中国服务外包企业发展建议

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1187

客户世界|齐海涛|2010-09-28

一、加大内需市场转型，同时寻找离岸外包新“奶酪”

企业经营发展的基础一定是自身产品和服务真正能够满足客户需求的能力。中国服务外包企业原来的“VC支撑——快速扩张——IPO的发展模式”，已经难以为继。企业在产业格局发生变化时，必须重新回归基本面，调整融资导向的经营策略和规模导向的发展策略、重新规划战略、加强内部运营效率和管理，以现金流管理为核心。而这其中，人才、市场、融资、品牌等是企业发展的关键要素，也是应对危机，迎接“下一轮增长”的核心策略，创新与高附加值服务的具体体现。对于市场层面来讲，中国服务外包企业应加大内需市场转型，同时在转型国内市场的同时，寻找离岸外包新奶酪。

首先来说，在全球金融危机的大背景下，中国经济的相对稳定成为本土企业天然的“避风港”。此外，中国政府发包的政策引导及本身国内市场带来的市场机会，国内市场呈现众多机遇。而且随着《振兴规划》以及国家相关政策的引导，预计未来几年来自政府以及国内大中型企业的发包量将在短时间内激增，这将有助于服务外包企业获得稳定的订单。因此，中国服务外包企业应充分重视内需外包市场和行业增值市场所带来的市场机会，并将强化在细分垂直行业领域的人才团队和交付能力，构建更加完整的企业生态链。具体建议如下：

建议一、应该密切关注电信、电力、基础设施建设、能源等重点投资领域所可能出现的外包服务机会。目前以基础设施投资为核心的积极财政政策，全国各地公布的投资计划总额已经超过十万亿规模。如此巨大的投资将在未来二年完成，从而为外包行业的发展带来很大的国内市场机遇。

建议二、关注中国刺激经济下及信息化战略发展背景下，国内大型企业涌现带来的外包需求，如内部信息系统和后台服务系统等外包服务。全球经济不景气中中国经济表现出比较大的弹性，尤其是中国刺激经济的十大措施、以及在“工业化与信息化融合”和“农村信息化”等战略背景下，中国市场对于外包服务的现实需求将不断增加。随着中国本土企业实力和规模的不断增强，中国将出现越来越多世界级规模的大型企业，这些企业都在积极进行内部信息系统和后台服务系统的整合，出于国际化竞争的压力，他们必然需要外包的服务。

建议三、密切关注政府的需求。将政府作为最重要的客户，扩大政府外包服务范围。通常在经济危机下，政府会增加各项投资以拉动经济，刺激投资。随着2009年9月《关于鼓励政府和企业发包促进我国服务外包产业发展的指导意见》的下发，政府发包已经成为一种趋向，而且相对于其他企业客户而言，政府的资信程度和支付能力都明显更强，加强对政府业务的服务力度，将为企业提供更多的市场机会，并分散运营风险。例如凯捷咨询在过去五年中，通过有意识地发展政府公共服务，使得政府外包服务从8%的收入贡献上升到了如今的26%。

我们预期在未来二至三年左右的全球经济衰退周期内，中国国内宏观经济将保持宽松的财政和货币政策。以中国金融业、电信业、制造业等为代表的本土外包市场将出现持续扩大的趋势，这样的宏观背景会给中国服务外包企业带来更多可能的市场机会。

但是，当回归国内市场成为众多外包企业的共同策略时，将会加剧国内市场的竞争。特别是对于在国内市场缺乏资源和渠道的企业而言，其难度与新进入一个市场几乎相同。此外，随着行业的衰退，印度外包企业所受到的冲击和影响更大，将会有一批中小印度外包企业退出市场。而同时在中国，外包企业也转身国内市场，作为二个主要外包目的地国家的企业的这种变化，将在全球市场留下一定规模的市场空白。尽管市场难度加大，市场规模也在缩小，但仍会为坚持在国际市场的企业带来更多的业务空间。

