如何选择呼叫中心运营管理咨询提供商

||2005-08-18

　　一个偶然的机会我见到一个号称美国企业的华人咨询公司给国内企业呼叫中心递交的一份咨询报告. 粗一看厚厚一本，待逐页翻将下去却不禁使人哑然失笑，只有前面十几页的内容可以算作常规咨询报告的一部分，而后面跟的却是一本送给任何一个呼叫中心都不会有错的如”内部教材”之类的东西，大约是把国内暂时还买不到的外文文档给中文化了一下。即使是那前面十几页，其中大约有一半篇幅是工作流水－某周某日开了会，某时某刻讨了论，另一半则是参加咨询人员的背景简历介绍. 咨询报告的主体部分，即针对企业现有问题的调查、分析、诊断，建议与实施在这里却全然不见踪影。我不知道这个咨询的收费是多少，但据了解这个公司在业界还小有市场，常常数十万地收费, 但同时也喜欢打些”价格战”.

　　我由此而担心，咨询，特别是管理咨询这样一个极具科学性的业务，在中国呼叫中心领域被弄得没有公信力了。

　　越来越多的企业在建立呼叫中心的同时和建立之后，都会或多或少面临运营管理上的各种难题，聘请有经验有能力的管理人来管理是一种方式，邀请管理咨询公司的介入是另一种办法。在中国目前优秀的呼叫中心职业经理人还很欠缺的状态下，利用咨询公司来进行”外脑支援”、知识转移常常成为企业提升运营管理能力的不可回避的选择。许多专业咨询公司逐渐进入呼叫中心运营管理咨询领域. 与此同时，不少与呼叫中心有过关联的服务提供商，如系统集成商、外包服务商、培训提供商等，看到这一发展趋势，也纷纷进入咨询服务领域。在选择日趋增多的情况下，企业在挑选呼叫中心运营管理咨询商时应该注意些什么呢？

　　1、寻找专业咨询公司，而不是”兼职”咨询公司. 如果企业不是为了一两个”点子”或其它某种特殊考虑，首选的当然是专业的咨询公司。全球范围内前20名管理咨询公司大多已进入中国，尽管其中有中国呼叫中心咨询案例的还不多. 即使是考虑小规模的咨询商，也要避免那种”炒股炒成股东”的公司，即自己被别人咨询过一次，或看过别人运营，或上过几门培训课, 或帮别人接过些电话, 马上自己也宣布成为专家的咨询顾问及其公司。

　　一个专业的咨询公司都会有一套规范的管理体系，如业务组织体系、支援保障体系、风险控制体系、知识库共享体系等，拥有一套套成熟的、规范的模式，比如人员知识组成上的”倒三角”结构，项目管理与行政管理上的矩阵制结构、严格的项目实施方法论等，而兼职公司则会非常欠缺，会讲授几门培养课与从事咨询压根就不是一回事，而自己管理了一个处理普通话务呼入呼出的外包呼叫中心距离为一个企业内多功能的呼叫中心进行运营诊断的所具备的能力与技能组依然相差得很远。

　　2、看重自身的成功案例, 拒绝单纯纸上谈兵. 让咨询商们详细列举一下公司与参与专家的呼叫中心成功案例，了解一下其为客户解决了哪些具体问题，带来了怎样的经济效益，如果答案中包括话务量增加了N％之类，让其立即走路. 绝大部分新建立的呼叫中心的话务量不管有没有咨询顾问都会呈不断上升趋势。实际上，国内企业利用呼叫中心带动企业业务发展的一些成功案例有目共睹，一些企业呼叫中心的管理混乱也是时有所闻。了解一下咨询顾问在其中的作用有助于判断。

　　3、考察从业人员的素质与资历. 咨询公司最重要的资产是”人”，因此好的咨询公司都在网罗高级人才，发挥员工的创造性方面化很大的功夫。了解一下咨询公司首席或资深咨询顾问的从业年限、资历，浏览一下资深顾问的案例与相关分析著述。在稍大的项目中（超过二、三百万以上），还要看该企业在世界各地能调动的资深顾问的情况与人数。对于中层的项目经理与咨询顾问，了解一下有多少通过了国际权威性的项目管理认证等（而不是自己或与合作伙伴私相援受的各种”认证”、”证书”），有没有参与本公司在其它国家项目的情况等。当然，最重要的资历当然是呼叫中心的管理运营直接经验与效果，不要让某些顾问把自己的技术与系统集成或其它领域的咨询经历都鱼目混珠地包装成”呼叫中心管理”经验。

　　4、象研究呼叫中心的流失率一样，了解咨询服务提供商内部的人员流失率。国内某些咨询商的人员走马灯式的变换是业界出名的，甚至人员一出走一大片。从外面匆匆补充进来的人往往是其”呼叫中心职业生涯”的开始，这样本身缺乏根底的企业再加上知识不能积累与延续，所能提供服务的深度与可信度尽可想象。

　　5、让应标的咨询公司介绍其内部培训体系与知识库管理体系也会有助于了解对方的实力。好的咨询公司的内部培训课程的设置广而精，课程的讲授通常是世界级的讲师。对人员技能的培养与考核也有一整套体系。在全球范围内实时更新的知识库系统更是咨询人员不可或缺的工具。那种靠几本买来的资料打天下的咨询当然无法望其项背。

　　6、分析价格结构。目前市场上咨询服务的报价价格相差太大，以至于有些客户产生疑惑，认为一些一流咨询企业的报价是不是水分太大。实际上，买智慧不比买软硬件，后者因为批量化生产而有不断降价空间，也不比系统集成咨询服务，大学刚毕业的年轻人的编程效率越来越高. 管理运营咨询是资深专家领头组成的团体的一对一服务与个案实施，没有办法通过大量复制或用技术手段来减少成本，加快进度. 在价格上对咨询服务找最便宜做法通常对客户没有什么益处。而那些来报得出低价的咨询商很可能（1）人员素质要求低、资历浅，因而成本低；（2）不具备全球范围的支撑与管理体系，不需要知识库的维护与使用，也没有世界各地可以调集的专家队伍。与购买其它产品不同，笔者认为在管理咨询领域虽然价高不一定保证就是好货，但价廉一定没有好货。企业在挑选时应把价格放在较为次要的位置来决策，否则，咨询不但不能得到期待效果，反而赔去大量的被访谈、被调查的时间与精力而问题无法得到解决. 员工与经理最终都会有被耍弄的感觉。

　　7、其它可以观察、了解的问题。呼叫中心运营管理咨询通常和实施紧密相连。了解一下对方实施的能力，比如如何作变革管理？有没有能力手把手辅导（而不是上大课）培养一线主管或数据分析师或品质控制师？知不知道实施绩效管理的一些常见方法，如360度经理人评价等。 运营管理咨询是一个涉及面很广的服务，许多类似管理问题可以帮助了解服务提供商的内在能力与潜力。

本文刊载于CTI论坛2002/10/14

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