营销是一种持续的体验

    |     2015年7月13日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    1135

|佟天佑|2009-11-27

营销是什么?无需运用高深的理论,你每天体验到的或是感受到的最能说明问题。比如说,也许你自己和身边的朋友都有这样的体验:在银行排了很长的队,到窗口的时候,柜台小姐说办不了你的业务,你心里真是很窝火,时间都白搭进去了,为什么银行不能提前告知?柜台小姐也很委屈,你不问清楚能不能办就排队也不能怪我呀。可问题是你生气走了,对这家银行能满意吗?这种事真是屡见不鲜。

实际上,营销管理带来的最大的改变是客户体验的改变。以国外的银行为例,从客人进入银行的大门起,就会有人像老朋友一样问候他,了解来办什么样的业务,然后,提供相应的快速办理的通道。他所得到的关照与服务来自方方面面。不论是保安、高柜人员还是低柜人员,内勤还是外勤,都会将注意力放在客户的感受上。

国内企业与国外企业服务上的差别是对客户的关怀不够,特别是在细节的事情上。简单举例个子说,当客人走入一家星级酒店,如果不很熟悉这里的环境,他会很自然地想到向大堂经理问一问,大堂经理是酒店精心安排的全能选手,各种各样的问题都会得到妥当的解答,从订机票、指路、代办,热情得就像是你多年的老友。国外银行同样也常设有大堂经理一职。他的职能是合理分流客户到不同的渠道上办理业务,有的简单存取款业务只要到自助设备即可,有的可能需要提前填写一些申请表,还有的要办理大额存取款,要安排到贵宾室。经他这么一指引,客人白等的误会少了,客人填错表的事也少了,无形中提高了银行网点的整个效率。国外银行的大堂经理通常是比较成熟的任职人员,经验丰富,与所在地的老客户都很熟悉的人来担当,因此每个客户进来办事就像到朋友家做客一样。

有了这样的服务人员,你会发现,你的公司已经把提供服务的过程变成了一次愉快的“客户体验之旅”,客户的忠诚度和满意度将随之而提高。

可以这样说,忠诚营销正是从称心如意的体验开始的,要是做出换位思考或是角色转换的话,你的感觉会是完全不同,一切都在自然中产生,其体验的加深会随着时间延伸在影响你的选择,当你有意无意地回到过往体验过愉悦,或是令你难以忘记的地方时,你的取向引出一个信息,你已经认同了这份体验。

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