美电信运营商Sprint大踏步提升品牌形象

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     0 条评论   |    461

||2010-06-30

6月29日消息,据国外媒体报道,美国第三大电信公司SprintNextel首席执行官丹•海斯(DanHesse)本周二将参加市场调研公司ForresterResearch在纽约举办的用户体验论坛(CustomerExperience,Forum),海斯将在论坛上介绍该公司提升品牌形象,改善用户满意度的新举措。2010年,根据Forrester公司对超过4600名用户的调查,在该公司年度用户体验排行榜中,Sprint公司跻身前三甲,获得最快提升奖。
6月29日消息,据国外媒体报道,美国第三大电信公司SprintNextel首席执行官丹•海斯(DanHesse)本周二将参加市场调研公司ForresterResearch在纽约举办的用户体验论坛(CustomerExperience Forum),海斯将在论坛上介绍该公司提升品牌形象,改善用户满意度的新举措。2010年,根据Forrester公司对超过4600名用户的调查,在该公司年度用户体验排行榜中,Sprint公司跻身前三甲,获得最快提升奖。

作为全美第三大无线运营商,Sprint早在若干年前就察觉到公司的客户满意度变得相当糟糕。海斯两年半前上任Sprint公司CEO一职,上任以来,他一直注重提升用户满意度,重建公司品牌,因此Sprint公司的状况得以稳步改善。

市场研究公司ForresterResearch副总裁哈雷•曼宁(HarleyManning)表示:“一年前,Sprint公司是一团糟。但在这两年里,公司上上下下做了不少悉心努力,扭转了糟糕的局面。现在,Sprint有实力与其他主要电信运营商进行竞争了。”

用户体验评级的满分是100分,2009年Sprint公司的得分是45,2010年是60分。如果公司一直排在全美四大电信运营商的最后一名,它的得分还会低于行业平均65分。如果Sprint公司以目前的速度持续改进,它或许明年就能在用户满意度指标上获得领先排名。

“Sprint从前对待用户的态度就是‘在任何情况下都别用我的服务’,现在它已经大为改观,可以与其他几家竞争对手相提并论了,”曼宁表示,“如果情况持续好转,公司明年还能获得今年这样大的进步,一定会在用户满意度方面超过竞争者。”

糟糕的声誉

数年来,用户对Sprint的评价一直是服务不好,网络信号覆盖也不好。但自从2005年Sprint收购Nextel公司以来,网络和账单付费问题使本来脆弱的品牌形象雪上加霜。每个季度都有大量不满意的客户流失。与此同时,Sprint的竞争对手AT&T和VerizonWireless抓住了机会,以每季度数百万的速度吸纳了大量新用户。

 2007年,Sprint向已经抱怨连连的用户发出通知,由于他们过于频繁地使用客户服务,取消了对这些用户的服务。随着公司声誉骤降,用户坏评如潮,公司董事会最终解聘了时任CEO加里•福西(GaryForsee)。数月后,海斯上任CEO,扭转了公司的糟糕局面。

海斯上任后第一轮改革是专注于用户口碑的建立,修复Sprint已经破损的声誉。

“2007年第四季度,海斯上任后制定了三项工作重点,”Sprint首席服务官鲍勃•约翰逊(BobJohnson)说,“第一项是改善公司现金流状况,其他两项分别是提升公司品牌形象和提升用户体验。”

约翰逊表示,在海斯担任首席执行官的两年半时间里,这三大工作重点一直没有改变。“海斯建立了一个为用户满意而工作的氛围,”他表示,“每次员工大会,我们都在探讨提升用户体验的事情。我们分析数据,找到问题,然后努力提升。”

Sprint的最大变化是在用户打第一个客户服务电话时解决他们的问题。约翰逊表示,把解决客户问题放在第一重要的位置,这使我们把精力集中在呼叫中心。同时,Sprint改变了正式员工和外包呼叫中心员工的薪酬模型。公司把正式员工薪酬与用户满意度直接挂钩。外包呼叫中心的员工也采取同样的薪酬模型。客户满意度高的呼叫中心被分配更多的呼叫业务,相反,满意度低的呼叫中心被逐步清除。

通过合并和精简,Sprint最终把呼叫中心数量在两年内从74个减少到44个。这一精简举措帮助公司达到了客户服务的目标。公司的成本得到控制,利润增加,这也为公司达到了三大工作重点的其中一条:改善公司现金流状况。

随着用户满意度逐渐提高,用户致电客户服务中心的次数减少,公司进而可以把注意力转向业务的强化。“两年前,用户致电我们客户服务中心的次数是Verizon或AT&T的两倍,”约翰逊表示,“现在,这一数量基本与这几家竞争对手一样了。以前,用户致电的频率是每季度2次或每年8次,现在的频率是每季度1次或每年4次,这与竞争对手是一个水平。”

 

责编:liuyu

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