@Not@All
客户世界|施浩钧|2013-04-08
如果您不知道@在社会化媒体中所代表的意义，代表着社会化媒体（Social Media）可能尚未影响到您的生活、冲击到您的企业，您可能也还不清楚微博与微信这两年来对整个社会的影响?
请先看看去年发布、目前仍持续成长的数字：
2012年9月17日，腾讯微信宣布用户数达到2亿
2012年11月16日，新浪微博宣布用户数达到4亿
认清联络中心的真正趋势
看到上述数据，做为联络中心相关的从业人员岂能无视社会化媒体对客户行为及沟通的改变呢？这些改变其实已悄悄地将要或是已经冲击了联络中心，只是您忙于日常的各项服务指标而未曾察觉，或是您已经察觉了，却不知如何面对；不管原因为何？您都无法漠视以下联络中心的真正趋势!
A.新型社交媒体不断成熟，其高度透明性、参与互动性和社交性的优势已经吸引了许多人透过社会化媒体信息来解决产品的问题，甚至建立新生的产品形象，在此趋势之下别期待您的联络中心每年还会有大量的电话呼叫量增长；相反，您的联络中心语音呼叫量甚至还可能有负成长的情况。
B.别期待您的联络中心服务指标会与您的企业服务满意度成正比，一个类似微博上的西门子事件*1可能会将您多年来的努力毁于小服务疏忽之上。如果您知道@，不要以为所有与您企业相关的信息，别人都会@您，到搜索引擎键入您企业的全名可以了解到有数不清的正反面评论在社会化媒体上流窜而您并不了解，所以@您的并不是全部信息，那些其实只是所有和您有关的信息中的冰山一角。（@Not@All)
C.别再自豪于一通完美的电话服务可影响到7～15个客户，微博上随便一个人都拥有上百位或以上的粉丝。
D.别以为现有联络中心的话术或标准处理程序（SOP)可以满足社会化媒体的服务需求，有些厘清问题的话术或处理顺序在社会化媒体的世界可能会被曲解或是影响到个人资料的泄露而导致负面甚至无法收拾的后果。
E.别再以为只有电话才是联络中心的重点。
F.别以为社会化媒体是属于企业市场部的责任。
用“心”开始
曾经有位好友坚持不使用微信，他认为社会化媒体是属于年轻人甚至是小朋友的一种不务正业的交友工具。慢慢的，他不了解“朋友圈”在分享些什么信息，甚至他开始发现大家约聚会总是忘了通知他（因为大家都用“群聊”约聚会)。半年前，他最终还是开通了微信，如今他变成了最“不务正业”、最爱在微信留言及分享朋友圈的人*2。这样类似的例子相信在各位的周遭不难发现，在联络中心的世界亦然。去年的这个时候，国内最大的网络旅行社已经开了近26个官V，拥有总量超过250万的粉丝，在微博上进行营销、服务甚至人员的招聘。您依旧可以把行业属性或客户属性的不同作为您回避新媒体的理由，但若您愿意张开双臂以开放的角度来面对或学习社会化媒体在联络中心的运营，或许可以试试从以下几点开始出发：
1.认识社会化媒体的主要特性: 社会化媒体的世界与您公司的品牌和知名度有很大关系，如果您不是苹果、星巴克或是您公司没有大腕的代言人，您别期待随便开一个官微就会有很多关注或粉丝。在这种情形下建议您可以与市场上的社会化媒体口碑营销公司进行合作，以正确的方式逐渐进入并了解社会化媒体。
2.社会化媒体的主要类别:
1）实时通信类（WebChat、QQ、Skype ……）：会利用这渠道与联络中心联络的客户通常多为对企业品牌高度认同、现有的及潜在客户，这类客户与传统联络中心的来电属性通常会有高度的重叠，所以服务这类忠诚客户的重点通常是提供他们更多样的沟通渠道，相对的，开发这类的客户或服务渠道也可以将部分的传统电话呼叫量分流到新的通信渠道上来。总体而言，这类客户对于联络中心整体的总服务数量并不会带来太多的改变。
2）微博类（新浪、腾讯……)：微博日均有8600万条以上的信息量，这中间潜藏着许多对企业形象有利与有害的信息，有时候这些信息的传播甚至比任何的媒体更加巨大。这当中包含着许多不正确的信息、也包含着许多可以由联络中心出面解决的小问题，这其中的商业价值与对企业的影响绝不是由市场部几位专家或是一、两名客服人员可以解决的问题；反言之，这类社会化媒体需要更多的内部作业流程控管、问题分流及多媒体的交互处理（例如：私信、语音……)等才能有效地提升企业形象及客户满意度。
3.加入社会化媒体:
1）开通自己的微信及微博账号；
2）关注自己企业或是竞争对手的微信及微博；
3）通过各大搜索引擎及时了解别人在微博上对您的企业或主要竞争对手说了些什么、抱怨了些什么？顺带分析一下有哪些问题本该由客服人员处理。
4.与市场部共同合作：清楚地了解市场部的主要职责在于提升企业知名度及整体形像，客服部在于解决客户真正的问题进而交叉营销及向上营销，使客户成为品牌拥护者，以微博每天超过8600万条以上的数量，唯有客服部与市场部共同合作才能真正帮助企业达到此一目的!
