“客户中心”概念的正式启用

    |     2015年7月13日   |   2014年   |     0 条评论   |    490

客户世界|袁道唯|2014-07-09

“客户中心”概念的正式启用


——《客户世界》2014年7月刊首语


作者:袁道唯 | 来源:客户世界 | 2014-07-09

呼叫中心经过十几年的蓬勃发展, 已经是一个炉火纯青的领域。最近我在《高职高专呼叫中心专业规划教材》丛书的出版序言中断言,无论从理论还是实践, 中国呼叫中心产业,已经迈入了全球第一梯队的行列。

想起十多年前我每两周发一篇“呼叫中心的格局与视野”的网文时,常常有“曲低依然和寡”的感觉。现今我们再看看丛书中洋洋洒洒的卷卷鸿文,如何能不感叹一个行业和领域在短短十几年中的发展成熟? 和中国制造业的成长历史有相似之处,呼叫中心作为服务业中最具规模性、标准化和人力资源聚集优势的产业,在中国的土壤上同样可以具有某种后发优势。实践上,中国的大型呼叫中心获得了全球最佳的殊荣。中国众多呼叫中心在主要运营指标,如平均等候时间、接通率等完全不逊于国际上的先进标杆。而在运营管理上,对数据的深度分析和流程的持续优化,使得不少呼叫中心的专业表现也始终保持在优异水平。

而在这套依然以呼叫中心作为关键词的丛书陆续出版的同时,另一个动议则决定将“呼叫中心标准体系”更名为“客户中心标准体系”。前不久的CC-CMM委员会议上,有一场关于呼叫中心之于“火车”的讨论。问题的起由当然是由“呼叫中心”的称谓术语要不要改变的讨论引起的。我们长期以来的观点是,虽然单一处理“呼叫”的呼叫中心越来越少了,但这不妨碍我们依然使用“呼叫中心”这一称谓,如同燃煤烧火的火车现在几乎绝迹,但火车的称谓依然被使用。印象中我以前的文章中使用过这样的比喻。但同时,我们也不得不承认,随着内燃/电力机车、高速铁路、轨道交通、地铁的日益普及,“火车”的使用率日益降低。我感觉上,只有火车站还没有改成“列车站”,其他正式场合使用“火车”的地方还真不多了。当然,我们依然有“铁道”和“钢轨”的“钢铁之争”,没有最终的一锤子结论。

具体到呼叫中心,尽管符合原始定义的呼叫中心依然大量存在甚至不断出现, 我们现在已经到了“接触中心”、“互动中心”的时代,而客户互动的形态更需要engagement这样的概念来概括。在这样的中心,智能机器服务和人工深度服务协同,多种电子渠道贯穿,产品、销售、售后服务整合,客户策略的执行与设计并行。既然多种“中心”并存, 使用“客户中心”能够比较好地把处在不同阶段的运营主体用一个通用术语比较准确地聚合起来,准确表达。

由此,客户中心是通常处在客户的远程距离,使用语音或屏幕界面执行售后服务、技术与内容支撑、销售传播和接触互动等功能的企业功能架构的总称。他们和企业的实体营业厅店和客户现场业务递送构成了一般企业面向客户(customer facing)的三大功能架构。

十多年前本刊创刊时,我们在最后一刻将原本已经付印的“客服世界”撤下销毁,重新以《客户世界》的刊名印刷发行。因为我们讨论后觉得客户服务必将仅仅是呼叫中心,更是围绕客户各种互动中的其中一个功能。自此之后,围绕客户和客户管理的一系列实践和概念的创新果真被我们见证,许多超出“客服”概念的讨论和探索由我们发起和推动。如今“客户中心”术语的正式启用,希望也是一个产业标志性的变化和一段新征程的起步。

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