客户服务中心的员工压力与调适

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1853

客户世界|雷扬|2005-12-16

压力是日常屡见的并由每个人亲身体验着的一种心理活动。它给我们带来向上的动力，又使我们在工作和生活中不可避免地遭受苦恼和折磨。在呼叫中心，压力已成为管理者日趋关注的突出问题，无论是来自于工作上的压力，还是生活压力，对员工产生消极影响的同时，也给服务蒙上了一层阴影。在现场，我们经常会遇到经验丰富的老员工因为压力与客户发生争执而被投诉，也会偶尔看到员工因为控制不住情绪和压力，暴躁地摔击鼠标或敲打工作台。我们也曾经看到过有员工遇到难缠或骚扰的客户后，耐心地处理完电话，跑到洗手间抹几把眼泪，继续回到台席积极工作的场景。有人说，现在的客户服务代表年纪太轻，在家还是被父母细心呵护、甚至搂在怀里又抱又亲的孩子，在客户服务中心却要遭受频繁的“打击”和“折磨”，的确可怜。在做呼叫中心管理的几年里，我一直都在留意观察客户服务人员对待压力的不同态度，也在尝试用一些心理学的方法引导他们走出情绪的低谷，可喜的是，我看到了很多员工通过采用一些有针对性的压力调适策略后，不仅能够坚强地面对困境，还把握住了压力背后的机遇，逐渐地成熟为一个职业人。在他们认知和行为改变的背后，我看到了希望，这让我坚定了进一步研究呼叫中心领域压力调适课题的决心和信心。希望以下的观点和一些方法能够帮助呼叫中心的从业人员在某些方面正确的认识和面对压力，不断完善和塑造自己成为呼叫中心领域自信而乐观的强者！

一、压力产生的原因

在我们的日常生活和工作中，任何主观的期望或客观的变动，大至超越了个人能力所能处理的事情，小至扰乱了个人平衡状态的小事件，这些可以预测以及不可预测的刺激事件，都会对一个人构成压力。那么压力是怎样产生的呢？

世界著名心理学家理查•拉塞鲁（Richard Lazarus) 通过多年对各种人的压力情形进行研究后发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激时，这种刺激所产生的感受是不是演变成为一种压力，全依靠个人两个阶段的评估：
第一个阶段是初步评估，就是评估压力来源的严重性。人会在潜意识中思考“发生了什么事？”、“这件事对我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？”。此时的评估结果如果是“重要的”，并非“无关紧要的”，人就会继续展开第二阶段的评估。

第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，人会去评价自己以及周遭可以利用的资源是否可以满足需要以及达成期望的目标。

在评估过程中，人很有可能同时采取行动去验证。如果当他采取了行动没有产生解决问题的效果，他会尝试继续采取其他策略，但如果不断失败，压力就会逐渐的产生，程度由弱到强。若压力一直存在，得不到释放或缓解，它就会同慢性病一样变成心理上的消极障碍，对人产生持久性的负面影响。

如果个人在第一个阶段的初级评估中，就不认为该刺激会对他构成压力，并非坏的，或非常严重的问题，则不会进入次级评估，压力也就不会存在。

通过以上分析，我们可以看出一个人压力的形成，或者压力到底会对他有多么严重的影响，完全由个人认知因素决定，一个人依照他本身的能力以及周遭可利用的资源来加以评估，可以决定压力的形成以及威胁性的大小。

如果给压力做一个定义，它可以描述为：当一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这个要求和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。

二、压力的基本类型分析

压力有很多中分类方法，为了便于理解呼叫中心工作压力的实质，这里我们将从导致压力形成的不同途径来划分，可以分为五大类，即生活变迁、挫折感、错误认识、压迫感、心理冲突。

1、生活变迁

此类压力是最普遍存在的一种压力类型，可以说随时随地都可以发生，它主要是由于个人所生存的环境和状态发生突然性的改变，由于心理和生理的不适应性所产生的压力反应。从大的方面说，疾病传播（如SARS、流感等）、地震、水灾、火灾等灾害或人为事故，都会给人们带来沉重的心理压力和负担。从小的方面讲，面临一次业务考核，自己生病或亲人生病，交通拥堵也会给我们正常的生活带来意外的冲击和干扰。

在呼叫中心，此类的压力经常会对员工产生困扰，比如公司组织的不定期匿名拨测；有孩子的员工遇到孩子生病问题或孩子学习成绩下滑；由于搬家上班距离突然变远；未被事先告知工资被扣罚；家中的老人亡故等。由于此类压力多属于突发性的，个人在事先没有预备，为此对员工造成行为上的影响往往比较明显和严重。在很多客户服务人员与客户争吵的事件中，我们发现，很多问题并不是单纯由客户问题的难处理引发的，而是同时伴有生活变迁压力的存在。

