我们如何管理呼叫中心中的“新新人类”员工

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     0 条评论   |    408

客户世界|杜鹃|2005-04-25

“新新人类”顾名思义就是将新观念、新个性等最新式“装备”结合于一身的人。他们喜欢按自己的方式去生活,不受各种条条框框的限制,想做就做,想说就说;他们不愿管别人的事,也不愿别人来管他们的事。所以,当他们觉得自己的言行并没有伤害或妨碍到别人却受到管制时,他们就会冲口而出“不关你事”而从不考虑他人能否承受……当然,“新新人类”也很爱玩儿,不只局限于运动,这种追求乐趣的精神贯穿了他们的学习、工作、生活、娱乐、休闲等所有领域。只有好玩儿的内容,才能够吸引他们的兴趣,才能够让他们为之狂热地追随、执着地投入。

“现在的新人不好管哪!”在一次呼叫中心沙龙时一位老朋友对我说。

“你说他有工作经验吧,分配的工作他又只会求新尝鲜,不知道总结利用以前经验;你说他积极上进吧,工作起来他又多面出击,分不清主次;你说他缺乏主动吧,他又好动活跃,遇事还批评不得……哎,真让人头疼!”
“这就是时下最流行的‘新新人类’式的工作态度,给我们呼叫中心带来管理上的挑战,没有针对性的措施还真不行”。我深有同感地回应道。

有作者曾断言:“将有越来越多的“新新人类”融入社会的各个阶层,在你不知不觉、毫无准备的情况下,他们已悄悄地加入到你的行列当中……”

是的,我们在呼叫中心的管理中,越来越觉得一些原有的管理经验已不再适合于新员工。如果不及时分析新员工的人员构成并有针对性地迎接“新新人类”的挑战,就会感觉力不从心,管理上陷入困境。

我第一次注意到这个问题,是在一次新员工招聘的初期,当时就遇到了“难以选择”的情况。因为如果以灵活性、主动性、声音品质、服务意识等座席代表应具备的基本素质来衡量的话,大部分应聘者都很难达到理想的标准,即使从中择优录用后,在培训期间与正式上岗后,也都给管理上带来了众多问题。

经过一段时间的探索和研究、跟踪观察“新新人类”的行为表现特性,我们总结出以下应对措施。

设计多种多样新奇的培训模式

 众所周知,呼叫中心是一个以CTI最新技术为基础、通过训练有素的座席代表提供的专业服务、以高效的工作流程来实现顾客关系管理的特殊行业。但要让座席代表提供的服务做到专业,就必须让他们接受呼叫中心的专门培训。由于这些“新新人类”求鲜意识较强,在培训中常常出现分神、不宵一顾、懒得参与等现象,最终导致培训达不到预期效果。因此,我们既不采用单一的直接授课方式,也不采用学员人手一本教材或以记录笔记为主的方式;我们让讲师将大量来自实际工作的、分类整理的真实案例和特选的素质培养专项游戏融入整个课程中,并针对案例在每堂课后安排大家一起讨论或以每桌为中心的自由讨论、自由发言,想讲就讲,而不是限定每桌只有一人可以讲或者张三讲了李四可以补充,王五提出反对意见的传统形式。新奇的培训模式大大迎合了“新新人类”的性格特点,从而活跃了课堂气氛,加深了知识记忆,从培训一开始就让学员充分投入到团体当中,充分展示自己,在不知不觉中提升了自己作为座席代表的各种素质。如:反应力和注意力、气氛调动与调节、手脑眼不同步、认同性语句转换、总结与提炼、抽象与概括、禁用语转换等素质都是通过这样的培训提升的。通过这种方式的培训,管理人员还可以从初期就对人员各方面特质有所了解,为日后人员的选拔和分工奠定了基础。

以“新新人类”自有的方式与“新新人类”沟通

在管理方面,因为“新新人类”不爱受条条框框的限制,想做就做,想说就说,我们还一改原来“半军事化”管理为“积极参与”为主的“人性化”管理。重点培养他们的归宿感、责任感,为他们树立“客服代表未必是可以从事一生的职业,但可以成为很多职业的起点”的职业观念,让他们更多的参与到呼叫中心的实际管理工作当中,让他们了解中心的服务理念、运营现状及存在的问题。我们还会定期把一些近期存在于中心的问题告知他们。例如:针对最近电话放弃率的增加,我们应如何改进?等等,让他们自己想出解决对策;同时,为了增加管理的透明性,我们以他们特有的新潮时尚语言设立了“偶的愚见箱”、“QQ-Me”、和“伊妹速来”等信函、即时通讯和电子邮件反馈渠道,让他们把在工作中发现或遇到的问题、意见反映上来。我们则对所反映出来的意见及时进行跟踪处理,并给他们以合适的答复。通过以上方式获得员工很多反映,例如工作中所使用的知识库信息陈旧,更新不及时,影响工作。根据这一反映,管理人员及时更新了知识库。当“新新人类”们认识到自己的反馈能得到及时响应时,他们会更有积极性,觉得自己是呼叫中心的主人,而不仅仅是依令行事的雇员。呼叫中心的核心价值和服务理念得到了他们得认同,从而激发了他们更大的工作热情。

采用趋于温和的监督和批评方式

针对“新新人类”因为说话用词直白,很少考虑他人感受,容易造成工作投诉的特点,中心在服务质量监控方面也做了相应的改进。减少了直接性的惩罚式质检措施,取而代之的是增加了对他们现场工作指导的力度。这种高度交互式的交流为他们提供了一个令人鼓舞的支持性环境,使质量监控人员与他们建立了良好的关系,增进了彼此的信任感,有效的降低了质量监控给他们带来的负面影响和心理压力。他们甚至主动要求质检人员提供自己近期的质量分值、进步曲线,给自己指明下一步质量改进的方向,有的还请求质检人员加大对他们的监控力度,迫使自己在短时间内迅速达到质量要求。

用“示范”、“无声行动”取代不必要的说教

作为中心的基层管理人员,组长和当班主管在日常工作中的行为影响力是很大的,因为这些管理人员天天与“新新人类”们生活、工作在一起,管理者的一言一行和遇事的处理方式都至关重要。因此,我们号召基层干部加强“示范”作用,采取“无声行动”,树立榜样,用自己的一言一行进行“说教”,取代真正的说教,特别是当“新新人类”们在工作中发生问题时,一味的批评也许还不如“此时无声胜有声”,用身体语言进行积极有效的回应,而不是措辞激烈的反应。因为严厉的批评对他们来说可能反而会造成逆反心理,导致他们的气愤和憎恨,从而达不到解决问题、纠正错误的效果。

为避免管理人员在沟通中出现贬低性的言辞,中心对基层管理人员进行了新形势下管理技巧的培训,并为他们确定了做思想工作的原则:“理解和共鸣”,教育基层管理人员学会控制自己的情绪,在和组员沟通时做到一致的交流,让言语和心情相符,使基层管理人员从培训中体会到自己做为一名“上级”应具备的“要求服从,不如传输价值观”的责任,自觉的对下属进行随时随地、随人随事的身体力行的指导,从每一点工作的细节当中去鼓励和激发他们的工作热情。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年3月刊;作者为北京央视公众资讯有限公司客服中心主管。

责编:admin

转载请注明来源:我们如何管理呼叫中心中的“新新人类”员工

相关文章

回复 取消