从ATM机取出假币，银行应当如何处理？
客户世界||2011-08-09
邱凌在取款机上取出假币，他找到银行，银行认为提款机不可能取出假币。然而事实情况呢，从取款机取出假币的事情在我身边时有发生，并不鲜见。搜索百度“ATM机取出假币”的关键字可以搜出47000条记录，搜索谷歌是172000条，这足以证明银行方面“取款机根本不可能取出假币”的说法不能成立。而银行方面，由于客户大多不能及时提供有利证据，长期采取一种强硬的逃避责任的方式，无视客户的利益损失。丘凌先生凭白遭受损失又投诉无门，愤而到网上发泄怨气。《客户世界》对此事进行关注，并广泛征集相关行业人士的意见，希望大家对这种屡见不鲜的事件提出一些建设性意见，一方面敦促银行对ATM机的管理做出改进，一方面给广大消费者提供解决问题的方法。
邱凌叙述的事件经过
2011.5.27下午2点左右，我在北京中关村中国电子大厦B座1楼的农业银行提款机上取款。当时取款1000元，未做任何辨别，仅点清数目后离开。当晚，我和朋友外出吃饭，拿出下午取的钱付款，结果被告知是假币。当时觉得不可思议，提款机怎么可能取出假币？于是找第二家小吃店辨别，结果是对方不能肯定，但不收。
第二天中午1点半左右，我拿着“假币”，到取款的农业银行寻求辨别和事件解决的办法，大堂值班经理告知：此币确定是假币，但此事严重，需周一来银行寻求其领导解决。
5.30周一早9：40分，我到农业银行再次寻求解决办法，另一值班经理让我等待回复。10：20左右，该农行行长崔先生出面向我解释：提款机绝不可能取出假币。不待我回话即告知我，ATM维护人员将在1小时候到，让我等回复。
11：30，ATM维护人员到银行，拿到我的假币测试可否从提款机存入。结果是不行。于是，提款机不可能取出假币成了最终结论。
微博讨论：
@客户世界 ：问题征集：取款机取出假钞，您觉得银行应当如何处理？为什么？
@伊犁黑马：首先从源头把关，客户把钱存到银行是对银行的信任，所以在取款终端上一定要升级，能够辨别出真伪，出现了问题，要勇于承担责任，因为客户长期的信任和忠诚度，远比一两张假钞的价值高很多。而且常常客户的信任有多米诺骨牌的效应，一个客户的不满意常常会引发这个客户圈客户的不满意， 这样来说对银行不太公平。
@领动在线企业管理:最实在的，赶紧把真钞给我，然后向我道歉。最后再银行内部彻查，究竟是哪个环节出了错，杜绝此类事件的发生。
@客户世界 ：回复@领动在线企业管理：您觉得类似事件处理的流程应当至少包含哪些步骤？银行毕竟不是私营企业，任何事情都应当按章办理。所以，您能否也站在银行的立场建议一个可行的处理流程？谢谢！
@樊战文-简称-老樊 ：银行可以有降级制度。
@Buxiangbeiguanzhu：首先自己具备验证假钞的能力，其次在事情发生时及时保留现场证据，并积极联系银行客服或110等。至于银行吗，现在基本是店大欺客，更谈不上会待顾客如上帝。
@静听默思：即然问题己出，就应该站在客户的角度，急客户所急，先处理客户需求，再查找问题根源，提供解决方案，杜绝同类事情发生。
@客户世界 ：回复@静听默思：说得好，“急客户所急”！可是，银行是按规则办事的，作为柜面服务人员，总不能自己掏腰包吧？！所以，究竟该怎么办呢？请各位给予意见以促进银行改进流程……
@静听默思：回复@客户世界：建议可以设定具体的判断流程和操作规则，授予柜台员工一定的权限，对于权限范围内的立刻处理，权限范围外的，建立畅通的问题反馈机制，层层授权，提高效率。
@白衣剑客的blog:在网点附近的，联系网点，记得把钞票往ATM取款机摄像头照一下。不在网点附近的，打客服问属于哪个网点，然后联系。如果离开ATM机再说有假钞，银行一般就不受理了。
客户世界 ：回复@白衣剑客的blog：您的做法很专业。
@客户世界 ：回复@领动在线企业管理：求教一下银行的朋友们，站在银行的角度应当咋办？@中信信用卡客服中心@招商银行远程银行中心//@领动在线企业管理：回复@客户世界:既然屡见不鲜，银行应该已有解决流程方案了吧。也许从银行利益出发，客户举证比较困难，作为客户，有什么证据能向银行证明手上的这张假钞就是从这台机器上取出的呢？
@澡堂间谍：ATM系统在出钞的时候应该记录下所出钞票的钞号，存库，柜台系统可查，这样当发生这种事情的时候也就没什么可纠纷的了。
@李倬Jonas：银行说，钱从银行出去之前，需经过N道验钞流程，所以不存在出假钞的可能……
@赵溪 ：回复@李倬Jonas：官方的回答似乎一定应当是这样的！倬总厉害！
@李倬Jonas:回复 @赵溪：主席想听非官方的可以私聊，哈哈哈，我做过7年半的自助设备，为了给各方各面保留生存空间，只能私聊了，哈哈哈，。
赵溪 ：回复@李倬Jonas:谢谢，真的很想了解详情，改天我请你喝茶吧……
@Cherry_GRUB：国企就是国企，为什么此类事情能屡次发生呢，是因为银行的监管不利但是却可以不必为此买单，悲催！
@客户世界 ：回复@Cherry_GRUB：难道股份制银行或外资银行的处理流程会有不同？！似乎“国企”并不是封闭落后、一味挨批的代名词吧？！
@我是徐欣 ：随身自带小型验钞机；如果数额小，立刻对着ATM机摄像头公示一下，然后存回去。如果数额大，直接拨110、微博公告、投诉银监会，总之搞大。中国国有垄断行业每次规则改变，总要个导火索事件。
@郑妮深圳：据我之前在网点的经验，ATM机的钱都是银行出纳验过入库的，所以按理不该有假钞，我自己也经常在ATM取款尚未碰到过类似的问题。站在客户角度我认为虽然存在举证难的问题，客户拿到假钞后应该及时向银行举报，也可以帮助银行排查机具（验钞机）故障，排查员工道德风险。
@曾芳之谁和我同名：根据我们银行调研合作的经验，建议ATM取到钱后在机位清点，发现假钞，立刻高举到ATM机上方示意，然后到大堂寻求大堂经理帮助。ATM是有可能取到假钞的，机位都有录像，只有这样做能有效证明是从机柜内取到的，可以保护自身权益。
@赵溪 ：回复@曾芳之谁和我同名:谢谢。很有价值的建议！
综合上述意见，针对从ATM机上取到假钞这个问题，我们认为从客户的角度，需要首先有防范意识，具备辨识假钞的能力，在怀疑有假钞时，及时报警，并且不要离开ATM机的摄像范围。说实话这样操作比较困难，因为ATM机本身就是给人们提供方便的，这样一来程序就变复杂了，而变得更复杂的是我们的心理，因为银行都不可以被信任，你还可以信任什么？所以，我们更希望银行方面能对这件事情重视起来，无论是对ATM机进行技术方面的改进，还是监管程序方面的改进，我们相信，只要银行能站在客户的角度思考问题，想客户所想，这些问题都不是难题。同时，也希望银行的监管机构能有所作为，就像某位网友提示的那样，对各家银行进行评级，打分，相信会有利于银行整体服务水平的提高。
本文刊登于《客户世界》2011年07月刊,作者本刊记者。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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