浅谈中国移动10086员工流失现象

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1852

客户世界|王琛磷|2009-09-14

现在移动10086的人员流失率很高，基本上每个月都有5到10个人离职。特别是每年的3月份左右，是离职的高峰期，少则几十人，多则上百人，给移动公司造成了巨大的无形损失。

当然我想在这里谈论的不是要各位从企业的角度去考虑是否要换个工作，因为大家也许都会认为企业的兴衰和我们自己是没有关系的，不错~！每个人都会这么想，因为目前移动公司给CSR无论在工资上还是待遇上，还是职业发展的空间上，都不能满足我们的需要。但有些地方排除，比如广东和浙江移动。移动公司只顾自己创造利润，却忽略了真正创造利润的人是这些工作在一线上的劳苦大众们。

CSR几乎都把青春奉献给了中国移动，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。

所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了没关系，10086还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会在来一批，某省10086自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的10086竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。

为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？

我想我们应该从2个层面来分析：

第一、企业问题。

1、只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化，从经济学的角度来说，任何一个人都希望自己的利益最大化。

2、管理制度有问题。有的地区10086排班不合理，不能充分的为员工着想，有的员工中专毕竟或者高中毕业，晚上想利用休息时间去读夜校，10086又要上大夜或者小夜，所以产生冲突。从目前看，还没听说哪个人为了企业的利益和不去读书了。我个人认为公司应该人性化管理，可以单独有一个班组是行政班的，晚上可以按时签出的，因为比别的班组时间有优势，可以在绩效和福利上加以区别。我只是举个例子而已。

3、领导有问题。移动是从电信分出来的，难免会有资深背景的人物，他们有关系，有地位，在10086里说话有分量，所以安排近来几个话务员实在是小菜一碟，就算不是有背景的老领导，有几年经验或者岗位高点的领导都有这个条件和关系。前几天在华跃呼叫中心论坛(http://www.cnjump.com)里有个值班长就曾因为这个事情发泄过。安排进来的人，不能很好的按照班组的规定和制度来完成工作，直接或者间接的影响了整个班组的绩效，导致班组成绩下降，人员怨气重重。值班长找领导谈，没有结果，投诉没有人理会，开除~！没有这个权利，不管，又对不起自己和大家。来硬的，没有这个关系和底气，来软的，对其他的人不公平也长他人士气灭自己威风。最后时间久了，值班做出了一个决定，实在不行，那我辞职吧。

4、给员工未来发展空间不大。移动公司是大企业，世界500强。但中国进入世界500强的企业都是国有企业，在国有企业里，有个特点，那就是合同工和正式工的区别。做的事情都是一样的，但拿的工资却差距甚远。一个普通的培训管理员一个月要拿2000多，一个正式工的培训管理要拿5000多，为什么？？？我不得不接受这个事实。而且一个省每年转正的名额有限，几乎比中福利彩票的概率还小。所有的CSR感觉自己最多只能做到个值班长，或者现场管理之类的职位，再好点也只能做到行政人员，但想转正？没门。10086里的人都说自己这个工作是吃青春饭的，年龄不饶人啊，不得不为自己的未来早做打算。在这里工作前途是一片黑暗。最后，选择了辞职。

５、招聘定位错误。早在2003前，新疆移动10086招聘都要本科以上，很多大学毕业的高才生怀着满腔的热血和希望来到这个挤破头的地方，工作一段时间后，才发现梦想就破灭在10086，现实与理想的差距如此之大，不得不为自己的前途另某发展。而现在呢？？中专、高中、技校全都来了，就这样还是留不住人。现在全国移动10086招聘在学历要求上都比过去低了很多，而年龄也越来越小了，广西10086在2005年招聘中竟然有1987年和88年的女孩子。想想才17、8岁的小孩子，让她每天在电话这边承受这么大的压力，那不是遭罪么？而且由于年龄小，社会经历少，解决问题和处理问题能力相对薄弱，遇到问题后束手无策，而且有的人喜欢钻死胡同，认为客户就是找自己麻烦，搞的每天心情不好，情绪低落，父母看到自己的独生子女如此憔悴下去，怎能不急？？？所以从公司的招聘来看，就直接导致了流失率升高。我始终有一点不明白，为什么一个后台服务的人员，一定要27岁以下，甚至更小，20岁左右的居多。这样的人群，无论从忠诚度、社会经历、人际关系处理能力、冷静程度，协调能力，情绪调节能力、安抚能力都是相对薄弱的，而一个后台接电话的客服人员，所需要具备的不是学历有多高，长的多漂亮，声音多甜美（也不能太难听了），年龄有多小，而是需要能帮客户解决问题，能安抚客户情绪，能在客户爆跳如雷的时候冷静的处理问题，协调问题，查明原因后来解决问题，一个自己都很年轻的客服人员，如何去安慰一个比自己大20岁的人？凭什么？就算能说出来，自己也根本无法体会的到，毕竟太年轻了。从这些来看，为什么移动公司10086不能招聘一些结过婚的，年轻稍大一点的，或者孩子已经脱手的大龄女性呢？也就是招一些大嫂级别的人呢？她们有家，懂得别人的累，他们有社会经历，懂得如何处理问题，她们年龄大，知道找一份工作不容易，她们家庭稳定，不需要为自己的前途担忧，她们有小孩子，不用为将来的生育问题而离职。她们细心，懂得倾听，她们有孩子，知道如何用母亲般的话语去打动客户。

