关于电话营销员流失问题的思考和建议

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1087

|胡日新|2012-05-17

　　在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，电话营销员流失问题是呼叫中心从业人员关注的热点。

一、电话营销员流失现状、流失规律及影响：

(一) 流失现状

根据相关资料显示，目前月流失率在 8% ～ 10% 左右，也就是说 100 名的电话营销员中，每月将近有 10 名左右的电话营销员因各种原因流失。在流失的电话营销员中，主动提出离职申请的电话营销员占了 80 ％以上，仅有 20 ％的电话营销员由于各种原因被公司辞退。电话营销员的流失倾向是主动离职。流失的电话营销员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在 1 年以内。而刚入职的新员工的流失率则更高，给公司造成了巨大的无形损失。

(二) 流失规律

虽然电话营销员流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：

1. 主动流失：较为不可控。

1) 新年、春节：家人安排工作或电话营销员拿到年终奖就辞职；

2) 春季、秋季大规模招聘会：会造成一定数量的电话营销员辞职；

3) 每年 3 、 4 月份和 7 、 8 月份：成人教育开学或自学考试：是人员流失的高发时间；

4) 业务高峰期：电话营销员经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。

2. 被动流失：较为可控。

1) 考核周期末：台州博迅通信有严格的考核淘汰的制度，考核结束后会有一定数量的人员流失；

2) 试用期到期：新员工试用期 3 个月，期间不能达到转正员工标准则会离开企业；

3) 合同到期：淘汰绩差电话营销员且不用承担过多费用的做法；

4) 日常零星流失：日常零零星星的违规、违纪辞退等。

(三) 人员流失给运营管理带来的负面影响

1. 培训成本压力增大。从招聘一名电话营销员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，要耗费高额的培训费用，而每月十人左右的流失率使培训成本压力增大。

2. 对公司的资源和效益也造成一定的影响。高技能水平电话营销员的流失是无可替代的损失，持续的电话营销员流失和不断的参加招聘会对形象造成很多负面的影响。

3. 影响在岗员工的情绪和团队士气。电话营销员的流失状况是员工士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气，但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。

二、流失原因分析

造成电话营销员的原因是多方面的，本人认为，可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类。

(一) 内在可控原因：

1. 工作压力：电话营销员的工作压力主要来源于工作性质及其上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。

1) 工作性质及其上班形式：很多电话营销员都是大中专毕业或者高中毕业，想利用晚上休息时间去读夜校，所以与工作时间产生冲突，产生离职倾向；

2) 绩效考核制度：电话营销员的考核建立一套非常规范、严格的绩效考核机制，电话营销员每分每秒都接受这种数字化管理。当电话营销员在无法承受这种工作压力时，会提出离职申请；

3) 来自客户方面的压力：电话营销员每天外呼 300 个左右的电话，直接面对各种性格、各种文化层次类型的客户。随着国内电话营销的大规模开展有，客户接受各种各样的电话营销电话的增多，电话营销员需要掌握更多的服务技巧来应对。而难缠客户的骚扰电话对于电话营销员也是一项较大的压力。电话营销员年纪较轻（ 85 后、 90 后），正处于气盛，好强，自尊心重，加上各方面压力，产生的逆反心理越来越重，从而产生离职倾向。

2. 员工满意度：包括员工对薪酬福利政策认同，以及人文关怀。公司的薪酬福利体制是员工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度；呼叫中心行业的特性，对电话营销员实行数字化管理，每一通电话都记入电话营销员的考核，因此电话营销员的员工满意度普通不高。

3. 个人的职业兴趣：呼叫中心工作相对枯燥，部分工作多年的电话营销员对于现有工作已经缺乏积极性和主动性，只以不犯错误来要求自己，久而久之，当最后一丝兴趣消耗殆尽时，当有其他感兴趣的机会时，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。

4. 班组的管理方式，包含对员工的辅导和激励：。在一个缺乏上级激励的团队环境里，电话营销员通常会生活得比较迷茫，缺乏工作动力。电话营销员对工作满意度的感受很大程度上跟管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，如果管理层对员工持有偏见、不善与员工沟通，流失的机会肯定会加大。

5. 呼叫中心行业的特点以及电话营销员职业观的取向：目前呼叫中心行业在市场上是一种尚未完全成熟的新兴行业，许多人（电话营销员的老师、同学、家长等）对电话营销员这种职业的认同感不强，认为呼叫中心行业的发展前景不大，大部分的电话营销员在呼叫中心行业的平均工作 1 ～ 2 年后，会考虑转入其他行业工作，这也是造成电话营销员流失率较高的一项因素。

(二) 外在不可控原因：

1. 个人的身体素质：采用轮班的上班方式比正常班较为辛苦，电话营销员每天外呼 300 通电话，长此以往容易使电话营销员产生咽喉、耳朵、脊椎等方面的职业病。根据本人对请假情况的统计数据显示，发现将近 75 ％的病因为咽喉、耳朵等方面的职业病。出于身体考虑，电话营销员会选择离职。