对于国际市场的开拓策略，我这里有三个特别的提示性建议：

1、寻找“二线”国家的外包市场机会。应当在目前美国，欧洲（主要是英国）和日本三个主流市场之外，寻找具有潜力的“二线”国家机会。在这里，需要特别建议关注如下国家：加拿大；澳大利亚；新加坡；北欧国家（瑞典，荷兰）；以色列。

2、充分利用既有的行业市场资源。包括全球的外包项目交易平台，门户网站，行业组织，中介机构，咨询研究公司等，利用这些资源，通过合作，扩大所占有的市场渠道和资源。特别是充分利用网络营销的便捷、低成本优势。

3、欧美离岸外包市场一直是最近几年中国外包行业着力的重点目标区域。而在实践中，美国则一直是中国企业开拓欧美市场的核心，而往往忽视欧洲市场的潜力。在未来一段时间内，中国企业在离岸业务拓展上，应该尽快将重心从美国转移到欧洲市场的开拓。因为与美国相比，欧洲市场的优势在于：（1）、具有稳定成本优势；（2）、次贷危机影响相对较弱；（3）、外包市场规模已经超过美国；（4）、印度外包企业在欧洲拓展受阻，没有明显优势；（5）、欧洲企业对于外包的保守态度正在发生积极的改变。

市场是企业得以生存和发展的重要要素，中国服务外包企业在市场拓展时，首先应把握内需市场的巨大机遇，同时需要进行业务结构和区域的均衡调整，加强对海外“新兴市场”的拓展力度。

二、增强企业核心竞争力，提升企业灵活度

从行业发展的角度，全球企业的发包目的正在悄然改变，服务业越来越多的业务不是流向劳动力最为廉价的国家，而是流向工作完成最好的国家。以降低成本为目的的原始发包正在向为企业提供更多价值的方向转移。后者对增强企业核心竞争力和提升企业灵活度等方面更具战略性意义。

针对于核心能力打造方面，中国外包企业必须扭转以追求人员规模，销售额和分支机构增长为核心的“做大”策略，代之以提高企业核心能力为核心的“做强”战略。坚持有所为有所不为，通过战略重组舍弃不能真正贡献利润的业务方向，利用行业的调整期适时进行企业策略的调整，将资源集中在企业最具能力的领域，通过行业聚焦和服务聚焦，形成企业在某一领域的独特竞争优势和核心能力，这是企业长治久安的发展之道。

对于外包企业而言，什么是企业的核心能力？我们认为，主要包括以下四个方面：（1）、技术的应用和集成能力，特别是运用最新技术提供外包服务能力；（2）、流程的控制和管理能力，服务流程的不断优化和重组；（3）、客户的开发和维护能力，寻求更加低廉有效的市场营销手段，并不断为客户提供“超出预期”的服务结果；（4）、对目标行业和服务的深入理解和业务经验。

首先，内部运营流程再造是提升中国服务外包企业核心能力的关键。在全球金融危机的恶劣市场环境下，行业的趋势已经转变为如何在数量不变的雇员中产生更高的利润。趋势的关键在于，外包服务商应更关注如何帮客户进一步降低成本，优化运营。这就涉及到外包商内部的流程与结构再造。外包服务企业应该通过相对标准化与系统化的模块，通过构建内部标准的服务运营平台，力争将不同客户的订单放在同一个平台上完成，来降低成本。

其次，中国服务外包企业应以集中和专注为核心，形成在细分行业领域的垂直竞争优势。这主要是因为：（1）、专注的业务方向能够促使企业核心能力的深入提升以及专业品牌的打造；相对集中的业务方向可以使企业有限的资源能力在某个细分领域培养出较强的核心竞争力；（2）、在行业上的专注可以培养更强的行业专业技能，出色的专业经验和能力可以有效地提高企业承接项目的利润率，提高企业获利能力，为持续发展打下坚实的基础。

企业在提高自身核心竞争力的同时，为抵御行业风险应轻资产运营，采用灵活性的经营模式，向价值链高端攀升、提升全球交付能力，增加交付的灵活性。

所谓灵活性的核心，就是善于整合企业周边的各种资源，包括政府资源，客户资源，其它服务商的人力和能力资源，最大限度降低企业自身在固定资产，人力资源，业务设施等方面的直接投入，通过各种灵活的合作方式，利用周边资源为企业提供业务发展所必须的支持。从而实现轻资产运营，增强企业经营的灵活性和抵抗外界市场变化给企业带来的冲击。

