呼叫中心员工的年龄和能力差异管理
客户世界||2010-02-10
对于呼叫中心而言，高强度的流水工作适合年龄偏低的员工；而一些复杂工作和需要决策的工作就比较适合中年的受过高等教育的座席与昂共员工。年龄和能力的差异绝对他们在呼叫中心整体运转中起到什么样的作用。
在呼叫中心分析不同年龄的工作能力的差异是意见很普通的事。一项研究发现：聘请年龄较小的员工在相同的市场条件下能够为客户提供服务的成功率要比年龄较大的职工更高。
三十岁以上的员工的CSAT(客户满意度)分数远高于年龄小的员工。由此看出这一代人比年轻的一代更任劳任怨，其解决问题的能力和决策技能更胜一筹。
基于这种情况，那么是否会影响到我们对呼叫中心坐席员的招工呢？答案是应该不会。那么做太危险了，倒不只是法律上的理由，还有就是还没有充分的证据能够证明年龄的影响因素有多大。这还是值得考虑的，也许哪个勇敢的呼叫中心经理会做一个试点运行，检查统计是否值得冒这个险。
确实如此，年龄的影响因素的确存在，当招聘的呼叫中心坐席员流水式作业情况下完成项目任务的时候，我们确实需要年龄在30岁左右岁数较小的坐席员；在策划解决复杂的项目问题的时候，我们就需要年龄在40岁或者以上的富有经验和受过高等教育的坐席员。年龄在40岁的坐席员对成功完成项目还有更深层次的见解。如此说来，这两者都扮演着重要的角色。在招聘坐席员的时候，年龄差别就不是选择的条件，只要他们能够好好的工作，他们就能满足招聘者的意愿，就适合这份工作。他们年龄的大与小就不再是问题的关键。
责编：admin
转载请注明来源：呼叫中心员工的年龄和能力差异管理
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。