属于生活变迁类型的压力需要他们一方面从改变自己的认知习惯出发，逐渐适应新的环境和面对不可改变的事实，另一方面需要转换视角，发现危机背后的积极面，培养乐观的处事态度。有些书中谈到增加运动或到户外放松等生理调节法可以缓解压力，但通常效果比较缓慢。对于呼叫中心工作者而言，在遇到此类压力时，需要即时调节，以避免对服务产生不利的影响。为此，除了需要员工本人有意识的调节认知状态外，管理者在现场进行的危机干预是必不可少的。这需要管理人员通过随机监听或现场巡视的方式，随时了解员工的工作状态和情绪状态，遇到反常行为，尤其是客户服务代表突发性的态度恶劣或萎靡不振的现象要及早了解情况，通过沟通、疏导、安抚和关注等方式帮助员工增加信心和转移注意力。

2、挫折感

每个人都渴望追求成功的喜悦，但事情往往并非像我们期待的那样一帆风顺，在生活中经常遭遇困难和挫折。有些人在遇到困难后，勇往直前，脚不停歇；而有些人则唉声叹气，停滞不前，甚至对后续的行为也产生了阻滞。这就是人对于困难认识的不同而产生的挫折感应状态。心理学研究表明，一个人对成功与失败的体验，包括对挫折的体验，不仅依赖于某种客观的标准，而且更多的依赖于个体内在的欲求水准。当事情没有照我们的意思去进行的时候,或无法满足我们需求和愿望的时候，人所感受到的压力，就是挫折感。诸如考试成绩不好、工作绩效不佳、语言被误解、工作不胜任、意见遭到反对、争吵失败、股票被套、要求被拒绝、竞赛失利等。可以这样认为，一个人的欲求水平和主观态度，是决定是否产生挫折感的最重要原因。中国有句俗话，知足者常乐，就是鼓励人们降低欲求水平以减少挫折，减少压力。客户的不理解和抱怨不能马上平息是客户服务人员经常遇到的挫折。当我们竭力地去说服客户接受自己的意见时，客户的否认以及怀疑经常会让客户服务代表无所适从；当我们期待每一次服务都能让客户愉悦，却不能如愿以偿时，我们会怀疑我们的能力或服务是否真的有价值。事实上，期望从每一个客户那里得到肯定,是不合理的奢望。在服务中，要想让客户的满意度增加，使我们的市场价值增值，需要将远大的目标分割成一步步切实可行的行动。让他人快乐，首先要让自己先快乐，让自己的工作变得快乐，让自己的欲求降低到与实际情况相符的状况，这样，服务中的挫折感就会离我们越来越远。

3、心理冲突

当一个人同时有两个动机,却无法兼顾时,心中就会产生冲突,有时是两个以上目标只能选择其一,叫双趋冲突;有的是两个都不喜欢的因素中一定要选择一个,叫双避冲突;还有对于同一事情,既有喜欢的部分,又有不喜欢的部分,叫趋避冲突。例如，当一个应届计算机专业的毕业生面临择业问题时，若选择计算机的工作可以发挥专业所长，但本人的兴趣却是喜欢做销售，不喜欢每天坐在电脑前摆弄字符和程序，但又从来没做过销售的工作，当面临只能选择一种工作去从事时，就会产生双趋冲突，左右为难；而当这个学生既不喜欢计算机工作，又不喜欢销售工作，但眼前只有计算机和销售两种类型的职业可以供他选择，他又面临养家糊口的困境时，他所产生的就是双避冲突；如果该同学选择了销售工作，但他发现，这份工作的自由、灵活、经常与人交流是他所喜欢的，但同时销售工作经常遇到他人的拒绝，总是经受挫折和打击，又是他所不喜欢的，他想逃避但又不舍得放弃，这时就产生了趋避冲突。可见，心理冲突是人心理产生的一种矛盾状态。现实生活中，人的内心冲突往往都是由多重的"趋"和"避"构成的。也因此，一个人在不能做出困难的选择时，就会产生强烈的焦虑。
心理冲突会降低一个人的行动力，容易使人进入到思想的恶性循环中，迟迟不能做出决定。在客户服务领域，经常会遇到一些客户服务代表对未来职业的发展和择业问题产生强烈的心理冲突。例如，在服务经验不断丰富、技能不断提高的同时，担心客户服务职业未来没有前途，想尽快转行，但又没有更适合的职业供自己选择，进而在工作中进入到了麻木的状态。
心理冲突一方面与人的欲求水平有关，另一方面与人对自己的认识与实际能力之间的差异水平有关。要想解决由于心理冲突所产生的压力感，一个人需要充分的了解自己的能力和兴趣，肯定自己优点的同时也要接纳自身的缺点，根据目前所处的环境和自身能力，为自己制定匹配的目标，而不要盲从他人。人生的路有很多条，无论选择哪一条，只要坚持不屑都有可能发出光芒，如果在正确的自我认识和评估的基础上，选对方向，则更可以事半功倍，锦上添花。但如果没有毅力和恒心，机会再多，目标再明确，也会半途而废，前功尽弃，给自己带来更多的焦虑和冲突。

