Aspect老板语出惊人:”每位员工都是客户代表”

    |     2015年7月13日   |   文库   |     0 条评论   |    539

||2010-05-04

与客户保持互动今后将不再仅仅是联络中心的责任。由于统一通信(UC)技术的发展,很快地,所有员工在需要时都可以直接与客户联络。这是统一通信联络中心专业提供商Aspect公司首席执行官Jim Foy的观点。

近日,他对媒体表示,"可以想象,未来有一天,终会出现’企业中的每名员工都成为客户代表’的情形。10年内,我想根本不会再有人提起联络中心,那时我们谈论的话题将是如何与企业互动。曾有一段时间,联络中心一方面被视为必不可少,另一方面又被视为一个难以把握的魔鬼,其中一个原因是,联络中心的客户代表不可能具备解决所有专业问题的技术知识。但是,企业里的其他部门一定有人具备更专业的知识,更好地解答客户的难题。借助于统一通信与协同技术,客户代表就可以立刻直接与企业组织中能够解决某个特定问题的专家取得联系,立刻获得解答,而不管那个人此时具体在什么位置。"

当被问及多数高级经理是否会乐意直接与客户打交道时,Foy坦承,企业确实需要对其文化进行调整。"公司高管中肯定会存在阻碍技术进步的人,但他们很快就会消失的。"

一旦企业决定转向以客户为中心的工作实践,Foy表示,借助统一通信技术,他们能很快达到目的。

他进一步解释说:"当我们公司转移到统一通信平台时,原以为会需要比较长的调整期,但实际上,我们只需向员工演示它是怎么一回事,然后企业文化在一夜之间就开始改变了。"

2010年3月18日,Aspect公司宣布,在其企业全球各分支机构全面部署微软Office Communications Server 2007 R2之后,Aspect已实现完全无电话运营一周年。

2009年2月,Aspect先是在小范围内对统一通信技术进行了试用;紧接着,就于次月,在位于美国马萨诸塞州的总部,率先部署了Office Communications Server;随后,分散于全球各地20多个办公地点的1800多名Aspect员工都开始使用该系统。在应用统一通信技术整整一年的时间里,这套统一通信平台完成了大量的业务,为Aspect带来了巨额的回报,例如:

*接听/拨打了170多万次电话,通话时间长达近20万小时;
*进行了200多万次即时通讯(IM)通话;
*举行了13.8万次电话会议,总时长共计55万小时;
*电话会议开支降低了97%,即每月节省10万美元;
*通过部署会话初始化协议中继(SIP Trunking)技术,电话线路成本节省了35万美元;
*拆掉了16台专用分组交换机,相应地节省了30万美元的年度维护成本。

"这些数字简直令人难以置信。微软的统一通信技术改变了我们工作的方式,每个电话、每次即时通讯会话、每次视频会议,无不如此,统一通信使我们脱胎换骨。"Aspect董事长兼首席执行官Jim Foy表示:"我们的实践证明,统一通信技术的投资回报率(ROI)极高。仅第一年就节省了近200万美元。我们打算继续引领潮流,走在应用和部署统一通信和协作技术的最前沿。同时,我们也会帮助合作伙伴部署这一技术平台,应用微软产品满足其业务需求,并由此获益。"

2010年,Aspect仍将积极参与微软Technology Adopter Program(TAP)项目以及新版Office Communications Server发布前的测试工作,后者将很快出台,并于今年第四季度正式上市。此外,遍布全球的Aspect客户支持中心也会更深入地应用无缝客户服务(Seamless Customer Service)统一通信应用软件—-该软件专用于部署了Aspect Unified IP平台产品和微软Office Communications Server系统的联络中心,以充分发挥一系列的"询问专家"功能。这项服务实际上是一个窗口,让Aspect的客户进一步了解,统一通信和协同技术的实际应用情况及其提供的价值。

"我们应用统一通信的成就可谓巨大,公司内部位于全球各地的每名员工都已全然接受这一技术平台,以至于很难想象,如果没有统一通信,我们的工作会是什么样子。"Aspect首席信息官Jamie Ryan表示:"借助统一通信技术,Aspect的效率提高了,协同能力加强了。很多公司都正在思考,统一通信怎样才能对企业及其营业额产生积极影响。能为这些公司树立一个应用的榜样,我们感到很自豪。"

有人质疑,在进行工作实践的统一化整合时,统一通信是否会步客户关系管理(CRM)的后尘。对此,Foy指出了二者之间存在根本区别。"太多的技术浪潮,客户关系管理、数据管理、客户机/服务器等等,实际上都改变了我们的工作方式。如果说这些技术在应用中遇到了什么局限,那就是它们都有很高的复杂度。"

"不过,对使用者而言,统一通信实际上既简单又自然,特别是对年轻人来说,如影随形的是社交网络和协同平台,已经自然而然地融入他们的学习和工作之中。"

总之,统一通信与协同已经日渐成为企业运作的必备基础平台。在这样的平台上,企业与客户的互动已经不再局限于客户服务中心的那些员工。企业中的每一位员工随时都可能直接面对客户,从而展现出全新的企业风貌。

责编:tianwf

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