开辟出一片属于自己的天空

客户世界|乔立元|2006-01-23

开辟出一片属于自己的天空

——浅谈呼叫中心的人员发展

如果你问呼叫中心的管理人员，他们最头疼的问题是什么？我相信其中一定会有员工的流失问题。如果你问呼叫中心的一线人员最关心的问题是什么？我相信得到最多的答案应该是他们的发展问题。

很多人满怀着希望走进了各行各业的呼叫中心，他们在产品销售、售后服务、客户关怀等各个方面正在发挥着巨大的作用！在客户关系维系、客户保留、企业品牌和客户忠诚度塑造方面同样功不可没！但令人惋惜的是，呼叫中心行业是公认的流失率很高的行业，企业花重金招聘、培训指导的专业人才，不足2年，在他们正在发光发热甚至是最为“黄金”的时期纷纷的流失掉了……

精细核算之后你会发现，一位新员工工作满1.5年的时候，企业为之投入的资源与员工产出才会相对持平。而按我们的经验，一个高技术含量的呼叫中心，其人才的成熟周期至少为半年到一年时间，恰恰到岗日期1～2年的员工平均流失率几乎是最高的……笔者也是呼叫中心的管理人员，每每想到这样的人才流失，无不为企业和那些放弃了自己热爱的事业的人员感到惋惜……

有很多方法可以减少人员的流失，比如清晰的岗位定位和能力需求定义、招聘最适岗的人员而不是盲目追求高质量人才，良好的工作环境和人本文化，公平有效的激励机制，有效的压力缓解，目标明确的团队建设，凝聚力和团队归属感塑造等等，当然，还有一条很重要的，就是呼叫中心的人员发展问题。

谈到发展，首先要回答一个问题就是呼叫中心的人员凭什么会有发展？

呼叫中心的管理人员要做的第一件事儿，就是首先应该让从业人员像你一样热爱这个行业，对这个行业有充分的信心才行。

首先，呼叫中心整体行业的前途不可限量。从行业范围上来说，呼叫中心的领域正在迅速的扩张，在IT、电信、金融、保险行业长足发展后正在大规模的进入手机、汽车、航空及家电制造等行业。从行业规模上来看，保守的估计，国内整体呼叫中心的座席保有量至少已在二十万以上，从2004年起，整个行业的年营业额几乎都在200个亿左右，而且每年还在以接近20％的速度在发展壮大！呼叫中心业务可谓如雨后春笋般茁壮成长，国内市场更成为业界巨头抢滩和兵家必争之地。

其次，呼叫中心在国内发展的短短6、7年时间一直在不断的膨胀发展，产业规模的急速扩张对有经验的客服人员形成极大需求，既懂业务又善管理的优秀人才更是炙手可热。道理很简单，一个高品质、高效率的呼叫中心团体加上高绩效的管理，可以在扩大销量、效率提升、客户满意度提升、品质提升、成本降低等方面迅速的发挥作用，可谓立竿见影！
最后，呼叫中心特有的行业性质使她的从业人员顺理成章的成为CRM领域的宝贵财富！呼叫中心人员的某些能力可以说在公司内都是数一数二的！沟通和迅速把握客户心理的能力在历练中日渐成熟，他们对产品的熟悉、技术方面的优势、对公司售前、中、后等大流程的了解以及服务客户技能方面的先天优势使他们无论走在公司的哪个岗位都将成为佼佼者。

所以，可以很自信的说，呼叫中心的人员其实大有发展！

接下来谈谈呼叫中心人员的发展方向。

不想当元帅的士兵不是一个好士兵，此话不错。但并非所有的士兵都适合当元帅！所以，员工发展的一个重要原则就是让不同的人都能找到适合自己的发展方向。

呼叫中心作为一个大的实体，她的人员发展方向可分为部门内部发展和公司大范围内发展。公司内发展的空间很大，首先是整个公司的服务系统都可作为后续发展的方向，其次是公司的市场系统、供应链和其他职能系统等。在此，我们谈谈如何设计呼叫中心内部的人员发展路线。

