CC-CMM ACE & ACE Plus（高级）认证分析师培训课程

最近热映的一部电影《无问西东》，愿你在被打击时，记起你的珍贵，抵抗恶意；愿你在迷茫时，坚信你的珍贵，爱你所爱，行你所行，听从你心，无问西东。

电影里的文人大咖，值得我们敬佩学习。其实在我们身边，也有这样一群好学的小伙伴，经历五天的学习考试，以及论文，获得了CC-CMM ACE高级分析师的资格认证。

2018年伊始，ACE今年的课程安排也出来噢。

4月16-20日 上海
8月6-10日 厦门
11月12-16日 成都

伴随着CC-CMM十周年的来临，我们也推出了ACE Plus课程。ACE Plus是在原有ACE内容上结合行业发展变化以及学员反馈诉求的补充课程。人工智能、大数据、创新管理、应用心理学都被这次课程包含。有了ACE Plus的学习，结合ACE的学习内容会使你的视野更加开阔，管理手段更为多样化，想想就激动！

ACE Plus的课程安排：
6月5-8日 三亚

ACE课程内容安排

第一天安排：
※ 客户中心相关知识介绍
※ 全球与国内客户中心产业发展现状
一、设计与规划
1.1 文化与战略
1.2 管理体系
1.3 环境管理
1.4 信息系统
1.5 应急管理
1.6 安全管理
1.7 持续改善机制
案例分享&作业布置

第二天安排：
※ 复习&回顾
二、运营与管理
2.1 流程
2.1.1 流程设计 ； 2.1.2 业务流程 ； 2.1.3 管理流程 ； 2.1.4 流程实施控制与优化
2.2 人员
2.2.1 入职与离职 ； 2.2.2 培训与援助 ； 2.2.3 沟通与协调
2.2.4 考核与激励 ； 2.2.5 员工满意度调查
2.3 技术
※ 案例分享&课后作业

第三天安排：
※ 复习&回顾
三、数据与绩效
3.1 绩效管理体系的建立
3.2 绩效数据的 CRUCIAL 原则
3.3 绩效指标
3.4 绩效成果
※ 案例分享&课后作业

第四天安排：
※ 复习&回顾
四、客户体验
4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理 ； 4.1.2 下游客户满意度评估
4.2 上游客户
4.2.1 上游客户沟通管理； 4.2.2 上游客户满意度评估
※ 参观通过 CC-CMM 认证的客户中心

第五天安排：
5.0 创新与提高
5.1 战略与流程创新
5.2 系统与应用工具创新
5.3 新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
※ 模块串讲，专项讨论
※ 学员提问，互动讨论
※ 结业考试

ACE Plus课程内容安排

ACE Plus 课程一：大数据与人工智能
1. 中国客户中心产业概述与回顾
1.1. 产业发展的关键字（客户、大数据、AI）
1.2. 业务和技术两个维度上的突破发展
1.3. 行业细分及市场发展的不同发展路径
1.4. 业务及行业分布
1.5. 技术和渠道的变革
1.6. 数字化渠道
1.7. 核心竞争力

2. 中国客户中心企业的大数据检视
2.1. 员工的性别分布及特点
2.2. 服务代表平均年龄分布具有明显的发展阶段特征
2.3. 人员选拔是客户中心人力资源管理中非常关键的一个环节
2.4. 运营关键指标揭示中国企业目前的发展状态和客户群分布特征
2.5. 大数据运营管理分析工具介绍与案例分享

3. 中国客户中心产业的整体发展与展望
3.1. 根本性问题迟迟未能被彻底解决
3.2. 平台的几大应用发展与趋势：大数据、人工智能
3.3. 产业正在进行着一场改革
3.4. 移动化和全渠道
3.5. 新的趋势正在显著颠覆着传统客户中心模式

