客户关系管理在中国

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     0 条评论   |    276

客户世界|邢 波 李 蓓|2004-03-10

客户关系管理正在成为整个管理软件上最闪亮的点。预计2003年,中国的企业将投入7.4亿元的资金,改善市场、销售和客户服务的前端管理。这吸引了国内外的软件供应商们,更多的机会和更激烈的竞争正在到来。

2002年,中国的CRM市场经历了从理念宣传、逐步落实到具体实践的过程。

  系统集成行业、高科技制造行业、咨询教育服务业、工业设备制造业、电讯和金融保险等多个行业中,都出现了客户关系管理的实际应用案例。虽然这些商业实例和实施某些还处于一期工程中,但是它们极大地帮助了整个市场的快速成长。客户关系管理现在已经成为了整个管理软件上闪亮的一部分。预计在2003年,中国的企业家们计划将7.4亿元的资金投入到改善包括市场、销售和客户服务的前端管理上来。这吸引了来自本土和国外的软件供应商们,更激烈的竞争和合并正在到来。

  中国CRM产业分析

  随着中国加入WTO所带来的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进,客户关系管理已经成为企业管理信息化的重要组成部分。据赛迪资讯发布的《20012002年中国管理软件市场研究年度报告》中,特别强调CRM已经成为最具成长性的朝阳产业。

  CRM在中国的发展取决于市场发展和企业应用两个方面,对CRM发展产生影响的主要因素有:

市场竞争环境的变化;
WTO
对市场的影响;
政府改革的推进和政府在信息化方面的政策;
企业内部管理信息化的成熟;
有竞争力的专业厂商参与的程度;
产品的完善;
已有客户的应用成果;
社会舆论导向。

  在短短几年的时间里,CRM在中国的发展非常迅猛。已经成功实施CRM系统的企业,为CRM产业的发展提供了有价值的借鉴和发展基础。从几个方面可以看到CRM在中国的发展趋势:

  1CRM成为管理软件市场中增长最快的产业

  2002年是中国CRM产业进入高速发展的关键时期,在概念导入、产品应用、成功经验等几个方面会得到了长足的发展;

  由于CRM是新兴的和高成长性的市场,有优质的品牌、清晰的业务模式、明确的市场定位、成熟的产品,所以规范地提供服务的专业厂商会成为市场的主流并获得良好的市场回报;

  咨询—应用—实施—服务的业务模式,成为CRM专业厂商的业务核心流程;

  CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业,典型行业客户应用的显著效果为CRM的行业应用提供了模版;

  专业咨询机构、服务专业厂商已经与CRM系统供应商共同构成产业链。产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。

  2、产品面向客户全方位的管理

  建立客户全方位的接触中心:建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台,通过人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用;

  关注信息分析、数据挖掘:通过对客户管理基本信息的获取、分类和统计的基础上,强调针对数据的多维分析和数据挖掘;

  关注前台、后台业务有效整合:注重前后台业务的协调统一,有效整合资金流、物流和信息流;

  实现异地同步和协同管理:跨地域的应用,有效地解决了集团型企业和分销模式企业异地信息整合和协同管理需要。

  3CRM厂商多样化发展趋向成熟

  通用产品的行业适用度和成熟度:面向跨行业应用的通用型系统成为CRM产品的主流,产品的可定制化设置、易用性、安全性、稳定性、行业应用模版都是至关重要的;

  行业市场的针对性和标准化:针对行业的业务特点和应用模式,所提供的产品能够满足行业的要求,如何建立产品标准化和实施服务标准化是需要解决的问题;

  专项定制产品的个性化和专业性:根据企业的应用模式定制CRM系统,能够在针对性和适用度上有明显得优势,所定制的产品如何持续发展是重点;

  4CRM品牌格局初步形成

  专业咨询机构、服务专业厂商、CRM系统供应商这三种模式的商家成为主力:面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商将成为未来几年CRM在中国发展的主力;

    几家主力厂商的市场份额将占到50%以上:部分国内外优秀的CRM专业厂商,从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用面等几个方面都具备了明显的优势,他们将成为未来几年中国CRM产业发展的主力军;

  市场进入门槛提高:主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业中被普遍接受的标准,有意进入CRM产业的专业厂商将面临更高的门槛。

  5、中高端市场成熟发展

  客户需求成熟、明确:市场竞争的结果将直接会导致市场中最具竞争力的企业开始重新规划面向客户的市场战略和管理方法,由于企业通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑,所以对客户管理的要求有非常明确的需求;

  获得的收益将推动产业形成:面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报,并不断加大对CRM研究、产品发展和市场投入;

  实施效果全面、有说服力:处于行业领先地位和优势的企业,其成功实施CRM系统的事实,会对同行业它企业实施<span lang="EN-US" style="FONT-SIZE: 10.5pt; COLOR: black; FONT-FAMILY: ''; mso-bidi-font-size: 9.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA; mso-fareast-font-f

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