社会化客户接触新纪元

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1608

客户世界|袁道唯|2011-12-12

社会化客户接触新纪元

——《客户世界》2011年11月刊卷首语

作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2011-12-12

今后客户服务中从触点到投诉的周期节奏将加快，沟通也不会在限于一对一的交互中。原本更类似于交易型的客户服务逐渐都将走向注入情绪元素的体验型过程。

上周的客户世界年度大会上, 我的演讲标题是“迎接社会化客户接触新纪元的到来”，还在台上演讲中, 我的老朋友, 某大型国企呼叫中心的赵总就短信我“明年你说什么?”

这个话题似乎依然有些超前。基于语音的呼叫中心在中国仅仅有十多年的历史。现在的许多业内“专家”依然分不清“坐席”和“座席”的区别,或者在座席上说话的是“接线员”还是“话务员”还是别的什么员或者非员。目前在中国，社会化媒体还只是企业用来自说自话的宣传阵地，或者弄个抽奖游戏少数人乐乐的园地。半年前我在卷首谈微博时，几家航空公司的“品牌+投诉”的检索结果还是一两百，最近多者如东航这一数字已经接近了五千。但绝大多投诉依然没有企业的任何回应。

我请某知名智能计算公司帮我做了一些统计。三大航空公司的品牌网络曝光率, 除了国航为三分之一外，南航，东航在微博的比例已经超过了三分之二强。也就是说，网民们论及企业，越来越多是在所谓社会化媒体上。我列举了一些FACEBOOK上用户的典型反应，以及国外机构对美国六大行业12家领头企业使用社会化媒体的情况对比。我相信，客户服务的阵地向社会化媒体转移，是迟早的事了。我们在接下来的几年，一定会不断看到通过社会化媒体的服务创新伟大实践, 也会见到大量“败也社会化媒体”的企业案例。

随着互联网时代更多的权力向客户转移, 个性表达的各种新型沟通工具和平台日益普及, 年轻一代对于“传统沟通方式”越来越不屑。他们偏好于能够发挥协同、分享、参与、倾听、赋能、寻觅等多种功能的新媒体。客户服务也不再是企业单一主体的事，其结果更多会和特定人群以致平台有关。客户与客户间的自服务、互服务更为普遍。与此同时，客户服务不再有上下班时间的限制，在社会化平台上成就了7×24 的客户接触和公共关系机会。我们还会看到, 今后客户服务中从触点到投诉的周期节奏将加快，沟通也不会在限于一对一的交互中。原本更类似于交易型的客户服务逐渐都将走向注入情绪元素的体验型过程。

面对这些变化，我的建议是要像多年前我们开始关注语音呼叫中心建设那样，关注建设新型的逐渐包容社会化媒体和方式的新型客户接触中心、响应中心或者互动中心。这其中包括制定企业社会化接触战略，确定社会化媒体服务人员的胜任力，重新设计服务营销战役方案，合理分流纯话务接触座席代表资源池，再造传统客服的前段接触流程和后台处理流程，引入社会化媒体平台技术管理模块，正面应对大量增加的负面输入，规划排班分流事宜，修订主要绩效指标和报表。与此同时，需要开展有效的变革管理。