让标准成为包容开放、具有生命活力的管理体系

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1572

客户世界||2011-07-04

让标准成为包容开放、具有生命活力的管理体系

——CC-CMM国际标准（2011版）背景揭秘

本刊记者：刘小青 | 来源：客户世界 | 2011-07-04

2011年5月20日，第二届CC-CMM国际标准专家指导委员会第三次会议在济南举行，本次会议是《呼叫中心能力成熟度模型国际标准2011版》在正式发行前举行的最后一次内部研讨。作为CC-CMM组织的“立法会”，专家们就标准所包含的各模块、系统的界定，各相关流程的定义、文字表述以及指标调整等问题进行逐一讨论。CC-CMM标准新版将于7月通过正式出版的方式对业界公布。

会议间歇，记者对CC-CMM国际标准组织相关负责人进行了简要的采访，试图更深入和全面地揭示标准体系的新变化及对市场可能产生的影响。

记者：CC-CMM国际标准组织的运行结构如何？本次修订的市场和资源背景有什么样的不同？

赵溪（CC-CMM国际标准认证机构主席）：我首先介绍一下呼叫中心能力成熟度模型的组织机制，它采用三位一体的组织结构，各自独立运行且相互协同发展。CC-CMM国际指导专家标准委员会，是标准组织的“立法会”，是一个非常设的专家委员会制度。它的成员是从全球甄选出的最顶级的30位产业专家，每三个月会有一次专家内部会议，通过会议对标准的整体和局部进行检视和修订。本次2011版的修订主要目标是将相关的条目梳理得更加清晰，相关的比例调整得更加合理，让这套标准符合市场发展最真实的状态。

从08年标准发布到现在将近3年的时间里，CC-CMM国际标准的宏观资源和产业背景有了很大的变化和调整。这是11版本和08版本最大的不同。第一个资源变化是2009年6月25日，我们在复旦大学正式设立了“复旦大学CC-CMM国际标准研究中心”，这个实体的建立使我们有了一个成熟的常设研究机构，为三位一体的组织机制提供了一个最稳固的运行基础。在过去的两年多时间中，这个研究中心针对标准每一个细节的目标，进行了长时间的专项研究，使得这套标准在整体上有了巨大的变化。“立法会”和“研究中心”的双向互动机制确保了一个全新的标准可以呈现在大家面前。

第二个资源变化是，我们这个标准最初的定位是“立足中国，定位亚太，接轨世界”；这次版本修订后，我们把这个定位的基本表述改成，“源自中国，服务全球”。这个变化是怎么来的呢？08年，我们这个标准最初是由亚太呼叫中心联盟APCCAL的成员国协会共同发起创立的，定位于亚太地区成长性市场的国际标准。2010年10月，我们和欧洲呼叫中心联盟ECCCO有一个正式的交流，欧洲市场也有一个呼叫中心的国际标准，定位于欧洲成熟型的市场；我们双方经过讨论，决定将这两个标准合并，并保留CC-CMM的品牌。因此我们目前的这个标准是一个横跨亚太发展中市场和欧洲成熟市场的国际标准。

第三个资源变化是2010年我们和北美市场的“全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld”签订了正式的战略联盟协议，协议的核心内容是通过CC-CMM标准来全面的帮助和配合“全球最佳呼叫中心评选”的流程，包括指标的采集和相关呼叫中心能力的评价；这毫无疑问为标准在全球范围广泛对标并采集各细分市场标杆指数打下了一个很好的基础。所以要说11版的标准和08版标准的变化在哪里，我认为最大的变化在于基础资源的三大变化而导致的市场定位的明显不同。

记者：CC-CMM标准三年来在国内市场的发展情况如何？未来的核心战略如何？

徐欣（CC-CMM国际标准认证机构副主席）：CC-CMM国际标准在国内市场从试运行开始不到三年的时间，目前在国内通信、金融、电子商务、政府和公用事业等领域已经有了比较大的普及率。尤其是在中国移动10086和中国电信10000，中国电信的各省号百公司都有成熟的应用案例。标准在主要的银行、证券、保险和基金公司都有很好的应用；和能源行业的电力、制造行业的汽车领域都有非常好的合作案例。

在过去将近三年的时间里，CC-CMM从最初的一个想法，到逐步形成自已的逻辑体系，再到和国内呼叫中心最主流的应用市场、最具代表性的运营机构对标。在此基础之上，我们已经发展成为在中国覆盖最广、最具权威性的呼叫中心国际标准体系。

我们接下来的核心战略和工作目标主要是在以下几个方面，第一，保证标准体系不断的更新完善，我们立志要做一个开放的体系，一个活的标准系统，这是CC-CMM标准的根本宗旨。第二，在中国市场已有的大量成熟应用基础上，我们希望把这个标准尽快推广到亚太和欧美的主流市场里，去和更多的呼叫中心机构实现对标。今年7月我们会对全球正式发布这个标准的逻辑体系和流程细节，让它成为一个真正的对外开放的活的系统。第三，我们要在全球市场加强咨询合作伙伴和市场合作伙伴的接洽和认定，通过这些合作伙伴的加盟与合作，共同拓宽相关领域的细分市场，使这个体系能更好的适应各个局部市场的特点和变化。这也将是CC-CMM标准可以长期保持活力的根本机制。