根据调查，10086接到骚扰电话的客户年龄段平均在30到50之间，动感地带和全球通的客户比较少，动感地带的客户比较年轻，拉不下这个脸为了几块钱而打10086吵架抱怨或者投诉，全球通大部分人比较有素质，但也不排除人面兽心的人。所以神州行的客户投诉抱怨和骚扰电话比较多，这类人群，ARPU值比较低，但还没事就打10086骚扰一下，如果计费错误在他们身上出现，10086的人死的想法都有。曾听过一个录音新疆10086接到一个电话是天山通用户的，就因为该用户被移动多扣了4块98后因帐户余额不足给停机了，后来着4块98返还给了用户但不能为做开机指令，需要另存话费。客户就此问题打10086纠缠近1个多小时，客服人员换了好几个，主管都出面接电话了。最后搞成对话务员的人身攻击。搞的年纪轻轻的话务员不知所措。

如果是大嫂级别的话务员，这样的问题对减少一些，不能说不会发生，但比率会降低。因为大嫂毕竟是过来人，懂得如何安慰这些变态的男人，她知道这些男人哪里有弱点，至少不会因为这样的电话而把自己搞的很累。多了不说了.

第二，员工问题

1、心态不端正。大多数工作只是为了赚钱，一切向钱看，给多了就做，给少了就不做了。当然这也是社会文化和国家体制所导致，80后的年轻人现在面临着历史上一次空前的挑战。

2、压力太大。不但每天要接200到300多个电话，还要在骂声中成长，拿着工资比乞丐还少。年轻人本来就气盛，好强，自尊心重，加上这些压力，逆反心理越来越重。还有一些人，没进10086前是很开朗的人，1年后再看他，变的内向了。更有甚者，有阳刚之气的男同志们，在经过了大量美女和“制度”的熏陶后，说话越来越柔和了，如果不仔细听，还真以为是MM接的电话。

3、年龄太小。对待前途，目标都很迷茫，承受能力弱；

4、好强、自尊心太重。这些心理导致员工逆返心理严重；

5、感情问题影响。都在20多岁，对感情问题处于青春萌动期，都渴望能有一个男朋友或者女朋友，而10086里女生居多，造成比例严重失调，企业为了不影响工作，禁止同一10086内部员工谈恋爱。如果某对10086男女青年相爱了，那就注定要有一个离职，而另一个还在10086由于排班问题不方便双方接触，最后两个都辞职了。

另外年轻人对待感情不是很理智，很容易将感情问题带到工作上，情绪波动比较大。本人曾在一个呼叫中心里了解到有个女孩子刚失恋又接到了一个严重的投诉客户，最后导致CSR工资也不要了，摔了耳机就辞职了。

综上所述：

10086的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。

首先，企业要采取一系列的手段和措施来改善10086的软硬件环境，多为员工提供服务，员工才是企业最重要的客户，如果员工都造反了，那这个企业也快完蛋了，水可载舟亦可覆舟啊。

企业应该先从自身问题出发，领导应该先自身检讨问题出现在哪里，领导可以安排家属和亲戚在班组里，但也不能扰乱了班组的管理啊。另外领导的思想也要提高，毕竟你领导都是一群年轻人。

其次，招聘的时候，就要考虑到一切可能发生的事情，扼杀在萌芽中。

第三、为员工请心理辅导专家，定期开心理辅导讲座。帮助员工建立良好的心态和工作态度，树立正确的人生观和价值观。现在国家都要求所有的中小学都要配备心理辅导老师，我觉得企业也应该这样。毕竟移动公司的有一条标语是：企业=学校+家庭+军队。

第四、为员工做职业生涯规划。不一定非要在移动公司发展，但移动可以帮助员工设计职业生涯，把10086的工作当做成长的一段必要的经历。而现在很多10086离职的员工不敢或者不想在自己的简历上写自己曾经在10086工作过，很多企业说：10086工作没什么了不起的，不就是个接电话的么。业务谁都可以动，谁接受培训都可以做10086的CSR了，这样的经验对我们公司来说没多大用处。不错，他们说不是没有道理，但不代表10086工作过的员工就没有优秀的人才。我有个学生是从10086里离职的，现在主要研究呼叫中心的运营管理，现在做的也是不错的。但毕竟这样的人实在太少了，很多只看到现在的弊端，却没有看到有利的一面。那么移动10086的管理者就应该让现在的员工知道，在10086工作是有前途的，虽然不能在移动转正，但出去了有了这份经历对以后的成长是有很大帮助的。我想你肯定想说：这样的培训和研讨会我们开过了很多次了，现在的员工谁听这一套啊。没错，如何要让他们相信呢？要用实际的例子来说明比较好，10086的管理层可以收集所有离职的员工的发展情况，把利用10086经验而发展比较好的人列个名单，通过一种机制来告诉员工，这些人是有了10086的工作经验之后发展到了今天，所以这段经历对员工的成长还是起着一定的作用。