按照人员的胜任能力和潜力优势，可以把呼叫中心员工的内部发展大致分为三个方向——资深咨询、专业技术与运营管理三个方向。

首先是资深咨询方向。呼叫中心相当程度上以咨询为主体，无论是呼入还是呼出。呼叫中心需要资深的咨询人员。一个能在咨询岗位上摸爬滚打3～4年而不被末位淘汰的人员是呼叫中心的宝贵财富！他们长于向各种类型的客户提供服务，在纷繁复杂的产品、系统和流程压力下游刃有余，他们在效率、质量和客户满意度方面往往保持着比较高的优势，他们理应得到呼叫中心的肯定与正确评价！因此，按照咨询人员的客户导向表现、经验积累和服务客户的能力差异，不妨分为初级咨询、中级咨询、高级咨询和资深咨询几个级别。当然级别的设定可因实体大小和业务特点而定，重要的是三点：1、可以通过客户导向、胜任能力和经验积累等条件进行清晰的划分；2、不同级别的人员在工作职责或服务范围上应有所区别，高级别的人员应可从事更重要的客户服务，比如大客户服务或同时兼任多个队列的支持等等。3、咨询序列应保持一定的含金量，尤其是高级别的比例控制应相对严格，资深咨询应体现一种荣誉感和自豪感！

第二个发展方向是专业技术方向，总有一些特别偏爱技术的人员，他们虽然不见长于客户安抚、界面处理和沟通技巧，但他们技术娴熟且热衷于攻克技术难题、孜孜不倦，因此，可以设定一条技术发展路线，如通过小组技术负责人等的历练，让技术娴熟的一线人员通过经验积累和竞选后晋升为二线人员（backline）、技术支持，甚至发展成为总技术负责人或技术总监。

第三个发展方向是运营管理方向，即从一线成长为组长、运营主管、经理甚至运营总监等管理职位。从基层业务成长起来的运营人员更了解业务和流程，更熟悉不同时期的咨询人员的心理变化，更了解咨询人员的需要和问题所在，因此很多呼叫中心都在积极的从基层业务人员中挖掘运营管理人才。为了让那些有管理潜力的人员得以成长，可分阶段的设定一些虚拟职位，比如班组小组长、新员工指导人、助理工程师等，在不同的阶段给他们提供相应的胜任能力培训和锻炼机会，然后定期的举办运营管理人员的公开竞聘，让更多的从业人看到发展的希望。同时，了解那些优秀人员的成长足迹也会在很大程度上增加其他从业人员的进取信心，激发大家谋求自我发展的渴望！

最后，笔者想和大家分享一些呼叫中心人员发展的原则：

呼叫中心是一个需要不断保持激情和活力的行业，所以员工发展的首要目标就是通过员工发展路线的设计呼唤员工激情，提高凝聚力和战斗力，确保呼叫中心的业务开展。

鼓励员工发展的目的是为了让大家更热爱这份职业，能有更多优秀的人才在积极贡献的同时获得个人的成长!

让大家了解呼叫中心行业本身的发展前景可以极大增强从业人员的自我发展动力！
呼叫中心员工发展还应强调四点：
a.做好本职是发展前提；
b.优秀的人员机会永远最多；
c.更注重能力提升和提供学习成长的机会，能力提高本身也是一种发展；
d.岗位晋升的机会毕竟有限，所以适当的能力提升、培训开展和职业发展规划指导也不失为一个很好的激励方式；
e.工作职责发生变化时应适时的给予相关激励。

最后，衷心祝愿所有呼叫中心的从业人员都能一路走好，开辟出一片属于自己的天空,在人生的黄金时期达成飞跃!

本文刊载于《客户世界》杂志2005年12月刊；作者为联想客户联络中心经理．

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