浅谈如何做好部门主管的工作

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    309

客户世界|王文丽|2010-11-10

主管,是部门的中层管理岗位,顾名思义就是掌管部门中各类事务的“管家”,尤其是在客服中心这样服务型行业的团队中,主管工作更是事无巨细、纷杂繁多。很多初期走上客服主管岗位的员工在一段时期内会因岗位及工作性质的调整而暂时无法适应,甚至出现工作上的失误,影响了他们的工作积极性以及对自身能力的评判。因此,主管人员首先要准确把握住岗位的职责定位,以及部门主管的职能,并把握好自己作为一名主管人员的心态定位和角色定位。更要明确知道所属部门存在的原因和以及该部门为公司所贡献的价值。

作为一名部门主管,首先是具备了基本的领导素质,具有一定的管理能力,并且要充满自信,严以律己,宽以待人,公正无私。要做好日常管理工作,制定工作计划。做好预测,决定目标,规划工作进程等。要健全组织配置、人力。做好确定组织机构的作用、组织机构的步骤,明确主管部门组织中的作用,要不断完善组织机构,优化工作流程。还要制定基本决策,审视决策目标的方法,要区别决策事务与业务,深入调查研究,发现问题后,制定方案解决问题,要服从上级管理,做公司决策的强有力执行者。

同时,作为主管人员,还要拥有比较全面的综合知识,尤其是本行业的专业知识要更为突出,在业务上可以随时指导基层员工对业务知识的掌握。作为部门主管,不仅要做好基层员工的工作,融合和客服人员的关系,要平等对待他们,更要充分信赖大家。要明确成绩与责任的归属,要在日常工作中培养中坚分子,因为工作就是最好的培养。

对于公司的决策层或是上级领导,也要充分认识到公司的目标就是部门的目标,部门目标就是你的目标,你作为一名管理人员无论如何都要去达成,并要致力于政策的执行,并在执行过程中不断总结问题、反馈上级,以便调整决策的实施方向。因此,主管岗位就是承上启下的重要一环,缺之不可。

对于与其他部门的沟通、协调,主管人员要明确各个部门之间是要相互依赖,相互配合一致,这一点也是非常重要的,这不仅是对公司的责任,更是对客户的责任。只有把所涉及的各类问题去避免了,我们才能带领客服团队为客户提供更多、更好的产品和服务。因为这就是客服部门存在的理由,作为一名客服主管,无论是从哪个方面来,都应该自觉的让这一点做的更为出色。

本文应“客户世界”邀约专门撰写;作者为北京无线天利移动信息技术有限公司客服中心高级经理。

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