网络营销，也可以快乐？顾客体验是精神内核
||2009-10-10
月饼是中秋馈赠亲友的必备礼品，但是这个佳节，“电子月饼”却在网络上流行，深受年轻白领的追捧。“电子月饼”成为节日新宠的原因，不仅在于省钱省力，更重要的是能通过鼠标亲自参与了“月饼”的整个制作过程，同时奉上的还有漂亮画面和动听音乐的祝福。“电子月饼”传递不仅是传统的浓浓情意，更在传递时尚年轻人的快乐。
尽管全美最佳网络卖鞋公司Zappos以高价卖给了Amazon，但其创始人谢家华所提倡的“在冷漠的网络贸易中推行一种人性化的沟通模式，推动一个散播快乐的网络”的快乐理念得以迅速地传播开来。
且不说“一年来无条件退货”的服务承诺为消费者提供了最大的利益保障和心理安全，“让顾客倾诉”的沟通方式牢牢地抓住了女顾客的心，公司付费的客服电话任由消费者拨打，甚至偶尔会将货物投诉变成心理辅导。顾客购买的不只是产品，更是享受，此时的网络营销已经悄然变成了绝妙的情感营销。“我在乎的不是东西，而是体验”谢家华坚持的原则里是对客户体验的高度重视，让客户的价值在网络营销中得到极大地提升，真正地客户至上既体现在产品服务中，也集中到客户的精神需求得到了满足和尊重，网络营销无形中承担了企业与顾客快乐传递的桥梁。Zappos的快乐网络的秘密也解答了钟海波遇到过的一个疑问：一个自称对一比多产品很不熟悉的销售代表，凭借能在电话里跟客户家长里短的海聊两个小时的本领，为什么能连续几个月成为销售排行榜的前列。
Zappos谢家华将意欲宣扬企业文化核心价值的书命名为《发送快乐》，而能发送快乐的人本身也必须首先是幸福并快乐的群体，企业内部营造的乐观向上的氛围来自于“幸福的哲学”管理。“欢乐与关爱乌托邦”工作环境里员工首先获得的是丰富的体验和人性的尊重，他们才有可能将快乐的情绪带到客户服务过程中，快乐感染快乐，幸福散播幸福。Zappos的网络营销强调用活生生的人提供服务，因为人本身才可能成为快乐的载体，从而在服务中完整地传承快乐的理念。听闻在倡导一站式网络营销服务的一比多内部，也曾盛传“大客服”的概念，将产品的研发、销售、市场等所有体系都视为客服服务，不管对内对外，有服务的精神才能确保服务的质量，这与Zappos的“发送快乐”有异曲同工之妙。
如果没有过硬的产品质量、迅捷的物流支持，再完美的服务也是无本之木，Zappos之所以能成为美国最佳的网络卖鞋公司，快乐的网络的建立必须依托产品质量、服务水平、渠道通畅等众多因素的和谐统一之上，但这一切的精神内核还是快乐的顾客体验，以此为出发点，才能最终走向成功，原来网络营销也可以快乐，但快乐也不是那么容易。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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