目前的员工你问问他能在10086做多久，没有几个人能很准确的回答。要么就是不知道，要么就是不清楚，要么就是走一步算一步，这个和职业生涯规划关系非常之大。

所以因为没有发展而离职的人不占少数，10086HR可以采取设定目标时间的方式来挽留员工。

也就是帮员工设计职业生涯规划的时候，帮助员工设计在10086里工作多久比较合适。在这些时间做哪些岗位可以得到最大提升，个人需要哪些技能的补充，可以多提供一些机会来培训和学习，利用内训师，这个很重要。

比如：一个刚入职的新员工，性格外向，职业倾向于销售类，21岁，男。

那么可以帮他设计职业生涯走销售——管理的路线。由于年轻，需要锻炼性格和沉稳度，所以可以告诉他在10086里坚持2年到3年比较合适。

从呼入做起。这样可以提高情绪管理能力、沟通能力、协调能力、表达能力、问题处理能力等等。1年左右，人的能力是需要实战中锻炼的，不是天生的，也不是几天就可以训练出来的。但不排除有的人悟性高，学习能力强。

然后转入外呼。可以锻炼反映能力、销售能力、同时可以学习营销理论知识。1年左右，理论知识要靠自己，没有理论的支撑，任何科学都会很空洞。

再转岗到管理岗，这样可以利用2年的经验来指导属下员工，提高管理能力，与上级和下属的沟通和协调能力。利用业余时间来学习管理学，组织行为学，统筹学等等对管理有利的知识。1年的时间。

这样设计，不但给员工美好的愿景，而且很容易落实。又可以提高员工素质，减少流失率，至少这一个员工3年内都比塌实的工作。

有了一个，就可以把员工分类，一类一类的来规划。10086的HR可以建立详细的规划体系。但现在各省10086做的咨询项目基本都是服务技能提升，组织架构、资源整合等等，却没有一个咨询项目是建立员工职业规划体系的。

当然，这里要注意的就是，千万不要在管理和流程或者制度上让员工失望。领导的处世风格也很重要。我在这里只是针对职业规划这一点。

第五、可以利用内训师来提高员工知识面。每个10086都有自己的内训师，可以让内训师来根据员工的需求开一些业务以外的课。毕竟10086的员工与外界环境的接触少一些，在10086里工作，除了每天重复的接电话和学习新业务以外，学不到其他任何的东西。虽然也有很多培训，但除了管理、就是营销、那么就是服务。而且还定岗培训，不是管理岗的不能听管理课，不是外呼的不能听电话营销等等。这样做从企业的角度也对，但从员工角度来看，难免会限制了某些员工的发展和学习的机会。当然为了节约成本不一定非要请顾问公司的老师来讲。完全可以利用内训师来完成，这样内训师自己可以提高，对员工也是件好事。移动公司不一定非要怕在内训师身上投资太多后离职，可以采取签约或者拿季度薪水的方式来限制。我觉得培养人才这一点安利、美国友邦、平安保险、华为公司做的比较好。

第六、领导班子要建立一个高效的团队。问题反映上来了，要及时处理，不要给中层管理者造成压力，要负起高层的责任。很多中层管理和基层管理做的不错，员工满意度也很高，可问题一涉及到高层，就难解决了，处理周期长，答案模糊都给这些基层的管理者带来左右为难的麻烦。另外，公司制度的出台，领导班子一定要带头做到，否则制度就是虚幻的。当意见不统一的时候，领导班子要根据自己企业的环境来采取一定的机制，在最短的时间里找出统一的答案。

第七、企业文化的建设，为社会提供人才。WTO加入5年了，外国的运营商虎视耽耽的看着大陆的这块肥肉，未来的3G，中国通信运营商何去何从还是个问号。21世纪企业的竞争是人才的竞争、企业文化的竞争、服务的竞争。谁能拥有大量的人才，良好的企业文化，为客户提供优质的服务，为社会输出卓越的人才，谁就会立于不败之地。中国企业的发展道路还很漫长，中型企业7、8年就倒了，小型企业3、4年就消失了，这些都是大家有目共睹的。中国移动是国有企业，有国家的保障才会走到今天，未来呢？

10086要想提高员工忠诚度，减少员工流失率，是需要领导花点心思的。而员工的稳定对一个企业的发展，我想不用说多少了吧。