4、错误认识

这是由人格特质或自己独特的信念、价值观等引起的，如过高要求、完美主义、关注别人、有求必应、不敢说不、喜欢揽事、敏感、不信任他人、疑心焦虑、情绪波动、消极暗示、自卑等。每个人人格的形成会受到社会、民族、遗传、家庭观念、生活环境、突发性的生活事件等因素的影响，它是一个人长期形成的相对稳定的心理和行为特征。例如，在气质上具有胆汁质特征的人，容易对自己对他人有比较高的要求，自己一旦没有达到预期目标，就会出现情绪波动或易怒的反应，说话容易冲动，不考虑他人的感受，心直口快，容易给自己或给他人造成比较大的压力体验；抑郁特质的人经常会对自己做出消极的自我暗示，经常对事物过度敏感，容易逃避困难和问题，总是担心别人不喜欢自己，总是生活在灰色和压抑中。
由于错误认识所形成的压力与人的典型的心理特征有关，而很多心理特征的形成都有长期性，所以由此产生的压力并不容易消除。它需要人长时间的心理调节，甚至进行人格调节，打破不正确的心理循环和暗示，持续地进行心理素质方面的训练。

5、压迫感

压迫感多是由时间、空间与人际关系等因素造成的超过自身能力所及或可以接受范围的痛苦感受。压迫感的产生很多是由于他人对自身有着不合理的评价，或者自己在规划时间、能力、人际关系方面不能量力而行造成的。比如，有些员工喜欢帮助别人，对于别人求自己做的事情喜欢大包大揽，但并没有考虑到自己的实际能力和可以支配的时间，从而在不能兑现承诺或时间快临近的时候，产生紧张焦虑的压力。压迫感在我们客户服务工作中经常表现为来自客户的责备和抱怨，可能并非自身原因所导致的问题，但客户会把问题强加在客户服务代表身上，甚至在客户不满意的时候还会辱骂服务人员。

从客户角度而引发的压迫感可以通过转移注意力的方式来解决。正是因为我们有些时候太过于关注自己的感受，才对客户的责备和辱骂引起重视，认为是针对我们自己的，所以心理会很难受，不愿意理会客户或与客户发生口角争辩。转移注意力的方法是使我们忘记自己，充分站在客户的立场上考虑问题，无论客户对与错，解决他所遇到的问题和麻烦是我们的工作职责，此外，把一个愤怒的客户变成满意的客户是对我们工作能力的一种挑战和考验，更是完善我们心智素质的一次机会。

通过以上对于压力产生途径的分析，我们可以发现，不同途径产生的压力，是需要采用不同的方法去处理和缓解的。如果方法得当，我们能够有效地将压力从我们身上趋走，甚至可以将压力转变成我们的动力；但如果归类不正确，错误的认识了压力的根源，可能花费了很多的时间和精力去调适，都不能产生好的效果。为此，当压力产生时，首先分析一下导致压力的原因，找出压力触发源，是缓解压力的第一步。

三、客户服务中心典型压力调适的基本思路

（一）客户的投诉或抱怨过程中压力的缓解

第一步：分析压力产生的原因

客观原因：客户的期望与实际感受不符
主观原因：人都不喜欢听到责备、批评或牢骚等坏消息，它会影响到人的情绪和态度

第二步：分析压力产生的类型

压迫感
错误认识
挫折感

第三步：采取针对性措施，缓解压力

压迫感

对于客户滔滔不绝的抱怨和责备，专注的倾听可以帮助我们转移注意力，不要太关注自己的感受
深呼吸，使紧张的情绪通过深呼吸的方式释放
吸气时，紧握十指，随着气息的缓缓呼出，慢慢放松十指，体会躯干和身体逐渐变暖的感觉，可以起到快速放松的效果
面带微笑，增加呼吸的容量，促进血液循环，同时增加积极的情绪体验
在压力过大时，主动请求上级的帮助，与上级进行倾诉，寻求上级的理解和安抚，一个人当被理解、被关注的需求得到满足时，情绪会往积极的方向发展。

错误认识

纠正不良的归因习惯，面对客户的投诉，不要判断谁对谁错，关键的是代表公司解决客户的问题
降低期望值，我们不可能要求所有的客户都赞扬我们，就在我们目前服务水平以及企业产品还存在一定缺陷的阶段，客户的批评和抱怨是正常的反应，不要期望客户打来电话时态度都是好的
看到背后的机会，每一位客户的抱怨背后，都意味着有更多的客户遇到了同样的问题但没有反馈，与其等待客户流失，不如及早发现问题，及早帮助解决，引起公司的重视，防止更恶劣后果的发生。

