“云服务”创新呼叫中心商业模式 亿迅希望成为新商业流程的“水表”

    |     2015年7月13日   |   2012年   |     0 条评论   |    1657

客户世界|刘小青|2012-08-06

“云服务”创新呼叫中心商业模式 亿迅希望成为新商业流程的“水表”


——亿迅(中国)软件有限公司CEO李农专访


作者:刘小青 | 来源:客户世界 | 2012-08-06

光华路SOHO占地面积不算大,却是国贸商圈中非常奇特的一栋建筑。布满圆圈的白色外观十分惹眼,对周边整齐划一的格局似乎形成了一种颠覆性的影响。我们此行前往的亿迅公司就位于这栋大楼的十层,作为一家IT企业选择这样一个标新立异的地方作为办公地点一定有其特别的考虑。带着好奇,我们见到了亿迅公司CEO李农先生。

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李农可以说是在国内呼叫中心产业呼风唤雨的一位传奇人物,做技术出身,呼叫中心发展史上很多个“第一”都与和他有关。第一个将CTI技术引入中国并推广,第一个在国内推出专业预测外拔系统,第一个提出呼叫中心全套解决方案……一直以来他都是呼叫中心最新技术的重要引领者。今年年初,李农离开AVAYA(中国)公司副总裁的职位加入亿迅的消息在业界引起轰动,作为产业焦点人物——他的动向就是产业的动向。当李农发布“云服务创新商业模式”的最新呼叫中心解决方案后,《客户世界》杂志第一时间对他进行了约访。同样作为呼叫中心产业的资深传奇人物,《客户世界》机构的创办人赵溪先生也以“老朋友”的身份参加了本次访谈。

《客户世界》:亿迅关于“云呼叫中心解决方案”的定义是什么?这个新业务跟其它各家云同类产品的区别在哪里?它的市场潜力是什么?

李农:在谈这个话题之前我先来说说今天客户的主要痛苦,现在无论谁要建一个外包型的呼叫中心都要先去买一个CALL CENTER,然后再去招商,这不但意味着投资大、高风险,还有一个相当复杂的采购流程的运作。而我们的这套解决方案是给客户提供一个世界级的产品链,这个产品链有Oracle数据库、HP的服务器、Vmware的虚拟化技术、Genesys的平台、Nuance的语音识别、Audiocodes网关。我们给客户提供的结算方式是按使用量结算的后付费方式,初期投建不需要任何费用。我们主要的工作是来开发这块计费的水表,按市场的要求来计费。这也是我们创建的商业模式,我认为这个方向可以给客户带来真正的利益。

我们立志于未来的外包呼叫中心永远都不要再买设备,我们提供的这种模式相当于给客户提供一个无限量的LICENCE,用多少结算多少,这实际上是一个云战略的概念。今后我们和客户之间的关系不再是一个买卖的关系,客户只需要对实际用到的服务进行支付,因此我们这个模式和以前的云技术提供商不一样。我们通过建立这样的商业模式来制定新的市场规则,以我目前的看法,再过三到四年,现在所有的厂商都会走到这样一条路来。

《客户世界》:坦白讲在呼叫中心这个圈子里一提到“云计算”,不管是云服务还是云呼叫中心,大家自然会想到像讯鸟、青牛还有天润融通这样以做托管业务为主的供应商。那么亿迅作为一个新形象出来主推这样一个自已未来的核心产品,其核心价值是什么?因为底层的东西都是差不多的。

李农:首先我们想做的是创建一个商业模式而不是新的技术,因为技术目前都是成熟的;第二,我们想让客户节约成本,客户只需要支付自已实际使用的费用。让我们来看看呼叫中心的现状,可能你的规模很大,但是每天并没有使用那么多。而你要达到这样的规模,出于降低成本的考虑,你可能会去买便宜的东西。现在我们可以做到按需取用,满足业务量波动的要求,减少对预测的依赖。我们的计费方式可以精确到小时,就是按照一个小时一个座席收费。此外用户还可以使用我们的服务实现对新技术的尝试,比如社会化媒体技术、最新的语音技术、视频技术等。在过去,这些新技术使用之前都要经过测试阶段,成熟之后才能采购,然后审核、实施,等到开始运营使用的时候已经不是最新的技术了。今天我们通过这样一种方式可以让新技术更快地应用在客户身上,而企业又没有后顾之忧,我们专注的核心就是让客户的体验更简单、更快捷。

此外我们提供的服务并不是一家的,而是联合了世界顶级厂商一起提供联络中心的服务,现在还有很多优秀的厂商和我们谈合作。我们要做的是创建一套新的合作模式、建立新的商业模型、颠覆原有的游戏规则,今后客户可以在我们的平台上自由选择厂商的产品。今天我为什么和GENESYS合作,是因为GENESYS在市场上提供了同样的商业模型,在这点上我们不谋而合。未来如果有其它厂商也愿意提供这种商业模型,我们很愿意和更多的合作伙伴建立这种合作关系。

过去的租赁、托管方式比较多的是供应商自已建立一个平台让企业来使用,我们今天的模式是客户既可以采用托管的模式放在我们提供的平台上,也可以把平台放在客户那端,结算都是按实际使用量来计算的。所以我们的这个模式把定义变广了,我们这个平台可以放在外包呼叫中心那里,也可以放在最终客户端。

《客户世界》:为什么您会选择亿迅来做这样一件事情,而不是别的公司?

