东风雪铁龙售后服务能否成为全国标杆
||2005-09-13
“十一”长假即将来临，很多人开始盘算着开着爱车到哪里旅游了。恰在此时，东风雪铁龙对用户做出承诺：“为用户提供免费安全健诊活动”。
前不久，记者就东风雪铁龙售后服务体系采访了东风雪铁龙售后服务部部长孙万湘，孙万湘对记者宣称其售后服务管理体系已经开始与世界同步，为了验证他的说法，本报近日与《中国消费者报》、中央人民广播电台二套“经济之声”和新浪网联合发起对东风雪铁龙售后服务平台进行调查的活动，借此考问东风雪铁龙，是否能成为全国汽车行业售后服务的标杆？
一问：
何谓东风雪铁龙售后服务管理体系？
服务是一门综合性科学，服务质量与水平从一个侧面反映出一个企业和一个产品的综合竞争实力。目前，中国汽车市场发生了很大的变化：市场透明度进一步提高、产品同质化趋势进一步明显、价格竞争日趋激烈和残酷，东风雪铁龙经过市场调研后，认为服务已经成为广大用户继价格之后的又一大关注点，因而率先垂范，扛起了服务的大旗。
记者首先就东风雪铁龙服务管理体系向其售后服务部部长孙万湘发问。他回答说：“东风雪铁龙拥有一整套完善的售后服务体系，既有关于维修保养、备件价格、维修咨询、紧急救援、优惠服务等方面的七大承诺，也有关于用户维修保养的九大步骤，而这九大步骤从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户，用户再也不会像以往那样手里拿着‘派工单’在维修厂转着找师傅了。针对时间紧张的客户，东风雪铁龙还提供了快修服务，而快修依然也有完整的流程。所有这些服务流程完全是按照法国雪铁龙的维修保养九大步骤同步采用的，目的是让中国用户真正感受到来自法国雪铁龙血统的欧洲品质和世界品质的一流售后服务。即在东风雪铁龙的任何一家4S店，你都能享受到与全球同步的一流服务。”
作为中国轿车行业的一支老牌劲旅，东风雪铁龙经过十余年的发展壮大，看来已经建立了较为完备的网络服务体系和营销服务队伍，有与法国雪铁龙同步的一流售后服务流程，并推出了“家一样的关怀”服务理念。虽然受中国的国力及各种因素所限，东风雪铁龙的售后服务或许还存在着一些不尽如人意的地方，但从东风雪铁龙近年来在服务方面所做的各种努力和尝试，我们又看到了汽车行业的希望，那就是为用户创造更多的价值。
走进东风雪铁龙北京清四服务站，维修接待前台和用户休息室都张贴有关于服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子；在用户休息室播放网点标准服务九大步骤光碟。特别是有关维修保养、备件价格、维修咨询、紧急救援、优惠服务等方面的七大承诺，能够让用户对自己享受的售后服务内容一目了然，真正体现出一种充满温情的人性化关怀。
而接车员彬彬有礼的热情接待，耐心细致的咨询诊断，以及在发现故障隐患或该用户的车辆该做哪一类的保养时，能够非常负责任地给用户提示或建议。但任何一个环节都是在用户签字确认的情况下才能进行，并同时向用户报出预算价格，真正做到公开透明，而不是像有些私人修理厂那样，不管需要不需要，总是先斩后奏，修了再说，让用户难以接受。
据介绍，东风雪铁龙的维修是公开透明的，但为了不影响维修人员的工作，同时避免用户在维修现场观看时可能出现的意外事故，用户可以在有透明玻璃隔板的休息区观看维修现场，并与维修人员保持顺畅的沟通。如果用户不在现场，接车员则会电话通知用户要完成的工作量以及需要更换的零件和可能发生的费用，并在征得用户同意的情况下进行下一步的诊断或维修。
从用户维修车辆上拆卸下来的零件，如果用户有需要，维修人员会将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱，以利于用户监督检查或回收。
记者曾是富康用户，拿着派工单在维修站满地找师傅修车、保养的经历至今记忆犹新。
接车员向用户解答问题
二问：
东风雪铁龙的“400”为何与众不同
在记者的记忆中，早在10年前东风雪铁龙便提出过“精品服务”的理念，但随着中国汽车市场特别是中国消费者消费理念的日趋成熟，“精品服务”已经不能真正满足消费者的需求，因此东风雪铁龙决心在服务方面精益求精，将原来的“精品服务”提升为更贴近用户需求的“人性化温馨关怀服务”手段上，“400－8866688客户服务咨询号码”的开通，就是东风雪铁龙倡导的“家一样关怀”的具体体现。
开通“400客户服务咨询电话”，东风雪铁龙或许不是第一个，但它却与众不同，“手机即可拨打400”。
这一平台除24小时全天候为全国用户提供免费电话咨询、解决用户投诉、为用户提供紧急救援、为用户调配距用户最近站点的服务外，与以往的“800”的最大区别就是，用户可以用手机直接拨打“400－8866688客户服务咨询号码”，这不仅解除了用户在野外抛锚找不到座机的烦恼，极大地方便了用户，充分体现了东风雪铁龙“想用户所想，急用户所急”的人性化关怀服务理念。
400平台是一个经过全面整合的体系，具有非常人性化的坐席分配能力。接线员根据用户的实际需要，会在第一时间将一线的信息反馈给各部门，以便各相关部门迅速做出反应；若用户是第二次拨打这个电话，电脑自动识别系统会自动将其直接转接给第一次受理过该号码的坐席，从而使问题处理更具连贯性，也节省了不少时间。
400的每一位接线员都经过专业的技术培训，具有一定的在线技术解答能力。同时东风雪铁龙有400多家维修服务网点，而每个4S店都至少有两位经过专业技术培训的技术专家，能够帮助用户解决技术难题。
手机便可打免费咨询电话，东风雪铁龙的与时俱进在记者的调查采访中这是第一家，它体现了东风雪铁龙对用户细致入微的体贴。
接车员和用户、维修人员一起查看车辆
三问：
谁来和400对接？
400在接到用户救援电话后怎么办？会马上就近安排救援车辆实施救援；救援人员来了查不出故障怎么办？当然是把车拖回修理厂呗。
这个答案在东风雪铁龙：错！
他们会怎么样？一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可派上用场。
电脑笔记本的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心，技术人员通过界面上显示的一行行数据参数，就可以帮助现场维修人员对故障车进行故障检测。
目前，东风雪铁龙救援服务中心共有9位技术专家为远程故障检测提供后台支持。另外，根据需要，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。
400中心的人员给记者讲了这样一个故事：去年曾发生过一起东风雪铁龙用户驾车在荒无人烟的新疆阿克苏戈壁遭遇暴风雪请求救援，东风雪铁龙400在接到求助电话后，马上派出救援车，一边与遇险人员保持电话联系，安慰和鼓励对方耐心等候救援人员的到达，一边进行耐心细致的搜寻。经过一天半的艰苦搜寻，400的救援人员最终在茫茫雪海中成功地将遇险人员从死亡线上解救了出来。
一台小小的电脑笔记本，你便可拥有9位专家对你的爱车进行体检，这样的好事不仅仅是因为现代科技的高明，更重要的是东风雪铁龙对用户负责任的心。
维修人员在修车
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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