呼叫中心CSR流失的应对方法

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1345

客户世界|黎盛坚|2010-05-04

1.让CSR了解企业的愿景

企业的愿景对员工非常重要，员工来到你的企业很希望了解你企业发展的方向是怎么样？在日常的工作中，CSR会观察企业内部的各项的操作细节与愿景是否一致；企业的愿景与自己的职业目标是否一致等。因此，作为呼叫中心无论是大型还是小型、自营还是外包，都必须向CSR宣贯企业的愿景，适当做好各方面的宣传工作。

企业愿景包括哪些内容？

1）必须提及客户、最终用户的承诺、服务、质量、成本与效率；

2）设置相应的目标并与企业愿景一致；

3）各部门的行为要与企业愿景一致。

2.利用绩效树立CSR的标杆

CSR的绩效在呼叫中心行业基本上是差异不大，具备特殊技能的CSR、销售技能的CSR一般会比服务类型CSR的绩效会些。在这里所说的，不是提升CSR的绩效收入水平，因为这个会对企业的成本产生较大的影响。在成本不变的情况下，绩效设计的原则就是要适当拉开CSR的收入差距，实现能者多劳就多得的情况。

我也曾经在CSR的绩效设计上在关键的考核绩效指标设置了拉差评奖的方式，通过这样的设置最高奖金的CSR达到6000K/月，这就给了广大员工的一个标杆。员工发现了自己的差距，就会寻求改变自我效能的办法。因为，大家都在相同的条件下，产生了差异，员工就需要找出差距，通过辅导等方式需求改善。

3.让CSR清晰了解职业生涯发展规划

CSR对自己职业生涯是非常重视的。一般情况下，CSR的职业会有专业型、管理型两种。专业型包括质量管理（质检员、质量管理班长）、培训管理（培训师、培训管理班长）等，而管理型包括班长、主管、项目经理等，具体就要看个人的性格特征。但这些职业发展信息一定要清晰告知给CSR，甚至可以描绘出职业发展路线图公开给每个CSR。

此外，我们实际管理工作过程中，尽量避免一些感情用人的提拔，一定要在既定的提拔操作下进行。以免在CSR层面中形成实际操作与职业发展路线图不一致的情况，并在CSR之间不断传播，影响团队稳定性。

说到这里，我还是建议大家引入一个员工职业年限管理的思路。每季度去评估你员工职业年限的构成情况，对于即将进入或已经进入CSR职业周期末端的人，一定要做好相关的管理工作。如可以通过综合能力评价、员工绩效访谈，了解他们的实际想法，思想上是否存在较大的波动，避免出现大量的人员流失。

4.设计提升团队凝聚力的宣传、文体活动

这个是关注企业文化和团队建设的问题，方式方法有很多种，其中较大的就是宣传工作，相信很多呼叫中心都会在企业文化作出较大的投入。但这里还是要适当提一提的是我们的文体活动。其实文体活动并不需要大型的，定期组织班组开展一些团队小游戏，也会令CSR对企业的认同度提高，而这些活动也不需太大的成本。

5.建立良好的员工沟通反馈机制

有效的沟通机制对于员工来说非常重要。因此，我们必须建立有效的沟通机制，广泛给员工提出各类意见。一般情况下，员工的沟通机制有以下：

1）月度绩效沟通：主要解决员工的绩效差异问题；

2）员工满意度调查：定期对一线员工进行满意度调查，了解员工的工作状况。

3）员工座谈会议：定期召开员工座谈会议，以面对面的方式进行沟通。

4）工作会议宣贯会：每月对一些重点工作向员工宣贯，让一线员工及时了解公司的相关重点工作。

5）开设一些电子渠道的方式让员工随时反馈各类意见。

6）员工离职面谈：了解离职员工对企业的评价。

在员工沟通反馈机制中，特别要关注一下指标：

1）员工的流失率（主要在离职面谈反馈），关注主要驱动因素。

2）满意度属性（主要在员工满意度调查），关注主要驱动因素。

3）对每次在沟通机制中收集得到的信息必须做好评估、汇总分析并适当反馈。

6.在有条件的情况下，适当做好一线员工的福利工作。

在某次员工座谈大会上，某个CSR提起了定期发放一些生活用品的问题，如1条卫生纸等。其实我们一线员工都很关注这些东西，他们拿回家，给家人看到，就会给家人产生一种该CSR的企业还是对员工的日常生活还是蛮关注的观念与认同。其实，这些资源，每个企业每年都应该适当做好此方面的预算，羊毛出在羊身上，最终也是那笔支出，关键是方式上的不同而已。简单地说一句，每个月在CSR绩效上抽取20~30元，半年发放一次，就已经有很大的感官上的不同。

7.班次时间的安排

班次安排是员工非常关注的核心问题。特别是对于一些24小时服务大型呼叫中心。由于话务的需求会设计出一些两头班次（如上午上一段，晚上又上一段），这些班次都会令到员工颇为反感。因此，作为呼叫中心的排班师需要有一定的创新精神，不断对班次结构进行优化。因为很多CSR，特别是女CSR对这些轮班的班次是不太适应，长时间这样的班次，她们是会逐步产生离职的想法。

8.适当开设一些增值课程，提升员工的综合能力，使其工作有所学

CSR来到呼叫中心除了要工作外，还是需要学习到与其岗位或未来从事岗位。因此，建议采取一定的竞争方式，开展一些比CSR岗位高的技能课程，培养一些具有可索性的CSR，为企业的发展提供基层的后备人才。

采取控制CSR的流失率的策略还有其它的方式方法，但作为我们管理者，做好此指标的控制是非常现实，也可以减少企业的运作成本。努力吧，改善CSR的流失状况，延长CSR的从业周期。

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