5.内部的流程改造：
1）从说到写，有多少资源具备？
2）服务指标要如何定义？有多少比率的信息要在多少分钟内完成？
3）考虑到个人资料及讯息的公开性，有哪些流程需调整或是哪些服务需要透过其它渠道的交互来完成（Mail,Chat,Voice….）；？
4）如何将现行的座席资源与智能路由（call routing）相配合，使联络中心的资源优化；
5）如何评估绩效、质检及整合现行的联络中心数据库以提供专业且完整的服务。
6.系统的评估: 基于社会化媒体的特性，联络中心的平台可通过数据驱动模块支持自动向多个社会化媒体平台采集数据，并可通过智能分析引擎自动完成对信息的情绪、诉求、影响力和关键词归类等智能分析，按照分析内容、业务规则、人员技能、处理历史等多种规则排定优先级，然后将任务统一批量分派给对应的企业客服人员。客服人员可通过一对一交流、批量处理多种处理方式，借助智能话术引导，快速向客户提供服务，同时提供升级上报机制，使得客户诉求得到及时、合理、有效处理。
1）接入层：企业内部是否已经具备支持自动向多个社会化媒体平台采集数据及对应系统接口的能力。
2）分析层：在社会化网络的庞大信息中存在着巨大的商机，也存在着危机，因此需评估现行的系统是否具备有将海量的数据依情绪、诉求重点、客户影响力、活动相关能力分词归类等智能分析的能力。
3）业务处理层：按照分析内容、业务规则、人员技能、处理历史等多种规则排定优先级，然后将任务统一批量分派给对应的企业客服人员。客服人员可通过一对一交流、批量处理多种处理方式，借助智能话术引导，快速向客户提供服务，同时提供升级上报机制使得客户诉求得到及时、合理、有效处理。
4）管理层: 对人员、数据、报表等管理，对客户服务、营销活动，以及危机处理进行有效监控。
忠诚客户可接受的价格比一般用户高出21%；
50%的客户只给企业7天的响应需求；
59%的客户因为更好的服务而选择竞争对手……
客户现在在某种程度上仍依赖电话与联络中心联络，但这并不代表客户不想用社会化媒体与联络中心沟通，有部分原因在于电话可以得到实时的解决*3。一般情况下在同样时效上联络中心甚至还不知道客户已经在社会化媒体发布了问题。最后，留两个可提供给大家深思的问题：
1.如果您的竞争对手已经可以在社会化媒体上提供与传统联络中心相同速度、相同质量的服务于客户时，您怎么办？
2.在以秒为传播速度的社会化媒体，若您的重要客户或是粉丝数众多的意见领袖发表了对企业内部的负面讯息时，20秒以上的时间可以传播给多少人知道？又会引起多少负面电话进入联络中心？又需花多少成本才能弥补或修复企业的整体形像呢？
注释：
*1西门子事件: 事件源于罗永浩的新浪微博。罗9月27日在他拥有106万粉丝的微博上批评西门子冰箱和洗衣机的质量问题，事发后西门子公关部门私下解决未果。之后罗永浩每天多条微博，以文字、音频、视频、长微博等形式持续关注西门子冰箱质量问题，而众多微博网友在发现同样问题后也随之在微博上纷纷公布。罗连续转发网友微博，一时之间事件升级为“冰箱门”；尽管事态在转发中恶化，罗永浩请西门子承认冰箱质量问题的诉求一直未得到满足，而后者在微博上发布的道歉公告也并不让人满意。整个事件过程，西门子公司在微博上应对呈现被动、乏力之态，虽是负面，但老罗与西门子“冰箱门”的案例可以感受微博传播的力量及对企业品牌的影响。
*2我的朋友今年已经50岁了，是一家公司的总经理，所以别再认为社会化媒体是年轻人不务正业的交友工具了。
*3联络中心对电话的服务水平一般皆为80%的电话要在20秒内接听（Service Level 80/20)，所以客户打电话到客服中心一般都会在20秒内得到座席员的响应与处理。
本文刊载于《客户世界》2013年4月刊；作者为亿迅（中国）软件有限公司副总裁，大中华区解决方案&发展战略部总经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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