创新、项目流程管理创新等其他管理环节有机结合,这也是我们在管理创新过程中需要进一步探讨的课题。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年3月刊;作者为:深圳市翔龙通讯有限公司呼叫中心高级运营经理。

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