李农:做这件事情有几个先决条件。第一是产品,你用什么样的产品决定了你的服务品质。我是做技术出身,我认为实现这个模型技术是关键因素。在这一点上我们很幸运,Genesys正好是可以提供这样技术的世界级产品,也采用了这样的模型,这就是我为什么选择了亿迅。我们今天提供的服务可以满足一些客户对高端品牌的需求,举例来说,你听到商场有打折的消息后兴冲冲地赶去,结果你发现那些打折的品牌并不是你想要的,而你想要的那些高端品牌永远不打折。对我们来说,我们就是呼叫中心行业属一属二的高端品牌,我们通过这样一种模式让更多的客户可以使用得起高端品牌,相当于我们打折了。

第二个先决条件是我们有一个很好的财务保障,我们目前在大中华地区有超过十四个行业三百个客户,有55000个座席,全部都是高端用户,每年可以提供固定的现金流。去年8月份,亿迅被香港的上市公司中国智能交通收购后,投资人也给了我们充分的财力支撑。这意味着我们在做这件事时可以扛得住,因为如果不达到一定的规模的话,你可能很难做到盈利。

第三个条件就是我们的服务团队,亿迅60%的员工都是技术人员,我们又是Genesys和Nuance在中国最大的代理,拥有的工程师超过其他所有代理的总和。

其于以上三个条件,我们来做这件事可以说是顺势而为,不是说我们创造了一个市场,而是说正好市场到达变革阶段,我们顺势推出了这样一个服务。

《客户世界》:您对目前以及未来可能出现的竞争对手有些什么样的预计和评价?

李农:我们本身是做高端品牌,从没有想过要把整个市场吃掉。我们尊重现有所有友商,我们只是想一起把这块蛋糕做大,我们想做的是那些过去想买高端品牌而由于成本原因没有力量购买的那些企业。还有一些企业原来就用GENESYS这样的高端品牌,今天由于各式各样的原因如果他们要到市场去寻求一个短期的外包服务,他们可以找到一个和他们使用同样系统的外包服务商,而在过去这一点很难实现,因为很多外包服务商为了降低成本而不得不降低系统的品质,而今天我们给了客户一种新的选择。

《客户世界》:我们了解到目前的云技术供应商的主要服务对象是中小型企业,那么亿迅的主要客户群针对谁呢?

李农:以前亿迅95%以上的客户都在金融领域,而金融领域本身就有很大的外包需求。例如平安保险自已有上万座席,而它外包的座席量更大。他们过去就有这种需求,只不过出于成本的原因而不得不选择了其它的品牌。过去外包的概念都是把一些简单功能的服务外包出去,对系统的要求本身就很低,而我们希望我们为外包服务商建立的系统平台能够满足他们复杂功能外包的需求。对于亿迅来说,我们面对的还是高端客户。

《客户世界》:我们过去理解中小型企业和大型企业的区别在于资金的不足、人力的不足、还有业务的多变性,使得他们会对外包或托管呼叫中心有实际的需求。而大型企业本身在资金方面是充足的,他们应该是买得起设备、有很好的技术维护团队、大多数是自有业务,除了一些短期业务外,不存在太频繁的业务扩大和缩小。从这个角度来说,您如何看待市场对这块业务的认同?

李农:我们这么来看,比如一个电信运营商,当他建设他的系统平台时往往不会只在一个平台上。比如它有部分座席采用国产品牌,有部分产品采用进口品牌,为什么?因为面对的客户具有多样性。中小企业中的客户也分高、中、低端,今天的市场是把所有中小企业的中高端需求全部挤向了中低端的系统平台,而中小企业可能是座席虽少但对品质要求却很高。比如在金融行业的中小银行,每家银行都只有二三十个座席的需求,但他们的功能要求不比股份制银行差,所以按照目前的商业模式,厂商痛苦、集成商痛苦、客户更痛苦。这些企业的中、高端需求一直存在,但可能由于成本原因而没有人能够满足他们的需求。我们希望我们可以给我们的外包运营商用新的商业模式提供这样一个高端平台,让他们照顾好这一类客户,我相信这一类客户带给他们的回报一定更高。

