卓越客户经营管理之投诉管理
客户世界|贺焱|2011-06-13
前几期，我曾经写过关于卓越客户经营管理的话题，可巧最近我身边发生的一些事情让我再生感触，索性提笔再续写一篇，重点谈谈这其中涉及投诉管理的部分。但是，分析自已的案例恐怕会有偏袒之嫌，所以我在此文中掩去所有的个人观点和判断，就延用花旗银行的投诉管理体系的标准要求来对照他们的做法。
投诉到底是好事还是坏事，这是个古老的话题，但是却总是被人们提起，这说明什么呢？是否可以说明组织的流动性使得组织的某些文化不能很好的传承，还是组织的某些做法仅仅只是形式而已？让我们从两个角度来看一下。
A、从管理角度来讲
负面的投诉是消费者非常不愿意发生的，但是消费者真正的投诉出来了，对于组织来讲是一件好事，这是因为组织现在有机会去挽回，如果处理好了，消费者不仅不会因此而远离组织，还会继续消费，还会逐步提升对组织的忠诚度，但是机会是提供给有准备的组织的，卓越客户经营就是在于，组织处置投诉的成本、客户开发成本、管理成本都是刚性成本，而不同组织之所以能战胜同类型的其他组织，没有更多的秘密，就是能更多的挽留客户、更多的以客户做为关注焦点，进而去降低因为客户的流失加大而造成的组织经营成本的持续上升。
B、从管理体系的角度来讲
投诉管理体系并不是一张证书，它需要在组织内部真正建立起一套企业文化，基于这种文化的建立、实施、维护，才能真正的在组织内部形成客户至上的氛围，而这种文化的建立是需要给员工一种方法、一种文化。俗话说的好“预行其事先利其器”，当组织需要员工能最好的服务客户、挽留客户，就一定要给员工武器，而没有武器怎么能拼刺刀呢？所以有很多员工在没有武器的情况下更多的是选择逃、避、拖的方式处理投诉，这种做法损失最大的不是员工，而是组织！所以只有一张认证证书是解决不了实际问题的，要真正形成一种文化，才是重中之重。
一、案例概况
案例经过:
去年3月北京花旗银行的一位客户经理打电话给笔者家人推销他们的一种理财产品，表明收益可以在5%-8%左右，而且只要购买理财产品就会获赠家乐福购物卡。同时，这位客户经理还介绍了花旗银行的投资团队管理经验是如此的深厚，最高收益可以达到如何如何……，为此消费者不仅自己购买，还劝其父母、好友在北京和天津购买此产品，在购买了投资理财产品之后，直至期满花旗银行的人员再无更多联系。当收益为0的结果出来之后，消费者想知道一些花旗银行针对此产品的投资细节报告等，但一直没有获得任何回告。现将花旗的应对方式、时间节点汇总如下：
二、与标准对比之差异
ISO 10002 投诉管理体系框架如下图所示，我们先假设花旗银行高层和管理层均无任何问题，我们现就实施层进行分析，看看标准的要求和他们实际做法的差异。
A、资源配置方面
B、沟通和处置方面
C、投诉基础信息了解
D、投诉调查和文化
结束语
案例和对比已经归总如上，不知道对于花旗银行是否有针对性帮助，但还是希望他们能将投诉管理真正深入的落到实处，真正的运用好投诉处理工具来服务好客户，做为一个组织，有证书是一方面的问题，而只有在遇到问题的时候让客户真切的感到组织的主动性和真诚的态度，感受到自已在被关注，才真正的可以将组织的客户流失风险降到最低。
本文刊登于《客户世界》2011年05月刊,作者曾就职于英国标准协会，任中国区服务行业大客户经理，现为职业顾问。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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