挫折感

在我们尝试为客户解决问题时，客户会不听或不理会我们的建议，这有时是因为客户情绪没有得到充分的安抚，或者客户在气头上倾听方式是选择式的，注意力并未关注在我们的建议方面，或者我们的措辞让他反感。因此面对挫折感的最好办法是先关注客户的人格和他的情绪，帮助客户管理情绪，然后再引导客户认识他所反映的问题与我们的建议。
在客户不接受的情况下，采用其他的建议。不要期望客户一下子接受，因为客户的脾气是被逐渐激发起来的，要想让他平息下去，也需要时间。所以做好打硬仗的准备，始终保持良好的态度，坚持就会胜利。

（二）职业发展没有前途的压力缓解

第一步：分析压力产生的原因

客观原因：客户服务领域是一个新兴的职业,目前没有充分受到企业及社会的普遍重视
主观原因：工作枯燥乏味，一成不变，客户不理解，企业不重视，发展空间小，发展机会渺茫

第二步：分析压力产生的类型

错误认识
挫折感

第三步：采取针对性措施，缓解压力

错误认识

随着服务产业在中国的发展，经济模式和竞争模式将发生改变，人们所熟悉的以产品为中心的生活和消费环境也将远去，服务竞争以及以服务为主要形式的营销方式将在中国成为主流。但任何社会，当一种新的经济模式刚刚萌芽的时候，只有少部分企业或人率先参与进去，进行尝试和不断的研究，进而推进了社会的进步。在客户服务领域，同样面临这样的规律，这个职业正是因为刚刚在中国产生时间不长，为此无论是参与的人数规模还是社会规范化、重视化程度，都较其他成熟行业稍显逊色，但客户服务在中国的发展已是大势所趋，不可逆转，为此，越是早参与的人，就越能够在发展中获得先机。

从国外客户服务及呼叫中心发展历史及趋势来看，它已经成为社会重要的组成部分。在发达国家，呼叫中心的就业人口几乎占了超过2%-3%的水平，透过呼叫中心提供的社会服务无所不在，而在中国目前还很窄，这也预示着这个领域正在酝酿着突飞猛进的发展势头，具备综合素质的服务人才将成为未来市场争夺的焦点。

挫折感

有些员工在进入客户服务领域前，就受到外界环境或传统教育的影响，在头脑中给自己制订了一个并不实际的目标——在未来的时间里成为一名管理者，甚至有些员工在发展过程中并没有一个清晰的职业目标，而是看他人的发展盲目地决定自己的前途。这样的状况会导致当不能如愿以偿，或工作内容和形式长时间没有改变的情况下，错误的认为这个职业没有前途，导致职业挫折感。实际上，客户服务领域培养的是以面向公众服务为主的专业咨询或顾问型人才，这就好比医院的医生一样，职业的目标就是不断的丰富诊断和治疗技术，救死扶伤。而客户服务工作所肩负的社会使命是依靠客户服务代表不断完善的专业技能和沟通等技能，解决客户随时可能遇到的各种问题，弥补企业在客户关系建立过程中的缺陷和不足，实现助销和巩固关系的职能。这个岗位就好比企业内部的医生，随时发现企业的病症，及早预防更大的风险的发生。由此可见，纠正对职业功能的认识是防止和缓解职业挫折感的方法。客户服务代表为了提高解决问题的能力，需要把每一通电话或每一次与客户的接触都当作一次提高自己能力，完善企业服务体制的机会，为自己设定切实可行的技能提升目标。对于有些在管理能力方面具有潜力的员工，可以在协作过程中表现出自己的优势，为自己争取职务提升和技能完善的机会。当然主动的与上级沟通是必须的手段。

对于在沟通表达能力，人际交往以及专业知识方面具有突出能力的员工，是非常适合从事客户服务工作的。因此，当我们选定了这份工作，就要面对现实，更新观念，努力地去追求和进取，这样自己就会发现自己的光辉。心理学家马斯洛有句名言：“第一流的汤比第二流的画更富创造性。”意思是说，在竞争如此激烈的环境中，如果你适合当一名厨师，那就不必要去追求当一名画家了。

压力会伴随每个人的成长而随时随地出现，没有压力生活也就失去了很多色彩，而在处理压力的过程中，我们也在挑战自己，完善自己，重塑自己。衷心的希望阅读本文的每一位读者都能积极地面对人生的困难和挑战，成为压力调试的专家。

本文刊载于《客户世界》2005年11月刊；作者为北京决胜教育咨询有限公司总经理。

责编：admin