此外我们提供的这个模式还可以让企业更快地应用到最新的技术,例如今天的社会化媒体技术、语音识别,声纹识别技术、视频技术等等。今天的技术更新得很快,每半年甚至几个月都会有新产品推出。以前由于呼叫中心设备价值很高、单位采购流程复杂,一套新的设备从评估到招投标、购买、安装、调试、生产就需要花上差不多半年的时间,并且这轮做完又要按照新的需求或者扩容、或者根据新的技术增加功能,有的大型项目还会分期实施。再加上企业对新技术的使用都抱着慎审的态度,由于时间关系,购买时还很新的技术到投入使用时已经落伍了。从这点上,我们的这种模型给勇于创新的客户提供了一种新的选择,并且我们的专业性也可以减少他们摸索的时间。我相信这种联络中心云服务的模式对整个行业的发展都有积极推动作用。

《客户世界》:您预计你的这种推动大概能得到多少企业的支持,还有让这种云服务的业务走向正轨边界点是多大?

我想一个新的产品、技术或者新的商业模型能否得到多少企业支持,最重要的在于它能否给企业带来价值。今年我们在大中华的目标是提供5000席联络中心云服务,并希望在三年内实现企业50%的盈利来自于联络中心云服务。

《客户世界》:这三年你会遇到什么样的难点?或者说您未来工作的重点是什么?

李农:两件事。第一,让客户接受这个模型是有个过程的。比如新的商业模式的安全性如何、中小企业是否愿意把他们的呼叫中心进行外包,在这点上可能需要我们和外包服务商共同努力,我们以新的商业模式为外包服务商提供更好的系统,也希望外包服务商可以利用我们的平台为最终客户提供更好的服务。

第二,这件事不是我们亿迅一家可以做成的,我们必须号召和整合更多的世界级资源一起提供这样的服务。比如我们还需要录音厂商、SIP网关提供商、SBC提供商、服务器提供商、应用集成商等,一起用这样一个新的商业模型为客户服务,我相信这也需要时间。我希望我们今天在联络中心行业谈到的云不是又让客户买更多的东西、花更多的钱、提供更大的场地,而是真的为客户减低成本、减少现金流的压力、提供更灵活的服务。

《客户世界》:每一样新技术,新的解决方案都是有市场周期的,请您从产业的角度以及您个人的产品经验谈谈呼叫中心这些新技术、新方案、包括新的商业模式的市场发展是一个什么样的周期?中国呼叫中心未来发展的方向是什么?

李农:1999年我进入呼叫中心行业的时候所有人都在卖交换机,2000年我提出“以CTI为核心的呼叫中心代表未来的发展方向”,当时有厂商销售给我打电话说我们还在卖交换机,你怎么推CTI了,因为当时CTI的价格奇贵无比。但是实践证明确实是需要CTI技术把各式各样不同厂商的产品集合在一起,在那个时间点上我认为自己至少比大家早看了三、四年的时间。03年我加入ASPECT的时候所有的厂商都在推呼入服务,很多人那时候甚至认为中国呼叫中心没什么可做了,我们则开始推主动服务,以后几年中国以外拔为主的呼叫中心如雨后春笋般地诞生了,主动服务从开始推出到大家后来都普遍采用又差不多是三、四年的时间。前两天很多人在网上说很讨厌营销电话,实际上我04、05年就在《客户世界》举办的沙龙上讲过美国的消费者保护法、英国的消费者保护法,那上面都有明确的规定和明确的做法,只不过我们的监管机关虽然搜集了这方面资料但这几年没出台什么限制性政策,也许是利益使然。06年我去AVAYA做TOTAL SOLUTION也是因为客户的需求,客户当时特别头疼那么小的一个系统有十几个厂家的产品集成在一起,我们推出了全套解决方案后迎得了市场的认同。

我今天加入亿迅并不是出于对SIP技术的推崇。虽然GENESYS基于SIP联络中心技术代表了联络中心技术发展方向,但我认为对客户来说你用模拟电话、IP电话还是SIP电话并不重要。而创建一个联络中心云服务商业模型是一个可以颠覆整个行业的事情,对行业发展有积极影响,这是吸引我加盟的原因。从我过去的经验看,我觉得不会超过两年,这样的商业模型就会取得市场的认同,而且我认为中国在这方面的后劲会越来越足。在我看来,未来需要不断地创新,但是新的技术、新的服务不是我们想象出来的,它是到了那个时间点因为有了新的需求出现而出现。所以改变是无止境的,关键是你是不是看到了那个需求爆发的时间,其实根本点是让客户受益,只有让客户受益的东西才有未来。

本文刊载于《客户世界》2012年6月刊。

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