呼叫中心营销客户管理

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    199

客户世界||2010-05-18

核心客户可能是具有规模大,利润大的客户,会有专门的部门、专项的优惠来进行更近;但作为企业一部分的呼叫中心部门而言,要发挥自己最大广泛接触客户的优势,不仅仅从客户价值这一单一的维度来寻找核心客户,更可以挖掘服务关怀,潜在营销两个维度的核心客户。
 
一、客户服务关怀维度的核心客户
 
相对于其他部门,客服中心有一个绝对的优势通过信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。ujiao中心可以再每一个电话后,收集客户满意度的情况,而客户在满意度上打分时,是以自身对整个企业业务的流程的感知能进行评测。可以根据满意度的变化趋势得到一类核心客户群体。满意度的变化重点关注情况主要包括以下四种:1连续三个月满意度下降且目前表示不满意的客户;2、连续三个月满意度下降但目前表示满意的客户;3、三个月内出现过满意度下降的客户4满意度未变化但一直不满意的客户。这思类客户都存在流失的风险。
 
二、潜在营销维度的客户
 
呼叫中心能够记录客户感兴趣的内容,而非简单的最终办理信息。客户整体的购买过程可分为观测阶段-兴趣阶段-比较阶段-信赖阶段-行动阶段,而这个过程中、仅客服部门能够收集到客户的兴趣阶段、比较阶段、信赖阶段三个过程阶段的情况,而其他部门只有客户最基本的办理信息。对客户的咨询过程进行分析、记录、分析,并优选营销推荐上核心客户:1、对新业务从历史书库中,找出类似次业务营销成率高的客户。2、曾对某业务表示兴趣的客户可以再次外呼重点推荐;这两类客户都曾业务表示兴趣的客户可以再次外乎重点推荐;这两类的客户都是都存在营销的可能。

对于核心客户的定义个人观点是在付出额外努力、同时得到额外收益的客户,在呼叫中心的运营,更要关注后台加强对客户的识别,尽量后台复杂些,前台才会更简单;把客户接触信息运用起来,才能深度体现客服中心的价值。

 

责编:maqianshuang

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