探索客服之道，提升客服能力

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 2213

客户世界|方展涛王宜君|2014-06-29

客服人员的形象和基本素养直接影响到顾客对企业的看法和认知，那么你了解客服是怎样炼成的吗？我认为客户服务是一种以客户为导向的价值观，维持着一个企业的经济命脉。客服人员是一名具备专业知识、过硬的心理素质、灵活的沟通及应变能力和高度的责任感及荣誉感的工作岗位人员。以下三方面是我对客服务人员素质要求的理解：

一、业务技能过关：不光要靠微笑，还要能解决问题

不管是在哪个工作岗位上，充分掌握专业的业务知识是最基本的。尤其是客服工作，客服人员提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务，还包括有形服务。客服人员的工作是企业向顾客宣传、展示自己实力和影响力的重要窗口。一名优秀的客服人员需要充分掌握业务知识并全心全意为旅客解决难题。

如何让员工具备高标准的业务水平和不断学习的意识？发的一堆堆公告，怎么就没人看？说了一次又一次，怎么就没人听进去？怎么办？口说无用，则动笔，实行月考。月考针对工作中出现的新难点和一直存在的问题进行强化。月考不能走形式，要落到实处，让员工不断地强化自身的知识，并且对于新出现的业务难点能有效并积极去寻求解决方案。

例如，某航空公司在旅客病退政策问题上，以前特价机票可以办理退票，并且资料要邮寄到职能部门审核。但新政策明确，特价机票不可以办理病退。因此规则变化后，在能退不能退的问题上，座席客服人员如果回复错误，可能产生少则几百元、多则几千元的退票手续费差价，由谁买单？是旅客，是座席，还是公司？这个例子提醒我们除了要不断温习业务知识之外更要及时留意新客规，做客服每天都是步步惊心，每个回复每个操作都暗含杀机，一不小心影响旅客成行不说，还影响着整个企业的声誉。

二、心理素质过硬：要沉得住气，解得了死结

客服人员除了业务技能要过关，心理素质也要过硬。心理素质是综合素质的应有内涵，过硬的心理素质可以体现、强化和促进综合素质发展。提高综合素质的方法最重要的是不断增强自己的文化知识修养，文化知识修养的提高有助于带动心理素质的加强。学识越高对应自己的知识库储备就会越大，在处理事情问题的能力方面也就逐渐增强，阅历更加丰富，这样心理素质自然会得到很好的提升，所以良好的心理素质是客服人员将自己强大的知识储备和良好的业务水平展现给客户的重要媒介。

客服人员工作中难免会遇见不理解工作的旅客，但旅客的不理解常常事出有因，客服人员这时候最重要的是学会认真仔细细心聆听旅客的烦恼与需求，再结合旅客的具体情况提供最优的解决方案。以下举例说明体会：

一位乘客在电话接通后质问：“你的工号是多少，我要投诉你！”

客服人员：“女士，我的工号是2336，请问您需要解决什么问题呢?”

乘客：“你们公司怎么这样，不给改签，我是花了钱的！”

客服人员：“女士，您可以提供乘机人身份证号码或者票号，我为您看一下吗？”

乘客：“你看你看，我每次打过来都要讲一遍，你们真的很烦！票号是xxx。”

客服人员看到票之后才知道，原来这位旅客改签，提交单号上去支付失败了，航空公司给其短信通知的时候她没明白支付失败是什么意思，误以为航空公司不给她改签。于是客服人员耐心地解释过后帮其成功支付，这位女乘客最后很满意地结束了通话。

从这件事可以看得出，专业的客服人员不能要求旅客跟工作人员一样专业，而要学以致用，帮旅客分析一件事情原委，让其了解并谅解，再帮其解决问题，可见良好的沟通在工作中是至关重要的。当然，同样一件事情，或许有座席会这样回答“我的工号是xxxx，你需要投诉电话吗？”这种回答方式肯定是另一番结果，但是作为一个优秀的客服人员应该要时刻站在旅客的角度换位思考，改变转变思考问题的方式和处理方法，尽自己所能帮旅客解决问题。旅客的耐心是有限度和条件的，有时会转化为不满和抱怨，所以学会提升自身心理素质、提高应变能力和承受能力、有效面对和化解旅客的不满和抱怨是客服人员应当具备的素质。

三、团队责任感强烈：明确角色，助力团队目标

员工的责任感是员工与企业在达成共识的基础上，员工自觉主动地做好分内分外一切有益于公司事情的精神状态。如何提高团队责任感？设立团队目标并让团队成员形成合力是关键。

当每个班级设置了团队目标电话量，整个班组就活跃起来了。月初，班长根据这个月的团队目标总量给班级的新老员工各自的情况设置目标电话量。新老员工互助互利，在班长的带领下共同为达成目标奋斗，团队就能协助奋进。

强烈的责任感能让客服人员不断完善自己,巩固自己业务知识提升自己业务水平。缺乏责任感不仅会给公司带来不好的影响,更是个人是否被社会和企业接受的重要因素，这也是个人发展的桎梏。

有这样一个案例，旅客因为客服人员操作时间长便不耐烦地进行抱怨，客服人员没及时采取补救措施，造成矛盾升级，座席辱骂及嘲笑旅客，最后没经过同意挂断旅客电话。分析该事件的通话记录，座席缺乏责任心和荣誉感，未认清自己的身份定位。在这个岗位上，态度问题是原则性问题。客服人员可以告知旅客：“请耐心等候，正在帮你查询”或者“请用文明用语，否则我有权结束通话”，但不能出现恶劣的态度问题。员工不可以因为钱少或者受委屈就将自己的负面情绪带到工作中，违背了员工应忠于所在企业的责任感。一个人不管受雇于什么单位,首先要忠于你的单位，其次要忠于你的岗位，否则不管你身在何处都不会得到企业的赏识。有建议或者意见可以反映，但是最不可采取的是消极的、不负责任的工作态度。

客服工作虽然有时不被旅客认可，但做好这份工作实属不易。客服人员是企业对外的重要窗口，要时刻牢记自己肩负的责任，努力提高自己的综合素质。在不断提高个人服务水平的同时提升个人价值，将个人的发展同企业的发展紧密结合，客服之路才会越走越顺畅。

本文刊载于《客户世界》2014年6月刊；作者单位为中国南方航空股份有限公司客服中心。