2009中国最佳呼叫中心：中国电信股份有限公司宁波分公司10000客户服务中心
客户世界||2009-09-10
2009中国最佳呼叫中心：中国电信股份有限公司宁波分公司10000客户服务中心
China Telecom Ningbo 10000 Call Center
| 来源：客户世界 | 2009-09-10
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所处行业：电信
人员数量：420
所在城市：宁波
座席数量：362
建立时间：2002年
客服号码：10000
网址：http://zj.ct10000.com/nb.shtml
获奖介绍：
中国电信宁波10000客户服务中心成立于2002年10月，作为中国电信的形象窗口，宁波10000为本地网近400万电信客户提供全业务咨询、受理、查询、投诉、报障等综合服务，同时提供电话营销、客户关怀维系服务。
在成立至今的6年多的时间里，宁波10000经历了重组、转型、全业务承接等改革形势，面对压力和挑战，整个团队齐心协力，坚持精确化管理，以持续创新，不断超越的心态，打造高效凝聚力的客服团队，不断追求和提升自身价值和服务能力，先后获得了“全国青年文明号”、“省杰出青年文明号”“省职工小家”、“省文明示范窗口”、“省巾帼文明岗”、“省创建学习型组织先进团队” 、“市五一文明岗”等称号。
高效的运营管理体系——科学排班和人员预警，提前预测未来时段的话务量，动态调整座席数，使接通率与呼入量曲线贴近，节约了劳动力成本，实现了现场管理的实时性和扁平化。
差异化服务体系——为不同的客户群建立差异化服务指标体系，客户拨打10000时，系统经过号码自动认证身份，即可享受全方位的贴心关怀和服务，提升客户感知。
完善的服务质量保证体系——建立完善的服务质量监测、质量分析会制度，不断解决服务中存在的问题，优化内部处理机制。
多维高效的绩效考核体系——既体现了考核的公平、公正、公开，又充分考虑管理的人性化，将企业的发展与员工的收入结合在一起，通过薪酬标杆的作用，极大地提高劳动生产率。
全方位的员工关怀体系——星级晋升制度，先进评比机制，福利积分制度，职业通道晋升等多项激励举措，不断激发员工工作积极性，增强团队凝聚力。
和谐的企业文化氛围——让员工在温馨快乐的环境下工作，10000建有文化长廊、培训室、休息室、休闲吧等场所。定期组织各种文体活动，丰富员工生活陶冶情操。
Brief Introduction of the Winning Units:
China Telecom Ningbo 10000 Call Center was established in October, 2002. As the image of China Telecom, Ningbo 10000 specializes in providing comprehensive services for nearly 4 million local users, including business consultation, transaction, inquiry and error report. Meanwhile, it also offers telephone marketing and customers maintenance services.
During the six years since establishment, Ningbo 10000 has experienced recombination, transformation and reformation of full business acceptance. In order to overcome such pressure and challenge, the whole team, as guided by precise management, sincerely cooperated for innovation and improvement. Therefore, a united and effective customer service team has been formed, which is now pursuing the continuous development. The term was successively awarded titles of "National Youth Civilized Unit", "Youth Civilized Unit of Zhejiang", "Employees’ Home of Zhejiang", "Civilized Model of Zhejiang", "Women Civilization Model Post of Zhejiang" "Advanced Unit in Establishment of Learning Organization of Zhejiang", and "May 1 Civilized Post of Ningbo".
Effective Operating Management System – scientific work arrangement and staff warning, advance forecast on future telephone quantity, dynamic adjustment of operator, thus to guarantee a high completion rate of coming calls, save the labor cost, and realize real-time and flat field management.
Differentiated Service System – differentiated service index system is established for different customers group. Through the identification of number, the customer will be provided with customized care and service when dialing 10000, thus to improve the customers’ appreciation.
评审单位：
工业和信息化部软件与集成电路促进中心（CSIP）
客户世界机构(CCMWorld Group)
呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织（CC-CMM）
中国软件与信息服务外包产业联盟（CSA）
2009年9月
责编：admin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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