呼叫中心文本支持的绩效考核

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1091

客户世界||2010-08-27

第一项指标：服务水平

服务水平的原定义为：X%的电话在Y秒内接起。针对文本服务，我们可以把这个定义修订为：X%的文本请求在Y秒内响应。有的呼叫中心在用平均应答时长（ASA）指标，但ASA指标反映的是客户的平均情况，并不能反映大多数客户的典型经历。而如果我们把文本支持的服务水平指标设为85/15且能够持续达到的话，我们就可以有把握地说，我们85%的客户的等待时间没有超过15秒。

第二项指标：服务质量

与电话服务质量一样，文本聊天衡量的也是整个交互过程符合所设定的质量标准的程度。质量标准评估项一般包括：礼貌程度、用语规范、需求判断、解决方案提供、解决率、差错率、附加信息收集、销售尝试等。其质检过程同样包含标准设定、抽样、监控、评估、反馈等典型的质检流程环节。

第三项指标：平均并行处理量

这项指标应该是文本聊天服务所特有的。是指一个员工同时能够并行处理的文本窗口量。按照业内现有的经验来看，这个量应该在3-5个之间。太少，体现不出文本聊天的效率优势；太多，会造成忙中出错，欲速不达。

第四项指标：平均处理时长

像电话服务一样，文本聊天同样也会有平均处理时长的指标，以衡量员工的处理效率。每一通文本聊天从开始响应到窗口关闭，有时还会包括些许的事后整理时间，就是它的处理时长。单位时间内所有文本聊天的处理时长的均值就是平均处理时长。但我不建议为员工的平均处理时长设定一个固定值并进行考核，因为那样会有很大的副作用。该项指标可以作为在中心层面的监控和分析指标。

第五项指标：员工有效工时利用率

该项指标的测算与电话服务的测算方法是不同的，尽管指标的名称相同。一般是指单位时间内，（员工平均处理时长×平均并行处理量）占单位时间长度的比例。当然，我们还有区别有效工时的定义，有时员工会下线处理一些工作，只要是合理的或被要求的，都应该算在有效工时范围内。