两个大事件：短信成免费 微博变平台

客户世界|袁道唯|2010-12-28

两个大事件：短信成免费 微博变平台

——《客户世界》2010年12月刊首语

最近一个月，在客户沟通领域，有两个特别的里程碑式的发展应当值得一提。

其一是微博新媒体的蓬勃发展以及新浪平台的开放和合作开发机制的形成，其标志是新浪开发者大会的召开。微博作为用户产生内容的新型媒体一直在高速发展，如今加上开发者能够自主创新开发的平台，为新型的大众传播和客户沟通带来了全新的想象空间。今年的腾讯和360的大战还仅仅局限于某些功能层次的冲突，而新浪平台开放带来的基于微博平台客户高度参与的富媒体互动，带来的将是微博侵入腾讯等高度垄断的即时通信甚至其它沟通平台的全新局面。当然，即时通信领域的开发与创新也将带来沟通方式与手段的全新变化。明年的某一个时刻，也许我们看到的是目前业务没有交互的几个互联网巨头开始全面的近身竞争。

电信运营商在这样的大变局中依然主体是看客，但是，互联网巨头的每一次竞争所表现的技术和应用的进步不仅仅正逐渐把运营商日益管道化，而且近期的创新直接把电信运营商在语音之外的另一个富金矿带入了贬值的进程。新的网络短信平台，Whatsapp和KIK利用数据通道提供和网络短信类似甚至更好的体验，但同时又是免费的服务应用。按照KIK自己公布的数字，在上线后15天的时间内，注册用户达到了一百万。作为对比，热门的Twitter实现第一个一百万用了750天。

想象一下客户接触互动的形式和内容会有什么新变化。有了新浪微博的富媒体平台，大量客户的爱好、喜恶、购买行为都会大量表达呈现。各种统计分析的应用都会层出不穷。过去传统的数据库营销的一个主要工作就是通过各种方式，更多是间接的方式，收集、了解、推断客户的喜好和行为走向。而今的微博媒体上，各类人等自觉自愿地把自己表达，展示出来。企业和分析师的任务，则变成了从浩瀚的数据中找出规律性的东西，形成对自己企业有用的模型和推测。组织开展和客户的对话和互动。这，难道不是数据库营销主要内涵的重新定义吗？

中国移动的139说客较之于新浪微博的一个重要优势，就是运营商所具有的短信下行功能，能够通过短信及时收到自己关注的人的即时感言和动态，对许多人是很好的选择。短信是运营商的一个资源优势，如果构建成各类微博的基础架构本来大有可为。但没有等运营商达到境界，互联网上的创新就改变了一切。很快，我们就可以看到SNS和微博等新型沟通媒体上叠加免费短信功能的应用，如同我们看到语音呼叫已经被嵌入各种类型的应用中一样。国际上的运营商们已经在扳着指头计算FACEBOOK何时提供完整通信服务从而全面竞争了。

面对如此的富媒体融合通信的世界，面对客户互动的多种形式的不断涌入， 越来越多的同仁感到“呼叫中心”的术语已经大大的落伍了。我在自己的微博上做了这样的试问：

“呼叫中心” 这个表达过时了吗？到底新一代结构用什么统一称呼？我倾向于可以有“客户中心”，“互动中心”，“接触中心”的各种选择。但是，只要能够在内涵上与时俱进，呼叫中心这个用法也未尝不可以沿用。实际上，“火车”，“地铁”，“矿泉水”等都是时过境迁，但还没有被新名词替代。

时代发展太快，我们只能不断跟上。
 

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