4. 中国AI客户中心的发展与困惑
4.1. 客户中心再定义，“以现代信息技术为载体，实现全方位客户管理的虚拟渠道运营中心”
4.2. 多媒体+人工智能的环境中客户中心的内容运营内涵的明显变化
4.3. 两大核心资产：客户 + 数据
4.4. “得客户资源者得天下 ，得数据资源者得天下 ”
4.5. 多媒体情景下标准模型框架搭建与优化
4.6. 多媒体客户中心管理逻辑梳理的原则与方法论
4.7. 在多媒体+人工智能的情境下，管理逻辑的基本设计方向
4.8. 多媒体管理范式与相关定义内容

5. 人工智能在客户中心产业中的应用与发展趋势
5.1. 人工智能发展历史沿革与现状
5.2. 人工智能的最佳实施路径
5.3. 案例一：全局计算在全业务流程中的应用
5.4. 案例二：人工智能技术提升运营能效
5.5. 人工智能AI技术协助提升运营管理能效：深度学习黑箱

ACE Plus 课程二：从洞察到创新
1.从洞察到创新
1.1洞察创意创新的概念
（从产品到服务，从客服到契动，从洞察到创新；创新的价值）
1.2创意从哪里来？
1.3RAC模型分析产品
认识产品，还原产品，创造产品
1.4客户需求与洞察定律

2.创新思维
2.1风险与不确定性的关系
2.2选择与不确定性
2.3运用逻辑思维才可以解决问题
2.4人人都要有复盘思维
2.5复盘四步法

3.产品经理的视角
3.1微笑价值+商业价值
3.2产品经理能力
3.3为自己做一个书架

4.商业画布九宫格
4.1商业画布定义
（价值主张 → 客户细分 → 关键活动 → 渠道通路 → 客户关系 → 重要资源 → 合作伙伴 → 固定成本 → 收入来源）
4.2商业画布设计
4.3商业计划书

ACE Plus 课程三：心理学在客户中心的应用
1.现代呼叫中心的心理学应用
1.1 心理学基础导论
1.2 现代心理学应用与发展
1.3 心理测量助力识人、用人、助人
1.4 识人与识己

2.从业者与客户心理学说
从业者篇：
2.1 组织与群体中的亲密关系
2.2 性格魔方
2.3 运营管理中的心理学应用
2.4 基于心理发展设计群体中的培养及干预流程
客户篇：
2.5 读懂客户的心—给你所需，做你所想
2.6 预测客户
2.7 客户恒定律—引导、激发、自助
2.8 满意度与忠诚度天秤

3.心理干预
3.1 情绪管理与压力缓解导论
3.2 传统认知与治疗
3.3 自知测量与放松催眠体验

4. 团队互助与考评
4.1 心理拓展
4.2 复习与考评

CC-CMM概况

CC-CMM客户中心能力成熟度模型是一套国际通行的客户中心管理方法论和管理体系。CC-CMM标准的实施目标是帮助各行业、各地区的客户中心运营机构采用一种综合的、系统的管理手段和方法，促进客户中心运营管理水平均衡、整体地提升。实施效果将主要体现在如下几个方面：

+ 通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对，帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向；
+ 通过机制实现客户中心机构运营管理能力的长期性、持续性提升；
+ 通过专业化的管控和研究，帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升；在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本；
+ 实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升；

通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征！

ACE和ACE Plus课程是为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训。CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师培训课程是客户中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。

课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、顾客体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。

培训课程不仅包含标准条款和相关知识内容本身， 还将以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。

课程目标

该课程通过对CC-CMM客户中心能力成熟度模型的学习，使学员掌握世界高绩效客户中心管理相关的知识和技巧；

参加培训并考试合格即可获得CC-CMM Analysis & Certification Expert证书

适合对象

+ 客户中心运营机构的管理者：中心总/副负责人、运营科室经理和主管、后台相关业务支持主管（包括但不限于：绩效管理、流程设计、人力资源、质量监控、系统信息规划、排班和人员配置等）
+ 将来致力于从事客户中心运营管理咨询或高端培训的专家
+ 客户中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员
+ 期望进入客户中心行业的管理培训生

课程咨询

May老师:+86 18603007523

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