从战略的角度，在把握核心能力的同时，我们对服务外包企业的经营策略提供以下的进一步建议：（1）、成本领先策略，以控制运营成本作为经营的核心；（2）、守住关键客户，根据二八法则，对于对企业经营现金流就有决定作用的关键客户，采取更加有力的措施，提供Value-Added的服务；（3）、利用政府支持，用足政策；（4）、轻资产运营，尽量减少固定资产投资和固定性费用支出，转而采取更加灵活的经营策略，特别是分包，人才派遣等业务模式的应用；（5）、加强同行间的合作，互相调剂补充在设备，人员方面的不足；（6）、采用低成本的营销手段，特别是网络营销的各种方式。

所谓向价值链高端攀升，指在全球金融危机所导致的市场萎缩的背景下，针对外部的严峻形势，中国服务外包企业应该充分利用后发优势，找准自身定位，梳理和强化竞争优势，优化资源配置，从而加速市场拓展、增强服务能力、提升客户黏性。从简单服务转向价值链高端，逐渐形成中国服务外包产业向价值链的高端迁移，提升企业的灵活度。从而进一步巩固和加强中国在全球离岸外包服务市场中的竞争地位。

中国服务外包企业的“高端化”，主要表现在更先进的服务理念、更复杂和多元化的服务模式，高端化的核心并不是简单意义上的技术升级，更关键的要素是解决企业自身品牌、内部管理等非技术因素方面的问题。企业不再以规模取胜，而是以技术和人才取胜。服务外包就像一座金字塔，从金字塔的底部向上，对外包企业的人员、技能、管理等要求逐次提高。但在向上攀升的过程中，业务的利润率在逐步提高，竞争对手在不断减少，市场的空间则在显著放大。为了达到服务外包企业的高端化，企业应该建立起直接、深入和战略性的客户关系，提升国际营销的经验和能力，这是向高端化发展的关键成功因素。

对中国服务外包企业而言，提高自己的全球开发和交付能力，是寻求市场新发展的一个重要机遇和挑战。企业只有面对全球化的市场需求，才能紧跟应用和技术发展的步伐，走上适者生存之路。

随着外包市场的发展，客户的要求逐渐提高，如今的外包项目也更加复杂，供应商需要更好地理解客户的需求，提供满足客户商务目标的解决方案。客户要求更短的交付周期，并要求提高对项目状态的完全监控和可视性，以尽可能降低离岸外包的风险。为通过最佳的资源分配，实现最低的总体拥有成本，服务外包供应商必须建立一个很好的全球交付模型，保证高质量的全球交付能力。

从外包服务的交付模式来看，为适应客户的更高要求，单纯的离岸模式已逐渐被在岸与离岸的混合模式所取代，外包供应商甚至需要提供在岸、近岸和离岸相结合的多层模式，印度企业把它称之为“灵活的外包交付模式”。通过在客户现场的在岸呈现，可改善与客户的联络沟通，从而提高客户对项目实施的可信度。在此模式下，项目开发、需求确认和变更、项目计划、评审、知识转移等均可方便地在客户端现场完成，地域、时区、语言、文化差异带来的问题也减少很多，降低了客户的项目风险度与外包管理成本，因此深受客户的欢迎。

中国服务外包供应商需要考虑全球交付模型的“Best Shore”策略，即能根据客户的特殊需求，灵活选择服务交付和外包实施地点。随着业务的发展，尽管目前许多中国外包服务供应商由于企业规模和实力的限制，在采用混合交付模式上尚有一定困难，但为提交更灵活的全球交付模式，其实也可考虑采用发展海外合作伙伴的方式，以改善对客户的服务交付能力。

本文刊登于《客户世界》2010年09月刊，作者为鼎韬外包服务有限公司首席执行官。

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