从“客户服务标准”思考员工体验管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1604

客户世界|黎艳梅|2012-10-26

七夕佳节，在微博中看到这么一条信息“工作中有压力有快乐，有委屈更有成就感。谢谢@贪吃修女送的【玫瑰】，您要求我们懂客户，其实您更懂我们，太幸福了。”微博中还配了张两朵香槟色玫瑰嵌在碎花心形礼品盒中的图片。在后面的跟贴中，那位给员工献花的领导@贪吃修女回覆说：小小心意，贵在够稀有和特别，是@野兽派花店的哦！大家辛苦了！愿你们会用对朋友和爱人的心意工作和相处。

看到这些，从事服务质量检测工作的我眼前一亮，我们一直探寻的员工如何可以精确理解服务标准的路子不就在这里么？

在我们呼叫中心行业中，都会有一份服务标准（也叫服务规范），或是一份针对运营要求，从提升客户感知角度出发制定的服务质量检测标准。不管是哪一种名称，目的只有一个：让员工熟悉掌握服务标准内容并理解其精髓，以便为客户提供更优质的服务。那么如何可以更好地理解和掌握《客户服务标准》呢？上面那条微博确实给了我不一样的思考：将《客户服务标准》的要点应用在员工体验管理，让员工通过来自的内部的真实感受来加深对服务的理解，才能更加有效地提供客户服务。以下我从三个角度尝试探讨员工体验管理的方法：

一、员工之间以礼相待

面对客户服务，需要热情、亲切、谦和有礼、耐心周到，语调舒适、精神饱满。这是一个服务态度的评定标准。对于如何做到、是否已做到，不同的人有不同的标准。为了直观地了解这一标准的具体表现，客服部一般会找优秀录音播放给新报到的员工听，从一开始就为员工竖立一个标准的范例。但由于这种受教属于被动接受方式，员工有时会忘记或因理解不同执行效果也有所不同。

而在我们公司，有一个非常好的引导方式。我们总经理经常说，跟同事碰面时要面带微笑。一开始很多同事都不太习惯，尤其对于不怎么认识的同事会觉得有些尴尬。慢慢地，这一交流的细节被越来越多的同事接受并嵌入平常的员工交流和沟通中，如上级之间、上级与员工、员工与员工之间的交流或工作协调中。在这看似无形却是有形的交流里，我们体会到微笑所带来的喜悦，进而理解为什么要提供微笑服务，态度对于客户服务工作的重要性。

二、员工需求积极响应

面对客户需求，需要积极、主动回应或受理，第一时间回应客户、受理客户的请求。面对客户的咨询、请求、投诉，除保持良好的服务态度，积极响应能力是至关重要的，这种能力往往体现在一些具体流程的规定上。比如流程规定，对于投诉客户，如有建立工单处理的，需对处理时限作明确说明。而在内部管理中，上级员工对于下级员工提出的意见、反馈的问题也应做到积极响应，并在内部管理制度与流程上有具体体现，作为员工体验管理有效的支撑体系。

在服务技巧培训中，员工学习到的第一个要点是“换位思考”。通过“换位思考”，员工可以理解、体会到为什么客户会投诉会不满，所以才能心平气和地看待客户合理或不合理的诉求，始终表现出愿意提供服务的态度。而公司内部，上级员工对于下级员工提出的意见、反馈的问题，是否也能做到“换位思考”？是否能表现出对外与对内、对上与对下之间管理标准的一致性，可以说直接影响到员工对这一理念的吸收与贯彻。员工反映的问题，算不上“投诉”，比较多的是“疑惑”、“期望”或略有“不满”，代表着员工某种程度的真实“诉求”。而当越来越多的问题迟迟不被解决或最终得到“不符合公司规定或要求”的处理结果，员工便不会再作反馈，这样一来沟通机制便形同虚设。

在客户服务中，相关岗位人员会制定一些流程来支撑一线座席人员，以便处理客户问题时更加顺畅。这些流程在使用过程中，不断被检视和优化，以达到最适合客户、员工双方沟通顺畅和高效解决客户问题的目的。对内部的员工管理流程（或制度）也需要进行同样的审视，从开始设立到执行的几年内，是否进行过优化？优化了哪些内容？还是从来没有发生过改变？都说对80后、90后的员工需要有不一样的管理方法，在员工未能提出的需求中，是否也可从新时代员工群体的特征或现有人员的共性表现重新调整或优化相关流程或制度？比如问题反馈流程、工作服竞标要求等。在优化内部管理流程中，可以对照外部服务标准，在细节上进行严格规定。并让员工充分参与，通过理解内部管理流程优化的重要性来加强对平常工作的思考。

三、员工关怀超出期望

感到非常满意的客户，是因为得到的服务超出了原本的期望。关怀客户、为客户创造一份惊喜，为的是获得客户的满意和忠诚。关怀客户，指的是在服务过程中或特殊时期针对客户或特殊群体等采取的关键满意度提升举动，可以是一句话、一个优惠。如何关怀客户、为客户创造惊喜，通常会有一些服务指引、一份活动计划来说明。

现在很多公司都很重视员工关怀活动，比如中秋节会有一些慰问活动。但不知有没有人留意，正因为是一个常规的关怀，所以连关怀的举措或内容都是年年一样的，除了第一次，接下来的活动让员工感到平淡无奇，聊胜于无。虽然公司的付出一如既往，但员工却没有受到更多的感动。所以从公司组织员工活动也一定要像对待外部客户一样，创造出一种令人惊喜的效果，而惊喜必须是突破常规，才能让员工获得特别的体验。还是以中秋关怀为例，如按以往都是每位员工发一盒月饼，那今年在发放形式上作一些变动，比如盒子里放张小卡片或在值班现场（如晚间）来点不一样的节目、现场播放颇具新意的视频、发送自编的创意短信等等，不额外产生成本却富有新意的小变化，让员工在期待中收获不一样的惊喜。

客户关怀要求关注服务中的每一次以及服务过程中的关键时刻，是一项考虑周全、计划严密的事情，员工关怀也应以此为标准。每一次，可以是一次交谈、一次工作指导；每一个关键时刻可以是公共的节日或公司的特殊时期或员工的个人特殊时期。关怀形式或创造的惊喜可以是一句问候、一段视频、一个笑脸贴、一份小礼，但也需像一个工程，持续地、有计划地、有序地开展进行。

从“客户服务标准”来思考如何看待员工体验管理，看似一件还未执行过的事，其实只要静下心来，不难发现：如果企业文化内涵是跟客户感知紧密联系在一起的，很多内部管理举措就已有相关内容的体现，只是在系统性或一致性上有所欠缺。所以，从事员工内部管理工作的岗位人员可以通过结合客户服务标准重新审视已有工作所要表达的意愿，而管理人员要在领会的基础上作好内涵的传递，以保证全员上下理解一致、与工作内容一致，进而让员工满意，更让客户满意！

本文刊载于《客户世界》2012年8月刊；作者单位为中国移动南方基地客服中心。