《客户世界》1312刊首：语音服务的未来

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1437

客户世界|袁道唯|2013-12-10

《客户世界》1312刊首：语音服务的未来

——《客户世界》2013年12月刊首语

作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2013-12-10

语音的意义和沟通方式在移动互联网时代正在发生急剧变化。首先是人们即时沟通的主要方式不再是单纯打电话了。用运营商的术语来说，客户的MOU正在下降，而DOU正逐渐上升。前者的中文意思是单位时间内的通话时长，后者为单位时间内的数据用量。有了微信之类的沟通应用，人与人的交往形式变得多种多样，扯着嗓子打电话开始成为许多人次选的沟通方式。

而在客户服务方面，单纯人工热线的持续发展在许多企业也走到了尽头。中国许多企业的呼叫中心以其规模庞大而在全球都可名列前茅。但是，近年来这些呼叫中心的转型也在加速。新型的电子渠道加大投入，而人工热线的座席或者不再扩展，或者开始压缩。

语音服务还有创新的空间吗？

首先是作为产品的语音服务依然有很大的前景。尽管音乐视频服务不断有高保真，高清晰的版本出现，通话语音质量的改进远不是那么明显。福音是， HDV, 所谓high definition voice, 正在出现。这种HDV，可以通过应用实现，也可能是通过未来4G网络的改进来实现。以后的通话，应当不再需要扯着嗓子，捂着耳朵，反复重复了。

说同一种语言或者方言才能电话沟通的年头也要过去了。目前日本运营商已经可以对说完全不同语言的两方连接电话沟通，一共有十种不同语言可以通过这种“云翻译”实现即时互译。我们可以想象一下今后中国的多种地方方言也可以通过网络进行任意对话的场景。

语音沟通的许多不便利也有可能被改观。比如随着分享经济的发展，人们需要在网上出售出租自己物品的机会更多，在给定的时间用给定的方式接收符合条件的人的来电应当是很便利的设置和选项。

在人-人沟通之外，利用语音的人-机沟通是语音的新方向。无论个人的通信终端，还是企业的IT系统，语音输入技术正在日益成熟，对着机器喃喃自语甚至对话交流将成为人们生活工作的常态。

同样，在客户服务领域，人-人对话的座席服务由于人工服务的高成本正不断被更为低廉更为高效的自助、自动服务所替代。客户可以继续用语音来输入，但输出可能就是文字和图形，也可能是机器合成的人类发音，或者是多媒体的组合。将语音转换成文本再进行语义或者数据分析也是语音技术的新应用。目前一些呼叫中心已经将客户来电时的对话录音解析成文本，然后用于质量检查和客户反馈分析。今后，通过客户来电中的语音分析感知客户的情绪、动机或诉求，更有针对性地和客户进行互动未尝不是可能。

随着技术的发展，人工语音服务比例逐渐缩小，会不会有一天完全被智能化的机器服务所边缘化呢？总体来说，程序性的服务，比如常见问题的解答，特定业务的办理，基本意见的反馈等可以利用机器智能来处理，但机器智能的进步总是有一定制约的。因此，对于许多复杂问题，对于部分中高端客户，特定类别的语音服务需求必将长期存在。只是，彼时的人工语音服务，要和机器比智能，要和系统比经验，资深员工才能胜任。目前中国呼叫中心和整体中国服务业的普遍低龄化趋势将会被改变。