4 + 3 = “1”

客户世界|冯燕平|2010-09-10

4 + 3 = “1”

打造优秀的班组与团队

“4+3=1” ？乍一看，大家一定会认为，我为什么把这一道小学一年级的学生都会的算术题计算错误了。其实，这可是一道在“脑筋急转弯”里面常常考住人的题目，答案一定让你啼笑皆非：4+3=7（天）=1周，因此，“4+3=1”是成立的。
当然，今天我想跟大家分享的不是“脑筋急转弯”，而是送给班组长的“四份礼物”加“三句话”。这“4+3”形成合力，续聘的老班长可以在原有的征途上做得更好，新上任的班长可以找到工具与方向，后备力量的代理班长可以借鉴参考与努力进步。4+3=1，“四份礼物”能够使班长个人更快地成长，“三句话”能够给班组与团队注入活力，4+3，最终打造一个和谐、高效、进取的班组与团队——“1”。

给班长的四份礼物

1、一针：指南针看清方向

把公司的目标要求（热线人工服务30秒接通率85%、人工一次问题解决率85%、热线服务满意度85%——“三八五”目标）作为长期的努力方向。

软硬结合，把每月的绩效数据要求——硬指标，结合具体管理方法、工作改进方向——软能力，作为短期的具体目标。

作为班长，我们需要好好地明晰上述方向与指引，认清方向，有的放矢，为自己、为自己所带领的班组制定与明确工作目标，扎实工作。

2、一表：手表管理好时间

以终为始。客服一线班组的工作是长期、重复的，但同时又是与时俱进的，而且，一个班组里面一般都有15-20人，每人浪费或者拖延一分钟，合起来的时间消耗就很可观了。作为班长，我们要做到心中有一张时间推进表，明确在某一时间内的时间进度安排，并制定短期和长期目标，有目标才有动力，做好时间管理，分清工作的轻重缓急，才能带领团队走得更稳、更好、更强。

3、一镜：镜子悦己悦人

中国移动广东公司客服（广州）中心每一个座席上都有一面镜子，并不单是因为我们做客服工作的以女生居多，大家都爱漂亮喜欢照镜子。而是在遇到困难时能以镜自勉，好好地看一看自己，宽慰自己，为自己打气；当遇到失败时，放平心态，让自己缓和与调整再作战；取得成就时，也能心如明镜，认清前进的道路与方向。

对于整个班组与团队来说，镜子能够照耀大家，能够聚焦一切形成不可抵挡的巨大能量与合力。

4、一碑：口碑

树立丰碑要先获得口碑，金杯银杯不如群众口碑。作为管理者的人，或者会经历过众口难调、不被团队理解与接受的时候，甚至会被歪曲或者否定的时候。看轻一时的得失，时刻调整与改善自己，以为大家做到最好为出发点，总有一天会获得认同与支持，得到员工的信服的。成人达己，大家好，作为领头人才能更好。扎扎实实工作，才会有好的口碑，才会有更好的成绩与发展机会。

给团队的三句话

1、“员工进步看得见”

“动和管理”与KHI班组和谐安全管理思想指导下，班组，不只是一个完成任务的机器与符号，而是一群有思想、有活力的人组成的纽带，共同为了实现团队的目标而努力。在一个团队中，总有一些能够跑在前面，领悟力高，出类拔萃的员工，但也有一些平凡而努力的伙伴，经过其努力与付出，他们每前进一步，也是值得我们鼓励与欣喜的。“木桶理论”也揭示了，一个团队的水平，是由最短那块木板制约与决定着的。因此，我们倡导“员工进步看得见”的精神，鼓舞我们的士气，获取最大的进步。

话务三室以此为主题，在2010年以月度及半年度为单位，开展“我的荣耀我争取”主题活动，围绕着“三八五”目标，对首次问题解决率、工作效率、同技能组中员工综合表现、班组管理等分别从以下三大维度表彰员工：（1）、业绩优异；（2）、进步飞跃；（3）、主动贡献。活动的形式有：现场表彰、事迹张榜、经验分享会、奖励证书、积分或实物、培训机会奖励等等。

作为一个班组长，可以充分利用上述整体安排，鼓舞员工的士气，提升员工的服务水平。

2、“员工奉献记得住”

作为一个承接话务与服务的生产中心，我们既有与各市公司完成生产与营销任务的对接过程，也有面对客户的需求服务与满足的过程，大家听得最多的词语应该是“话务浪涌”——在不同的时间段，按计划的人员安排比不上话务的突然变化快。因此，我们有些员工就需要补工时为缓和话务而努力。

另外，广州中心今年的新员工补充较快较充分，也为了以后打好扎实的员工技能做准备，很多有经验的优秀员工都主动充当了业务督导等角色，一对一帮扶指导，为尽快培养起我们的新员工梯队而努力。例如在月度话务忙日，又适逢新员工上线，员工自愿利用下班时间，加入业务督导行伍，默默奉献。

这些一点一滴，都是员工对于我们客服这个集体的奉献。还有，像员工总结出了有效回复某类问题的套路、员工积极参与劳动竞赛、员工提出有效的工作或者管理建议、好人好事等等，这些都是值得我们记住的员工的奉献。在付出与获得之间，话务三室设立了“员工奉献记得住”系列主题活动，使付出得到平衡与鼓励，增加团队的凝聚力与创造力。

班长与班员是一个共同进退的整体，员工的奉献有人记得住了，大家就会自然地形成并保持一种公平、开心的氛围，促进团队奋起。

3、“员工困难有人帮”

目前话务三室除了每周固定地通过《班组需求追踪表》收集外，还通过“员工互助区”板报、博客“讨论区”、面谈沟通会、经理信箱等等各种环节或者途径，深入与切实地关注员工或者班组在家庭情感、心理思想、工作支撑、群体关系、发展空间与路径等方面的需要、困难或者建议，并通过室内管理团队立即响应解答或者行动解决。对于一个科室内不能解决的问题，则推动至其它相关的科室或者部门解决，务求为员工创造一种快速响应、有效支撑、感情融洽的工作环境。

员工的困难有人帮，班组长自然就能轻松上阵，带领着团队实现目标。

4 + 3 = 1， 愿我们的各位新老班长收下这“四份礼物”，记住并更好地用好做好这“三句话”，最终共同打造一个和谐、高效、进取的班组与团队——“1”，实现我们的“三八五”目标，实现我们员工与企业共同发展，实现我们有价值的服务的更高境界。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为中国移动广东公司客户服务（广州）中心话务三室。

责编：yangyining

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