声讯企业转型为外包型呼叫中心的运营管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1122

||2005-08-17

　　呼叫中心按照不同的使用性质可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)两类。而外包的方式也是多种多样，绝不仅仅是座席的外包。呼叫中心相关的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席话务员）、座席外包、管理外包、培训外包……。

　　企业为什么选择外包型呼叫中心？首先，选择外包有利于简化管理体系、优化管理水平并集中企业的优势。企业应更专注于自己的核心优势。为此目标而把其他的工作交给第三方完成；其次，通过外包可以得到规模柔性且无需时刻担忧系统升级的系统。企业不必追逐呼叫中心的技术突破，可以根据需要随时扩大或缩小座席的规模，避免了前期投入的压力；系统采取外包也可以通过外包商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统，能够跟得上企业客户的需要。另外，通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好；最后，外包呼叫中心可以按照企业的需求提供不同要求的阶段性呼叫中心服务。这些服务包括：投诉、咨询等呼入服务；以产品推介、市场调查、电话销售（Telemarketing）等为代表的呼出服务；长期的客户关系管理（CRM）外包等。阶段性呼叫中心服务的提供解决了大量中小型企业的实际需求，运营商通过保持呼叫中心业务的灵活性，保证话务量、座席量的灵活调整从而更经济地提供服务。

　　选择外包服务商首先不是看它的硬件系统如何先进，而是应注目于外包商的管理水平、座席代表的专业水平和外包商的专长。由于服务是一种软性的产品，对它的选择建议可以关注如下几个方面：

呼叫中心运营商的服务理念、管理及培训水平；
呼叫中心对本行业的专业程度以及企业在该外包业务实施战略的制定、调整方面的可参与程度；
外包呼叫中心的技术平台构成和技术开发、维护能力是否适合业务需要；
收集并比较呼叫中心一些关键性的数字指标。如：平均单呼成本、平均通话时间、平均应答速度、占线率及呼叫放弃率、座席人员流动率等。通过呼叫中心提供、第三方管理监测机构发布以及实际的拨入实验可以得到比较详尽的数据。

　　对声讯企业而言，他们拥有大量的中继线，发展Call Center业务固然有着自身的优势，但真正的挑战来自于企业转型过程中管理和运营方面的新内容：

1．运行管理的挑战；
2．销售管理的挑战；
3．服务管理的挑战；
4．质量管理的挑战；
5．培训管理的挑战；
6．技术管理的挑战。

一、声讯企业转型需要注意的关键步骤

　　声讯企业进行呼叫中心运营，首先立足是建造一个企业内部对外的服务窗口，通过以电话、传真、电子邮件、 Web等多种形式的通信手段，为客户提供有关自身声讯业务受理、咨询、查询、客户投诉等客户服务。企业通过客户服务得到声讯方面有价值的营销、质量反馈等信息，为企业在寻呼声讯经营方面的决策提供科学的依据。

　　其次，呼叫中心将积极与社会企事业单位合作，开展社会综合客户服务，提供各行各业的客户服务，用提供社会化综合服务来不断吸引用户，弱化声讯功能，强调社会化综合服务职能，让用户感觉到：即使少用或不再使用声讯功能，但已离不开呼叫中心所提供的方便、快捷的社会化综合服务。

　　再次，呼叫中心进入外包的客户服务中心运营，直接为大中小型企业提供电话销售、市场调查、售后服务、秘书业务、台席出租等外包业务，帮助中小型企业建立客户服务中心，使其轻装上阵，集中最大的力量发展核心业务，并且能极大地节约投资，降低风险，又能享受高水平的专业客户服务。

　　最后，外包呼叫中心导入CRM ，成功进入电子商务。CRM（客户关系管理）实际上是一系列应用软件以及一系列管理规则的总和，主要管理企业跟客户的所有交互活动，包括市场营销、销售及客户服务。外包呼叫中心是提供企业与客户联系的统一界面，负责实施各种形式、各种流向的客户交互。而CRM 是整个客户关系管理的活动中枢；一方面负责将呼叫中心收集的各种业务请求提交至相应的处理系统，另一方面负责协调管理各种业务处理系统的活动，并应用各种处理系统的数据，进行分析及挖掘，产生相应对外行为，提交外包呼叫中心实施电子商务。

二、国内呼叫中心建设的重点在于运营

　　在呼叫中心建设的热潮中，国内外许多著名的厂商都推出了相应的解决方案。从多媒体呼叫中心到web呼叫中心再到虚拟呼叫中心……。然而，很多企业在追求技术领先的同时却忽视了建设呼叫中心的初衷，全新的技术并没有带来项目的最终成功。也许今天我们需要更多的是考虑怎样将呼叫中心与企业目标相结合，推动业务发展，使其真正为企业的未来做点什么。

　　目前全国各个省市几乎都建立了自己的”168″、”160″信息台，在具体的技术实现方面差别并不大，但有的盈利，有的赔钱，最关键的差别在于如何把握用户的需求。有资料统计，声讯服务中业务量最大的是目前的天气预报系统，相信这也是因为天气是用户出行比较关心的问题。

