《客户世界》总第124期封面人物：浙江电信潘红梅

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1851

客户世界|刘小青|2013-07-17

/upload/_up_img/13740275661319726.gif 采访潘红梅是在5月末的一个下午，适逢她出差北京刚下飞机，我们抓紧时间在她住宿附近外馆斜街的圣淘沙茶楼进行了约访。

潘红梅，浙江电信客服中心的元老级员工。曾经获得中国电信浙江公司“服务支撑明星”、“电信岗位女星”等荣誉称号， 2013年被评为中国电信集团“劳动能手”；她经历并深度参与了中国电信从1000到10000、再到省集中等“历史事件”。有业界人士介绍说：这是一位非常值得报道的人物，深植呼叫中心，比较典型地代表了一个值得尊重的群体……于是我脑中就有了这样一条由中国电信呼叫中心发展关键时点带出的客服人职业历程的线索，而当我见到潘红梅本人，她温文尔雅、外秀慧中的形象，温和动听、不缓不急的语言表达以及清晰的思维逻辑，都让我想更多地了解她，包括性格特质、职业影响。

记者：您什么时候进入的客服中心？当时中国电信客服中心是一个什么样的状况？

潘红梅：进客服之前我在电信后端做了差不多七年时间的维护。2001年我作为业务和系统的对接进入客服，当时正好是1000号开始筹建。1000号统一了五个服务码成为呼叫中心的雏形。对于我来说，在后端是做维护方面的服务，到前端同样也是做服务；对于电信来说，这是一个将后端服务转移到前端来做的时间点，中国电信的服务经历了几个不同的发展阶段，2002年第一次提出服务集中、统一服务的概念，而这之前的一到两年时间就是1000号集中统一的过程。

记者：客服工作最吸引您的地方在哪里？

潘红梅：你说的这个比较吸引的地方，可能就是因为技术是和机器打交道，看到的都是一些代码、故障现象，相对枯燥，而客服中心感觉更多的是和人打交道，而且在和人的接触过程中直接可以给客户解决问题，这个过程是很愉快的，所以这个是比较吸引我的。但是在进入以后发现这个行业还是有很多酸甜苦辣的。

记者：当时的1000号包括哪些业务或者说对外提供哪些服务呢？

潘红梅：电信1000号从成立开始就是一个比较完善的呼叫中心，因为它之前的服务意识和基础相对其它行业都要好。业务包含故障维修、投诉、咨询、查帐，就是说现在的几大模块当时1000号就已经都包含了。甚至于当时还包含114查号。

记者：在客服中心工作的这十多年中，您的职业发展有哪些不同阶段？这些阶段对您有哪些影响？

潘红梅：因为一直在呼叫中心这个行业中，所以走过的几个阶段应该说在行业中是比较有代表性的。从1000升级到10000号是一个时间点，升级到10000号以后中国电信开始了各地以省或市为单位的集中，这个时间段应该是02年到04年下半年。04年以前中国电信呼叫中心做的都是一些被动服务，就是根据呼入电话进行的服务。在这个时间段内我负责的是业务和话务的管理，更多接触的还是一些流程设计及服务规范方面的工作。04年下半年，浙江电信对10000号有了新的职能界定，就是主动营销的服务方式，10000号开始有了呼出的职能。这时候我开始负责呼出营销工作的筹建，正式运营是05年上半年。刚开始筹建时我们是12个人，我07年离开，最多的时候有200多人。应该说杭州的主动营销是做的相当不错的，在全国也比较有名。呼出营销的管理模式和呼入服务完全不同，对我来说是一个重大的转折点，让我学会了如何从客户的角度来考虑什么是真正有意义的服务。

第二个转折点是08年，当时大环境是C网融合，相当于从固网服务跨跃到一种全业务的服务，是固网到移动两大业务的融合，业务量扩大了很大的一块，同时也是从固网服务模式思维转向到包融移动服务思维的改变，所以无论对于人员管理还是业务流程上这都是一个比较大的挑战。我当时是C网承接项目组的业务负责人，承接C网在整个客户服务中的工作。