记者：能否对新版标准的具体改变内容做一个简单介绍？

葛舜卿（CC-CMM国际标准认证机构执行总监）：11版标准与08版标准对比，主要有三个方面的变化。第一是对框架体系的调整，使模块划分更清晰，涵盖内容更全面。例如08版在“1.3 环境建设”模块包含了“空间设计”、“安全管理建设”等内容。因为安全管理本身的独特性，在11版中我们将其独立出来成为了单独的1.6章节；再例如在08版“2.2人员管理”章节中有一块叫“2.2.2 培训与发展”，在11版，我们在其中包含了员工保健制度建立、情绪和心理管理等信息，该部分也改名为“2.2.2 培训与援助”。除此以外，对于大的模块，比如08版中的“4.0顾客体验”，我们本着从客户体验的角度出发，从用词习惯，可接受度方面考虑，改为了“4.0 客户体验”。同时，我们将客户和最终用户进行了重新定义，转换成了上游客户和下游客户。

第二，是对标准条文排列的调整，11版标准在保留08版核心内容的基础上，加强了条文间的逻辑性。例如“1.6 应急规划”中包含的标准条目要求运营机构首先要识别并分析可能引起业务过程中断或对业务产生负面影响的各种风险，接着制定相应的应急规划，然后明确应急规划中需要包含的六大环节，最后定期测试应急规划保证其及时性和有效性。

第三，是对标准用词的调整，在11版标准修订过程中我们借鉴了国家法律和国际标准条文的用词方法，将08版中一些口语化的文字进行修正，使标准内容更加书面化和规范化。

记者：CC-CMM标准多久升级一次，标准内容变化的形成因素是什么？

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织会每两年召开一次全体会议，就过去两年标准的实施情况，使用标准体系的运营机构的反馈以及产业发展形势做一次讨论交流，并对标准内容进行修改。而CC-CMM标准指导委员会每三个月召开一次内部会议，会议一般是两个议题，一是对标准中的一些实施细节提出优化意见，比如根据现在实际业务发展状况或者整个市场环境变化等，添加一些新的内容。另外，会组织专家对一些热门话题进行讨论，听取意见。比如说我们这次会议的讨论主题就包含“社会化媒体如何在呼叫中心进行运营管理”，“员工胜任力模型的建立”等。通过这些专题讨论，我们希望将各位专家的反馈整理后加入到下一版的标准内容中，保证标准的可持续性发展。例如社会化媒体如何在呼叫中心进行运营管理，在我们的标准“5.0创新与提高”中是有对应项的，5.3讲到的就是新服务方案的开发与执行。以前我们70%的客户互动都是通过电话来完成，目前随着多媒体渠道、视频、在线即时聊天、邮件、传真等服务方式的增加，服务手段变得多样化，为管理人员带来了新的挑战。由于这些服务方式跟电话服务方式区别很大，我们会建议在很多管理方法上进行调整。以指标为例，在我们做电话服务的时候，有个考核指标叫AHT，即平均处理时长，而如果我们通过邮件来服务的话，我们考核的指标则是MPI，它考量的是员工在解决一个问题过程中总共用的时长是多少。总之随着服务新渠道的不断涌现，我们会在标准的实施细则中予以增加和体现。

记者：请您对《呼叫中心能力成熟度模型2011版》的变化作一个总体上的评价。

刘钢（复旦大学CC-CMM国际标准研究中心常务副主任）：第一， 2011版标准集中地对两年以来所积累的各方面意见和补充问题，从整体上做了一个梳理。应该讲11版比08版更加具有适用性。第二，11版在文字上下了比较大的功夫，在描述上更加规范，有歧义的地方都作了修改。第三，整个框架，条目方面做了逻辑性梳理，使企业更容易进行实施，在学习上也更容易理解和掌握。还有一个很重要的变化，是我们对第四部分“客户体验”做了大规模的修改，因为原来的构想就是把“客户体验”做为呼叫中心一个核心问题提出来，在11版，我们对这一模块的内容进行了细化、优化，更加突出了“客户体验”的重要性。

记者：本期杂志的编辑主题是“客户体验时代的到来”，我们同时看到标准“4.0客户体验”部分有大幅度的修改。您如何解读这个变化？

刘钢：我们过去虽然认为客户体验很重要，但更多的只是从结果的角度来看这个问题，把它作为其它管理里一个辅助内容来看，但是未来，“客户体验管理”可能会成为企业管理中最核心的东西，包括企业的产品、运营、流程等都是以“客户体验管理”为核心展开的。我们现在在第四部分讲的还仅仅是“客户体验”的评估，将来我们会在这里进行“客户体验管理”方面的提升。而一但那个时候真正到来，呼叫中心就不再是原来的服务中心，就变成一个指挥中心。因为呼叫中心是很多企业唯一和客户直接接触、互动的部门，可以了解客户对企业所有产品、服务等的体验，因此它可以发出指令，协调相关部门，对客户关于体验上的提高要求加以有针对性的改善，这个可能是将来比较大可能的发展趋势。的发展趋势。

关于CC-CMM：
呼叫中心能力成熟度模型(Contact Center – Capability Maturity Model，以下简称CC-CMM)，是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起，联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包和托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校和学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究和创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。

CC-CMM是将管理的普适性理论和方法应用于呼叫中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论和方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划和设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范和指导文件。

CC-CMM通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL(Asia Pacific Contact Center Association Leaders)、欧洲呼叫中心联盟ECCCO(the European Confederation of Contact Centre Organizations)及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作，致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性和产业价值的国际标准体系。

本文刊登于《客户世界》2011年06月刊,作者为本刊编辑。

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