离奇服务的直观体验

客户世界|袁道唯|2011-06-24

离奇服务的直观体验

——《客户世界》2011年06月卷首语

天上飞机晃动的体验不可推及航空公司的服务质量，但地面上一次特别的经历就足以用来评价服务质量和服务能力。我最近遇到的一起合并后的东航/上航的离奇低劣服务，特别是伴随的投诉无门、解决无道的结果，让我对东航/上航的客户服务水准和民航总局的管理能力再度有了直观的体验。

客户对于服务的评价常常取决于某些特定时刻的感受。一位网民最近抱怨国航的飞行技术太差，认为坐了数次东航航班都很平稳，因为其当天的一次国航旅行飞机非常颠簸，进而推及国航的技术相对于东航来说差了太远……对航空服务稍微熟悉一点的旅客都知道，飞机的颠簸与否与航空公司或者具体航班是没有关联的。事实上，那天我正好也飞了一次，从北京到上海大半程都颠簸剧烈，完全是天上的大气涌动造成的结果。而这种颠簸最近几个月的确很少遭遇到。“不明真相”的旅客可以这样说，而服务提供商就无法因为这种赞扬多了就高兴。因如此判断而“满意”的旅客多了，反而表明企业的常旅客、回头客少。

天上飞机晃动的体验不可推及航空公司的服务质量，但地面上一次特别的经历就足以用来评价服务质量和服务能力。我最近遇到的一起合并后的东航/上航的离奇低劣服务，特别是伴随的投诉无门、解决无道的结果，让我对东航/上航的客户服务水准和民航总局的管理能力再度有了直观的体验。

五一节前的四月二十八号，本人去武当山开会，太太同行。公司协议旅行社为我订了当天上海–襄阳机票，我很早又在携程旅行网为家人订了同样行程的航班。上海到襄阳每天只有一次航班，由上航执飞。离出行日还有五六天时间，携程通知我上航取消了二十八号和前后几天的航班，没有任何其他变通建议，就是给办理退票。我于是联系公司的旅行社，他们反复和上航东航核实后告诉我，航班正常，不存在取消问题。这岂非怪事？我一边让两家旅行社继续联系，一边自己多次拨打上航的相关电话（他们居然没有公布一个统一的服务热线号码），看得出来座席那边也不是很确定，但总体倾向认为是取消。我又通过朋友询问东航的有关控制部门，得到的依然是没有取消的信息！就这样，那几天不断在旅行社和上航、东航热线之间穿梭询问，督催、抱怨，直到航班预定起飞前不到24小时，才算大体确定航班确实取消的信息。于是，又是好一番折腾后自己重新买了南航从上海到广州再到襄阳(最后一张)的转机行程票，多花了一倍的钱，多用了大半天的时间，深夜一点钟到达目的地。

这样折腾旅客有没有个说法？我致电东航的95530投诉，提出最低赔偿要求：负责我绕道广州的南航机票费用。被告知请示领导后不予同意。按照他们的规定，最多只能支付我同程火车的费用。我严正陈诉理由根本无济于事，于是给民航总局的消费者事务中心去电投诉。极为荒唐可笑的是，大白天，他们就直接把来电导入语音信箱，让人留言，根本没有座席接电话。更为不负责任的是，两次留言都清晰地留下电话号码，但至今没有任何人回复、理睬。

上航本身是被民航总局拉郎配硬合并给东航，看得出来上航的员工老大的不愿意。合并之后，各种流程七零八落。给上航的非公开服务号码打电话，他们只负责一般的事宜。要投诉必须致电东航的95530，而后者要找到投诉功能也不是一目了然的事情，更不要说整个语音菜单设置的低级简陋。东航的中控部门也不能掌握上航的航班变化，对于“他们上航”的情况表示爱莫能助。

在大型国企中，航空公司和石油公司属于这样一类，其发展和盈利通常不需要刻意关注消费者，讨好广大用户。主管部门批准一项政策，国际市场上碰到一些巧合，他们的盈利与否就被决定了。即使是亏损，许多管理者也不必愧疚或者担忧。他们的升迁不由这些因素决定。这就注定了他们对于如此不合情理的损害客户利益的事，对于客户的各种不满和抱怨，可以采取无动于衷的态度。

对于民航总局来说，合并哪家航空公司消费者无法干涉也就算了，但既然成立“消费者事务中心”，至少应当对得起这个名称这件事。这样一个部门居然在上班时间用留言机接待消费者，留言后又无所作为，无论在哪个呼叫中心都鲜有这样的案例。其他不设此类中心的政府部门，不可能比民航中心做得更差了吧？

责编：maqianshuang

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