第三个转折点是在09年，中国电信再次集中，因为从02年到09年之前所有的10000号都是以地市为单位的服务模式，和10086及10010不一样，它们在成立时就是集中型，而10000号是从分散型变到集中型。09年无论是对于我个人还是对于整个电信客服中心来说都是一个非常重大的改变，这种改变包括客服中心很多人的工作理念和方式。那个时候全国的10000号在集团的指导下做各省的省集中，做得很辛苦，因为从分散到集中要改变很多流程、意识、文化和服务模式，这个过程中有很多艰辛也有很多收获和感悟。

在这之后第四个转折点是2010年下半年，这个过程实际是集中的升华。集中是一个物理意义的收敛，是个痛苦的过程，因为之前分散的比较厉害，各省都有10～20个不一样的中心点，在半年到一年内一下子收敛成一两个。而这仅仅是物理层面的收敛，而在流程上还有待于进一步深化。所以在10年下半年紧接着就做了一个集约化，集约更多是在流程、服务、文化上的集中，从10年下半年到现在为止，我们真正在运营模式上实现了呼叫中心的服务。

我觉得我很幸运地赶上了电信这几次重大的转折，比如1000号的筹建、呼出主动营销的筹建、08年C网承接项目组成员、09年全省业务集中我又是这个项目业务组的组长，10年的集约过程中我进一步去做深化。所以中国电信最有代表性的几个关键性历程我都经历了，并且深度参与其中，这对我自身是一个很大的历练。

记者：常听人说客服工作很锻炼人，通过与您的交谈这个感觉尤其强烈，您能否谈一下十多年做下来对客服工作的整体体会。

潘红梅：我觉得有三句话可以概括我对客服行业的理解：首先，客服是一个辛苦的行业；第二，客服是一个锻炼人的行业；第三，客服是一个有广泛适应性和发展前景的行业。

为什么说客服是一个辛苦的行业，客服工作依赖于一个又一个的服务过程，每接一个电话面对的都是不一样的人和事件，同时又有工作量的要求，尤其在电信行业，业务复杂程度很高，工作要求很高，但报酬又不是很高，所以这是一个非常辛苦很不容易的工作，没有接触过这个行业的人是很难想象的。为什么说是一个比较锻炼人的行业，我始终觉得做客服对人的锤炼和历练会比其他工作更全面。要在客服中心真正成长起来，达到个人能力比较全面和完善的水平会有非常多的方面需要你去锻炼和学习。我做过七年技术，又在客服工作了十几年，对此深有感触：人机对话很简单，掌握了机器语言，有技术就可以做得很专业；但客服不是，客服需要你的沟通能力，需要你在电话当中的洞察力，还需要你对业务对流程的有比较宏观的规划概念，这些都很考验人，也真的很锻炼人，包括你的表达、培训能力。事实上我觉得我在从后端转前端之前不能想象我能像现在这样能出来上课做培训，因为后端工作的弊端在于人机对话久了以后，和人的交流技能比较弱。而客服能培养你的不单是人机对话技能，还有人与人的沟通技能。第三，你做过客服以后会适应很多的岗位，而且前景比较好。做客服需要一些特质，这些特质对于有些人来说是天生的，对于有些人是后天训练得到的，它们是什么？我认为第一要大气，第二要能包容，第三要能坚韧，能以柔克刚。能做好客服行业的人，一定是具备这些特征的人。其他行业可能也很锻炼人，比如销售，但客服非常全面，所以真正能成长到客服中心管理人员的人我认为他的职业生涯的适应性是非常广阔的。

这么多年下来，我觉得客服虽然做的时候很艰辛，有些阶段甚至会非常痛苦，但是等你跨过了这个坎以后你会发现自已的能力会有一个大的提升。在电信这些年，我觉得自已学到的非常多，无论是性格、能力还是对业务的理解都有很大的突破。所以我觉得做客服非常好，特别是对于刚从学校毕业的人来说是一个绝对好的锻炼。锻炼三年再上社会，人的能力会完全不一样。

本文刊载于《客户世界》2013年7月刊。采访：本刊记者刘小青。