2. 公司发展需要，员工的离职率并非越低越好：“流水不腐”，只有当工作表现好的员工留下来时，对公司而言才是好的。绩效不好的员工离职，对公司而言反而是正面的。

3. 公司的晋升制度：公司的职位晋升体制的合理性，是否为员工提供更多的晋升空间，将直接影响到员工对公司的忠诚度。管理岗位有限，很多较为上进的电话营销员在几年工作后，若没有晋升到相应的管理岗位，会进入流失大军。

三、降低流失率的建议：

从上述原因分析中，可以总结出，要降低电话营销员流失率，可以从以下角度进行思考：定位员工流失内在可控因素，从而集中精力解决或根除这些原因；了解外在不可控因素，准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证公司服务质量及延续性。基于此，提出相应建议：

(一) 完善招聘时对人员的甄选。

呼叫中心行业的特殊性决定了电话营销员必须具备一定的素质，不仅在普通话标准、表达及沟通能力方面有较高的要求，且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在职业兴趣方面也与呼叫中心行业较为吻合等，这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。招聘体系要完善明确，岗位和职责描述、员工的素质模型要求要清晰。人力资源部在面试时，尽可能务实，把工作的利和弊告诉应聘者。若怕招不到员工，便给员工很多憧憬和期望，员工入职发现与面试时的沟通存在差异较大，照成心理落差较大，有被欺骗感，离职的几率也就提高了。

(二) 通过多种渠道缓解员工工作压力：

1. 完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通等多方面的技能。

2. 通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的压力管理技巧；同时企业还应当。为员工请心理辅导专家，定期开心理辅导讲座。帮助员工建立良好的心态和工作态度，树立正确的人生观和价值观。

3. 为员工提供适当的减压场所，如增设发泄间、运动设施，娱乐场所等。目前很多呼叫中心配备装修发泄室，当员工心情不好，遇到刁难客户的时候，需要情绪发泄就可以到发泄室。事实上人的情感和情绪是需要调节的，需要有个发泄的途径，如果每天承受着压力而无处发泄，没有疏导的途径，迟早有一天会爆发的。呼叫中心只需要为员工提供一个合情合理的发泄途径就可以，人在承受巨大压力之下是需要宣泄的。例如每个月给班组 500 块钱发泄费，美名其曰“活动费”，用来让员工去搞活动，值班长会定期带自己的组员去 KTV 狂吼。这样的做法也不错，员工发泄之后也很开心。

(三) 提高员工满意度，增强员工的归属感：

1. 定期的员工满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对调查结果作出反馈。

2. 公司的人文关怀。除了正常的节日关怀慰问外，还要体现在电话营销员的医疗保健方面。因呼叫中心行业的特殊性，电话营销员容易犯咽喉、耳朵、脊椎等职业病。因此，完善员工的医疗保健，并定期组织开展体检，从长远出发提高员工的整体健康水平，也是体现公司人文关怀的一项重要因素。

(四) 为电话营销员提供职业生涯规划

由于部分呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导，电话营销员多处于迷茫状态，无法定位自己的工作目标，也给他们带来工作不确定性的压力。通过建立呼叫中心内部工作人员职业生涯规划，根据电话营销员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度压力，也不会因为定位过低而面临匮乏压力。

(五) 加强员工的情绪管理，调整员工的工作心态：

高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上，低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。因此，进行员工情绪管理，培养员工形成积极良好的工作心态对员工的工作心态是十分必要的。这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力，可以通过员工面谈，积极的辅导方式对员工的情绪进行有效管理。加强团队建设，开展各种团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式。

(六) 利用内训师来提高员工知识面：

让内训师来根据员工的需求开一些业务以外的课。毕竟电话营销员与外界环境的接触较少，在呼叫中心里工作，除了每天重复的外呼电话和学习新业务以外，学不到其他任何的东西。虽然也有很多培训，但除了管理、就是服务。而且还定岗培训，不是管理岗的不能听管理课等等。从企业的角度可以，但从电话营销员角度出发，难免会限制了电话营销员的发展和学习的机会。当然为了节约成本不一定非要请顾问公司的老师来授课。完全可以利用内训师来完成，这样内训师自己可以提高，对员工也是件好事。

(七) 领导班子要建立一个高效的团队。

电话营销员反映问题，要及时处理，不要给中层管理者造成压力，要负起高层的责任。很多基、中层管理做的不错，员工满意度也很高，可问题一涉及到高层，就难解决了，处理周期长，答案模糊都给这些基层的管理者带来左右为难的麻烦。另外，公司制度的出台，领导班子一定要带头做到，否则制度就是虚幻的。当意见不统一时，领导班子要根据自己企业的环境来采取一定的机制，在最短的时间里找出统一的答案。

(八) 进行有技巧的离职面谈。

如果流失员工有一半人是主动辞职的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作出了问题。再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。了解员工离职的真正原因，并根据这些原因制定相关改善措施。

　　呼叫中心人员的流失是大家的关注点之一，如何准确定位流失原因，并采取适当、行之有效的措施降低员工流失率？值得呼叫中心管理人员进行思考。