礼貌与否果然与星级服务成比例
||2006-04-18
4月8日，星期六晚上的深夜时分，记者分别以外地旅客和普通市民的身份拨打了我市酒店、出租车公司、银行、电信、供水、供电、气象咨询等7个行业近20多个单位的24小时服务热线，发现每个电话都有人接听，但不同单位的服务态度和服务质量各有不同。
服务态度与酒店星级数成正比
记者先以外地顾客的身份拨通了市区和小榄、三乡等镇区的几家酒店，就房价和特色饭菜等进行了咨询，发现接线生的服务态度和酒店的星级数果然成“正比关系”。京华酒店、国际酒店等星级酒店的接线生，一般是先问“您好”，接着报上酒店的名字，然后问顾客“有什么能帮到您吗？”对顾客的询问，他们不但能热情准确地回答，而且说话的语气、语速都比较讲究，给人一种训练有素的感觉。
而有些酒店客房的接线生的声音则相对冷淡，用语也没那么规范，记者在向服务员致谢时，对方也没有说声“不客气”，也没等记者挂机就先挂了机，从其传回的声音推测，其挂电话时还相当用力。
记者在打市内某出租车公司电话时也有同样的“遭遇”，记者打通了该公司服务热线大约有半分钟后，才听到一个略带沙哑的女声说：“喂，讲啊，你在哪里？”
在记者所拨打的服务热线中，接线的工作人员大部分是女性，只有市供水有限公司抢修热线的接线生是男性，但其同样显示出相当良好的专业水准和服务态度，在他了解到记者所反映家中的水管有微小的漏水情况后，他先建议记者用布或者塑料先将漏水口堵住，等天亮后既可以找该公司的服务员上门维修，也可以找其他公司的服务人员维修，最后还像很多公司的服务员一样说：“请问还能为您提供其他帮助吗？”让人听了心头感觉很温暖。
系统设置广告太长有点烦
在电话调查中，记者发现不少单位的服务热线采用的是电脑系统值班接线，其中一些单位的系统设置得比较人性化，而一些单位的系统设置则需要改进。
记者在拨通12121天气咨询时，在选择语言种类后，首先听到的是消费提示“本电话收取使用费，每月2元”，然后再报出日期和当天的天气情况，接下来由顾客选择其他服务，整个过程比较清晰，能充分考虑用户的使用需要。
当记者拨通一些银行的挂失电话时，却往往要听语音系统播报半分钟以上，才听到“转人工服务请按某某键”，其中一家银行还要顾客拨打广州的长途电话才能进行人工挂失，而不是像一般银行那样是免费为顾客服务。
同样，记者在拨通了某通信公司的人工客服热线，咨询有关短信业务的问题时，竟然被强制听了一段1分多钟的广告，才联系上人工接线员，让人感觉有点厌烦。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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