负性工作事件对呼叫中心员工离职的影响及管理思考

客户世界| 刘丽雅|2015-02-09

呼叫中心人员流失管理是一个持久不变的管理议题，目前人力管理成本的上升和国家用工政策的调整使这个议题不断升温，呼叫中心在较难“开源”的情况下更要做好“节流”这项大工程。在实际工作中，发现一个现象，就是一个员工在对公司各项制度都很满意，没有任何征兆的情况下突然提出离职，这让上级主管措手不及。究其原因，是员工在近期受到了来自外界的强烈刺激（shocks），比如绩效一直很好的员工受到了客户的投诉、与上级发生了不愉快的事情或老家亲人催促回家结婚等，这个现象引起了我的注意。

前两种刺激是与工作相关（负性工作事件），后一种刺激是与生活相关（负性生活事件），我想公司层面在较难对负性生活事件有所作为的情况下，如果能避免负性工作事件的发生或者减少发生后的影响，则对人员流失管理有较大的促进作用。再者，工作事件容易定位、追踪和检视，会减轻人员管理的成本和难度，提升管理效率。

一、负性工作事件指什么？
工作事件是指个体在工作当中发生的, 要求个体做出改变或适应的情况或变化。工作事件根据性质划分, 可以分为正性工作事件和负性工作事件, 这以当事人的体验作为判断依据。正性工作事件能让人产生愉悦的情绪情感体验, 促进情绪向积极方面发展, 进而提高工作的积极性, 有利于人的身心健康。在日常工作中有很多正性事件具有积极意义, 如晋升、选拔、受奖及受到表扬等。相反, 负性工作事件则会使个体产生不安、消沉、焦虑等消极情绪情感体验, 影响个体身心的健康发展, 例如被客户责骂、被上级否定、遇到骚扰难缠客户等负性工作事件很可能给一个心理承受能力差的人带来毁灭性的结果，对公司而言，员工就可能选择离职。

有一句经典的话“就算伤口已经愈合，但是伤痕永远存在”，员工受到一次负性工作事件的刺激，犹如受过一次伤，等以后伤口好了，可伤疤还在心里。如果员工多次受到负性工作事件的刺激，则会伤痕累累，总有一天会因承受不了而选择离开。

二、负性工作事件对员工离职的影响机制分析
为了了解员工心理健康和工作状态情况，某客服中心每年开展全员心理测评工作，为员工成长提供指引。近两年心理测评对负性工作事件、离职倾向、心理资本等多项指标进行跟踪研究，发现了一个普遍的规律，即负性工作事件对离职倾向的影响和关键负性工作事件的内容是一致的。

研究发现，工作中发生的小事件对员工的离职倾向都有明显的影响，负性工作事件对员工的离职倾向既有直接影响也有间接影响。负性事件不仅挫伤了员工的心理授权感、心理资本和工作意义感而想离开，而且还有直接的影响，即负性事件可能导致员工直接的离职。经过统计分析，负性事件对离职倾向的影响机制见下图。

如上图，负性工作事件对离职倾向的影响力为0.162（0.001水平显著，即做出这个结论可能犯错的概率为0.1%），说明离职倾向的产生大约有16%左右是由负性工作事件造成的。需引起我们注意的是，负性事件对员工的离职倾向有直接的影响，可能的结果就是负性事件只要发生，尽管没有挫伤他们的心理授权等，也会立即产生离职的想法。

三、呼叫中心关键负性工作事件都有什么？
经过对某客服中心将近千人进行调查统计，员工经历得最不开心或者对离职影响最大的负性事件主要有15类，其中不被上级认可、被客户投诉责骂两项占比最高，共占34.8%；支撑不足和进度不能自我掌控两项占比其次高，共占19.1%；其他数据见下图。从图表数据可以看出，负性工作事件在某种程度上是比较集中的。

四、流失管理建议的思考
基于上述分析和数据呈现，可以看出负性工作事件对员工离职的影响很大，而且负性工作事件是有规律可循的。那我们在管理方面可以做些什么工作呢？我觉得从以下几个方面采取措施。

首先，编制负性工作事件量表。这可以从三方面来做，一是对现有员工进行调研，征集员工认为可能引起自己离职的工作事件，然后进行分岗位分事件类别汇总，选出影响较大的10-20件负性工作事件并定义各事件的影响力度，编制初步的负性工作事件量表；二是对现阶段提出离职的员工进行深入面谈了解，挖掘引发其离职念头的关键工作事件，对量表进行补充完善；三是对近半年已经离职的员工进行电话回访，让其回忆当时影响其离职的关键工作事件，对量表进行补充完善。

其次，制定负性工作事件应对预案。虽然我们尽量避免负性工作事件的发生，但有些不可控事件还会发生，这就需要制定应对预案，减小负性事件的影响。比如员工被客户投诉责骂后，班组长需及时安抚员工，需要的话，可以让其签出系统，调整好情绪后再工作；比如员工被无聊难缠用户骚扰，公司应给出应对骚扰客户的口径、方法，班组长需及时介入，帮员工从长通话中解脱出来。

再者，内部宣贯学习，达成一致共识。对高层领导说明此项工作的重大意义和预期产生的效果，争取高层对方案的认同，这样利于后续工作的推进；对中层和基层管理者详细介绍方案内容、目的及需其配合的工作事项等，提升支持度和执行力；对一线员工宣贯此项工作的积极意义和公司关怀员工的良苦用心，加强员工对公司的认同感。通过上中下各级人员的宣贯学习，形成“人人都是流失管理员”的理念，让每个人意识到，可能自己做的一件小事都会对周围同事造成较大的影响，呼吁大家从自身做起，从小事做起，减少负性事件发生的概率，减轻负性事件带来的影响。

最后，形成跟踪反馈机制，不断优化管理方案。定期对负性工作事件发生情况、影响情况、应对情况及方案执行后人员流失数据进行跟踪反馈，不断完善管理方案，形成闭环管理。在执行过程中，如果有突发重大负性事件，管理人员需及时介入处理，争取最大限度降低负性事件的影响程度。

作者为中国移动南方基地客服中心员工关系管理人员;本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊；

转载请注明来源：负性工作事件对呼叫中心员工离职的影响及管理思考

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/88907.html