电话营销，看上去很美
||2006-04-29
现在很多呼叫中心为了实现从成本中心到利润中心的雄心大志，纷纷抗起电话营销的大旗，做起了主动呼出电话营销，并且也得到了企业领导的大力支持。但是，呼叫中心做电话营销也不得不面临几个比较现实的挑战。这些问题不解决好，电话营销顺利开展就会非常困难。
1、营销渠道的定位：很多企业本身有传统的代理或分销渠道。如果呼叫中心半路杀进来做直销，是否会冲击传统渠道？是否会扰乱渠道的价格体系？是否会导致渠道的倒戈或者渠道对企业施压？这样的问题在国内某著名IT企业身上已有过先例，最后不得不低调处理电话直销部门。因此，如果不在两者所营销的产品、价格、客户群体等方面有所区分定位话，所引起的冲突和动荡将很有可能使企业得不偿失。
2、营销产品的利润：很多呼叫中心仅仅是凭着满腔热情甚至是冲动就开展起了电话营销工作。但是，一段时间做下来，才发现原来所营销的产品赚取的利润还不够整个营销队伍的成本支出。究其原因一是数据挖掘工作做得不到位，导致目标客户定位不准；二是产品的策划和包装针对性不强，价值诉求不突出，没有吸引力。这些都会导致营销成功率的降低。还有就是所营销的产品本身利润偏薄，不足以涵盖成本支出。最近在跟某移动公司和寿险公司呼叫中心交流时发现大家都困惑于营销产品的选择和成功率的提升。
3、营销队伍的培养与管理：很多开始做电话营销的呼叫中心其实以前只是专注于客户服务的，是电话服务中心。营销工作提上日程之后，才发现人才成了问题。因为营销管理与服务管理有很大区别，对人才的技能要求不一样，管理方式不一样，考核与激励方式也不一样。去社会上招聘，才发现原来社会上这样的人才也不好找，无奈之下只能从内部解决。于是一部分原来做服务的人员就开始转型做营销了。这样的转型也未必一定做得不好，但还是需要一段时间的探索与学习，甚至还会面临很多挫折。一支高素质、专业化的营销队伍的培养与经营是电话营销工作的核心。同时，客户数据的收集、分析与筛选、产品组合的策划、营销实施的项目管理、外呼中心的现场管理、营销数据的分析反馈等工作也都需要专业化的人才和技能。因此，专业化营销人才的培养与保持也是当前电话营销工作的一个重要挑战。
4、对服务工作的影响：在同一个办公区域、同一个呼叫中心大张旗鼓地搞电话营销，并从电话服务人员中抽调精干力量做呼出销售工作，势必会对仍然工作在服务一线的员工产生心理上、情绪上的影响。如果企业的整个氛围传达给员工的信息是只有营销才能创造价值，创造利润，服务是迫不得已的成本支出的话，对于做服务工作的员工的工作热情、自尊心将会是一种潜在的伤害。而直接导致的后果将会是服务质量和服务效率的降低，客户的投诉和抱怨增加，对企业信任度的降低，从而更会间接影响到电话销售的成功率。
综上所述，服务型的呼叫中心开展电话营销工作，前景也许是光明的，但道路必定不是平坦的。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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