客户服务中的个人魅力
客户世界|曹玲玲|2005-09-02
个人魅力是指在人际交往中体现出来的讨人喜欢或令人愉快的能力或品质，这个广泛的定义有诸多方面的话题，在此只想跟大家探讨个人魅力在客户服务领域的特定意义。
客户服务中的个人魅力往往体现在客服人员能给客户带来令他满意的回答或处理方案的能力，这种能力的高低正是体现了客服从业人员的综合服务水平。
讨论个人魅力的目的在于更好的利用“个人魅力”去指导完善客户服务工作。我们经常会听到用户这样说：从员工的素质就能看出公司的水平。这其中一部分是反映了企业文化的教育，另一方面就是客服人员本身的魅力了，取决于她（他）所带给客户的感受。个人魅力在客服中的有效展现会让客服工作做得更专业和高效，以此提高客户的被服务感受。群体是由个人组成的，统一的目标还需要分流到个人去实施。仅从客户服务的领域来说，客服人员具有独特的个人魅力，客服团队才有魅力，企业才有企业的魅力，收获老客户的忠诚和满意度，收获不间断的链式销售，从而为企业带来持久的利润。
对于客服中的个人魅力，以下从两个方面来探讨：职业素养和综合素质。
●职业素养
职业素养包括专业知识和沟通技巧，前者是基础，后者是灵活的方法。
（一）专业知识
专业知识是客服人员必备的条件，即对所在公司的情况、所在行业的情况、所经营的产品、公司客户的信息做到了如指掌，客服人员初进公司就会接受大量的培训，经过考核后方能上岗，这也是保证从业人员能够应对客户基本业务知识的咨询。另一方面，当用户对于产品感兴趣或在使用产品有问题向我们客服人员求助时，客服人员充分扮演了专家的角色，需要耐心指导他使用，甚至引导客户的消费理念、说服客户购买。试想客服人员在被问及某个不熟悉的产品时她的响应速度慢，客户在得不到满意及时的回答后会产生什么样的负面影响？所以专业知识的重要性是我们大家都深刻意识到并且实施非常到位的。
（二）沟通技巧
同样产品的客户会享受不一样的服务，这是因为服务人员向客户展现出了不同面貌，采用不同的沟通方式和技巧。世界上没有绝对完美的产品，当遇到客户不满的时候客服人员抱着什么样的心态，采用什么方式，最终给出什么样的解决方案势必产生什么样的效果呢？或许不满意升级为进一步的投诉，或者仅仅满意而已不会再次光顾，或者由于非常满意处理结果产生的最忠实的客户！一个微笑，一句语言的感染力，一种临危不乱的机智充分体现了客服人员的沟通技巧。与专业知识相比，沟通技巧方面更是显现出客服人员水平的不同层次，它不是短训可以达到的高度，在一般意义上代表了客服人员的资深水平。
●综合素质
综合素质真正体现了客服人员的综合服务水平。
首先，综合素质高的客服能够灵活运用专业知识解决问题。
社会的压力也造就了我们的学习压力，丰富的产品线和日益更新的知识库要求我们及
时的学习，不仅要掌握得全面，更要深刻。知识需要牢记，但更需要去运用。只懂得背书的人是不能够解决实际问题的，优秀客服人员能很好的将所学化之为所用。
其次，综合素质高的客服在客户眼中不仅是专家，更是“全能”。
以前我在一家纯净水公司呼叫中心时，有老客户打电话经常不是订水的，有的让我们
帮他查询机票，有的查询自来水煤气公司的电话、酒店预订的电话、公交线路……在客户的眼中，我们不仅是纯净水方面的专家了，还是无事不通的全能，更是他们在需要任何帮助时能够想到的朋友。另有客户，我们帮他建设了网站，突然有天发过来英文传真，问我能否帮他检查他自己翻译的内容有无错误，他的翻译是将要用在一个重要的会议之上。我心里立刻就充满了使命感，努力要为他提供这种额外的服务。这种自信是建立在我已有的英文水平之上的，很快我帮他修改好之后传真回去，不用说客户是如何感谢我的，也成了我们忠实的大客户。
所以，即使我们从事的是客服工作，却不能忽视其他知识的学习和研究，因为在某一天你突然会发现一个不经意的知识点竟然可以帮助客户解决问题。你所掌握的东西越多，你的服务水平更高，也能够服务好更多的客户群体。
如何培养客服人员的个人魅力？
（一）提高招聘的门槛
笔试采用覆盖面广的试题，了解她的个人品位和知识层次；面试中多设置几个问题，检验她的应变能力和沟通能力。不要着眼于现在她是否具有多高的水平，有多少可塑性才是重要指标。
（二） 强化培训效果
公司内部采用不同的培训方式结合考核，务必让从业人员对知识牢记。做好客户眼中的专家。
（三）个人不断进取
在所有的因素中，个人的主观能动作用永远是第一位的。工作多年的老员工普遍存在没有积极性和热情，更不用提个人进取心了。进取心是一个人个性使然，也会受环境影响。诚然，我们不能改变一个人的性格，却可以造就一个良好的环境，帮助、鼓励、激发客服人员的热情。要做到优秀，就要不断学习专业知识和边缘行业知识，当然加之个人的爱好不同，学习的范围就更广泛了。总之你学习的越多，你就会比别人有更多的机会做得更好，这是必然的道理。
最终，我们应该知道个人魅力的培养与形成是一个渐进的过程。
作者为安徽引航科技有限公司客服部主管。
责编：admin
转载请注明来源：客户服务中的个人魅力
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。