　　电信声讯台的运营情况让我们不难发现――硬件平台的建设只是一切工作的开始。根据国外的咨询公司和市场调查公司所得出的相关统计数据显示，呼叫中心人员费用占到总费用的65%-70%，设备费用只占5%-10%，其他费用还包括通信费用，管理费用等等。从这组数据我们也不难看到，真正的建设重点在于运营，高效的运营管理才能带来呼叫中心实际的价值。

三、呼叫中心的运营，”专业”与否是关键

　　声讯企业转型的成功关键不一定在于企业的大与小，而是在于运营的专业与否。现时内地声讯企业转型Call Center所面对的难度，主要是在于运营、业务、服务和培训的管理尚未成熟，对原有设备按照新型ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ进行改造只是一切工作的开始。

　　我们今天开通了呼叫中心，但如果只是将其服务定位在原有业务水平上，转型将变得没有意义。声讯企业转型ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ以后，如何真正将原有的费用中心转型为利润中心，如何真正成为一个专业的呼叫中心运营商？进一步以专业的态度开发深层次应用是关键。而新的呼叫中心所面临的运行管理、销售管理、服务管理、质量管理以及培训管理和技术管理等新的课题将是转型成败的根本原因。

　　建造呼叫中心的运营必须从“专业”打造开始。时下，一些境外成功的呼叫中心运营服务商已开始加入到国内ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ市场的建设，为国内带来经过多年运营实践检验的成功的呼叫中心管理，培训及运营经验，这其中以香港易宝通讯的运营管理培训最具特色及代表性。客户服务专业培训能够为各客户服务中心的营运商提供专业、实用、多元化的培训及顾问服务。以不断提高其客户服务中心的运营及管理效益。

　　国内在呼叫中心的应用方面与欧美国家情况不同。虽然呼叫中心的发展较晚，然而起步较高。国外众多厂商对中国巨大的呼叫中心市场投入了相当的热情，新的技术层出不穷，处于明显的技术推动市场的阶段。由于管理经验和运营理念的滞后，至今没有在普遍意义上真正实现呼叫中心从成本中心向利润中心的过渡。据专家预测，未来中国的呼叫中心市场将形成一个超过100亿元的产业，如何快速弥补目前在运营管理方面的巨大滞后，如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为呼叫中心管理者越来越关心的问题。

四 呼叫中心运营管理的数字化指标

　　对呼叫中心的管理，是对系统的管理，更是对员工的管理。对呼叫中心在运营方面的管理是目前国内呼叫中心运营商最感兴趣，同时也最缺乏的内容。我国的香港在呼叫中心的运营上取得了一定的经验，他们具体的运营管理的数字化指标为：

事后处理时间（指一次呼叫电话接听完后，座席话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间）。

实际工作率（等于座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。）按常规，每个座席话务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

平均放弃时间（指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。）全行业平均时间为60秒。

平均单呼成本（某段时间内中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由座席话务员接听的，还是由技术系统接听的。）单呼成本是Call Center销售代表进行外包业务报价的基础，同时也是呼叫中心经营管理业绩的重要体现。

平均通话时间谈话时间和事后处理时间的总和。

平均持线时间（座席人员让顾客在线上等待的平均时间。）持线时间直接影响到呼叫者的情绪，过长的持线时间表明座席人员不能很快地进入所需要的资料领域或系统延迟，是分析系统硬件及培训成果的重要指标。

平均振铃次数（指顾客听到回话之前电话铃振响的次数。）行业平均次数是2～5次。

平均排队时间（指呼叫者电话进入序列后等待座席话务员回答的时间。）排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，意味着付费让座席话务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。应当通过运筹学的分析调控最佳排队时间。

平均应答速度 指总排队时间除以所回答的总电话数。

平均交谈时间 指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。

占线率 等于通话时间与持线时间之和除以通话时间、持线时间以及闲置时间之和。

以上三项指标均可以来源于自动呼叫分配系统（ACD），对此类指标的掌握将使呼叫中心的服务指数处于可控的状态，是十分重要的管理指标。
　　
呼叫放弃率（一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在座席话务员接听之前主动挂断了的电话。），采用技术手段，用交互语言应答系统IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中；用自动语言应答服务弥合超量呼叫。
　　
转接呼叫率（由座席话务员转给专家座席接听的电话的百分比。）专家座席的设立是呼叫中心加强服务质素的一个重要手段。该项指标根据行业的不同有较大差别，一般为5%左右。

监听分值（指由质量保证专家对座席话务员的回话质量所做的等级评价。）
　　
座席人员流动率（指离开中心的业务员人数在全职工作总人数中的比例。）座席话务员工作压力大，工作单调且时间不固定，是该行业平均流动率较大的根本原因。全职人员的平均年流失率为26%，兼职人员的流失率则高达33%。

五、总结

　　外包型呼叫中心的管理要素是一个运营商赖以制胜的法宝，它是别人多年实践经验的总结，更是自身的消化和理解。声讯企业向外包型呼叫中心的转型是一个系统工程，将会涉及到声讯企业的多个方面。内引外联为我们提供了很好的借鉴和学习机会。而使得国内声讯企业在呼叫中心的平台上不断的发展，壮大。

本文刊载于CTI论坛2001/05/29

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